Читать онлайн Digital Intelligence. Основы цифрового этикета бесплатно
Об авторе
Дарья Фролова – Сооснователь и Руководитель отдела проектов в брендинговом агентстве Hardy Branding.
Окончила Институт Международных Отношений, изучала проектный менеджмент в Project Management Institute, проходила стажировку в США (Washington DC) в сфере сервисного обслуживания, получила повышение квалификации по направлению «Протокольная служба и организация протокольных мероприятий». Участвовала в организации таких международных мероприятий как Саммит Азиатско-Тихоокеанского Экономического Сотрудничества (APEC), Восточный Экономический Форум и Петербургский Международный Экономический Форум. Начинала карьеру в гостиничном сервисе в Belmond (член LVMH – Moët Hennessy – Louis Vuitton) и Lotte Group (член Leading Hotels of the World), где отвечала за организацию визитов первых лиц государств, выстраивала с нуля сервис и координировала работу служб отеля. В настоящее время руководит международной командой специалистов в брендинговом агентстве Hardy Branding, отвечает за развитие компании, а также является консультантом по деловому этикету и сервису для сотрудников отелей, ресторанов, маркетинговых и брендинговых агентств, а также IT компаний в России.
О чем эта книга
Сегодня мир меняется стремительнее, чем когда-либо. Меняются поколения, технологии, способы коммуникации и язык. Однако одно остается неизменным – важность эффективной коммуникации между людьми для достижения различных целей.
В условиях высокой конкуренции для построения успешной карьеры, бизнеса и отношений необходимо обладать базовым набором знаний современного этикета, нормы и правила которого сейчас распространились и на нашу цифровую жизнь.
Цифровые технологии сопровождают нас везде: на работе, дома, при выполнении таких стандартных действий как заказ продуктов на дом и даже в общении с друзьями, а значит нормы цифрового этикета тоже постоянно присутствуют в нашей повседневной жизни. Мы судим о людях в интернете также, как при личной встрече и оцениваем их поведение в digital среде. Даже если человек предстает перед нами только в виде текстового сообщения в мессенджере, наш мозг успевает сложить свое мнение о нем за доли секунды. Каждый день мы создаем цифровой след, который становится отражением нас настоящих.
С переходом на удаленную работу, границы между личным и рабочим пространством стали постепенно стираться. Работая в комфорте собственного дома и используя инструменты для повседневного общения, нам стало сложнее придерживаться норм делового этикета.
Люди склонны отрицать важность следования нормам этикета, руководствуясь тем, что большинство людей вокруг их часто не соблюдают. Однако, по своей природе мы хотим одного и того же – жить в комфортном обществе, где все друг друга уважают, а все процессы хорошо выстроены, происходят быстро и без лишнего стресса.
Как однажды сказал замечательный артист Вячеслав Полунин, мы не можем изменить весь мир, но можем создать островки гармонии в трех метрах вокруг себя и пытаться постепенно их расширять. Именно поэтому каждый день, соблюдая правила современного этикета сами, мы делаем наш мир лучше и комфортнее не только для себя, но и для людей из нашего окружения.
Книга создавалась с целью формирования единого подробного сборника правил и норм современного цифрового этикета для облегчения повседневной и деловой жизни каждого человека. Узнав основные нормы и правила цифрового этикета, изложенные в этой книге, которую можно легко прочитать за один вечер, вы улучшите свои навыки общения и будете комфортно чувствовать себя в любой ситуации. Некоторая информация, изложенная в книге, окажется для вас известной, в этом случае вы можете проверить свои знания или освежить их. Книга также содержит большое количество практической информации и примеров, к которым удобно возвращаться и, которые будут под рукой в моменты сомнений.
Основные правила и принципы общения
Создание норм и правил любого этикета направлено на упрощение и облегчение жизни людей. Все правила всегда руководствуются логикой и здравым смыслом. Главный принцип – удобно мне, удобно со мной. Что это значит? Это значит, что мы должны чувствовать себя максимально комфортно, но не забывать, что наша свобода заканчивается там, где начинается свобода другого человека.
Прежде чем мы приступим к обсуждению конкретных способов коммуникации и разберем примеры, давайте определимся с основными принципами и правилами общения, которые ложатся в основу современного цифрового этикета.
У этикета нет автора. Этикет – это сложившиеся правила уважительного общения, которые меняются в зависимости от обстоятельств нашей жизни. Поэтому можно встретить отличающиеся друг от друга мнения у разных авторов, описывающих современные нормы. Даже советы из статьи, которую написали два года назад, могут сильно отличаться от современных реалий. Для того, чтобы понять какие из правил являются верными на данный момент, нужно проверить их на логику и здравый смысл.
Именно благодаря этикету мы можем считать информацию о человеке и понять свой он или чужой. Допустим человек достал сигарету и закурил во время видеозвонка. Если мы люди воспитанные, то такое поведение мы считываем сразу как действия чужака, что накладывает определенный отпечаток на наше общее отношение к человеку.
Помните, что ваше воспитание и хорошие манеры не дают вам права критиковать действия людей, которые нарушают правила этикета.
Вектор уважения
Мало кто задумывается, что при любом общении всегда есть определенные позиции. Всегда кто-то оказывается выше, ниже или равным собеседнику. Правильное понимание собственной позиции позволяет создать максимально комфортное и адекватное общение. Вот несколько примеров с разными позициями:
Руководитель – подчиненный
Продавец – покупатель
Доставщик – заказчик
Родитель – ребенок
В примерах выше наглядно понятно, кто является выше, а кто с точки зрения вектора уважения – ниже. Но не всегда все так однозначно. Времена меняются, меняются и нормы поведения. Еще совсем недавно в паре «женщина – мужчина» женщина стояла выше мужчины. Мужчина обязательно должен был пропустить женщину вперед, придержать дверь, подать руку при выходе из автомобиля и встать из-за стола для приветствия. Сейчас же в некоторых культурах обе позиции признаются равными, а в каких-то (например, в некоторых странах Южной Америки и Африки) женщина до сих пор находится в положении значительно ниже.
Говоря о векторе уважения, стоит также упомянуть о разночтениях в светском и деловом этикете. Если мы находимся в светском обществе, то женщина всегда будет выше мужчины, здесь также важно обращать внимание на возраст, проявлять уважение к старшим. В светском этикете вектор уважения будет направлен сначала на взрослых женщин, затем женщин младше по возрасту, старших мужчин, младших мужчин и детей.
В деловом этикете нет «мужчин» и «женщин», нет возраста, здесь главенствуют ранги, должности и статус. Тот, кто старше по должности будет выше.
Вектор уважения определяет такие важные моменты как приветствия, обращения, право перехода к неформальному общению, прекращение общения и т.д. Здоровается устно первым тот, кто младше и ниже по должности.
Конечно, всегда стоит придерживаться здравого смысла и пытаться минимизировать любую напряженность. Не следует пытаться указать на ошибки собеседника в случае нарушения каких-либо общепринятых норм общения. Важно дать возможность считать ваш вектор поведения и скорректировать свои действия. Смышленый человек быстро сориентируется, а глупого и невоспитанного вы все-равно не перевоспитаете.
Уважение к времени
Чем старше мы становимся, тем больше нам кажется, что планета начала крутиться быстрее, а часов в сутках стало меньше. Время – это наш самый главный не возобновляемый ресурс, поэтому важно уважать и ценить собственное время и время людей, с которыми мы общаемся. Это относится к пустым разговорам, длинным несодержательным письмам, долгим ответам и опозданиям. Конкретные временные рамки, относящиеся к разным средствам коммуникации, мы рассмотрим дальше в этой книге.
С появлением новых технологий изменилось наше восприятие информации и значительно снизилась способность продолжительной концентрации внимания. Мы потребляем все больше информации за меньшее время. Этот факт стоит учитывать для адаптации методов донесения информации.
Уважение к частной жизни
Есть три темы, которые не стоит обсуждать ни с кем, кроме наших родных и близких друзей: политика, религия и личная жизнь. В последнюю входит и обсуждение финансов. Само собой разумеется, что неприемлемо читать чужую переписку, делиться чужой личной информацией и незаконно использовать чужие персональные данные. Это относится и к пересылке в мессенджерах сообщений (текстовых и аудио) без разрешения автора. С каждым годом в мире уделяется больше внимания защите авторских прав и интеллектуальной собственности. Растёт и ответственность за нарушение данных прав.
Представьте, что вы руководитель крупной компании или просто довольно известный человек и дали очередное задание помощнику, а он переслал его вместе с вашими контактными данными в какой-либо чат. Вы сильно удивитесь и даже испугаетесь за свою безопасность, а может и увидите сразу несколько сообщений от незнакомых людей, которые мечтали заполучить ваши контакты случайным образом. Вам ведь тоже неприятно получать рассылку от магазина, которому вы не оставляли свой номер?
Нежелательно также посвящать собеседника в свои проблемы, жаловаться на жизнь. Такое поведение уместно только в общении с близкими людьми. Особенно не стоит рассказывать о своей личной жизни каждому коллеге на работе. Важно учиться разграничивать работу и личную жизнь. Не приносите работу домой. Ваши домашние проблемы не должны отражаться на работе.
Симметрия общения
Довольно новое понятие в современном этикете. Под симметрией общения в данном контексте подразумевается, что мы можем пренебречь какими-либо правилами, но только если тот, кто находится выше по вектору уважения сам это предложил. Как пример, если руководитель сам предложил перейти на «ты» или если собеседник использует смайлы.
– Александр, подскажите, пожалуйста, к какому числу мы можем подготовить для Вас новое коммерческое предложение?
– Было бы здорово получить его до 18 числа. И да, ко мне можно на «ты»)
– Хорошо) Все подготовим вовремя.
И опять же, не забываем про здравый смыл. Нередко случаются ситуации, в которых тот, кто находится в позиции выше, не может правильно оценить ситуацию и злоупотребляет своим положением. В итоге рекрутер без спроса переходит «на ты» с соискателем должности, а генеральный директор отсылает официальные письма со смайлами подчиненным.
Помните, у вас всегда есть возможность высказаться против любого предложения собеседника, стоящего выше по вектору уважения. Вы всегда можете вежливо сообщить, что вам комфортнее было бы общаться «на вы» с вашим руководителем. Использовать обильное количество смайлов в ответ тоже не обязательно, если вы не делаете этого в обычной жизни или это вызывает у вас напряжение.
Уважение к разным культурам
Нормы этикета могут сильно отличаться в разных странах и разных культурах. То, что приемлемо для вас, может быть абсолютно неприемлемым для другого человека или даже обидным. Чтобы чувствовать себя комфортно при общении с иностранцами или людьми, которые принадлежат к другим культурам, рекомендуется изучить международные нормы, а также знать основы разрешения конфликтных ситуаций. Подробно нормы современного международного этикета мы разберем в последней главе книги.
Следование правилам русского языка
Правила русского языка важны. Ими нельзя пренебрегать. Даже если «умный» человек из другой книги или статьи в интернете на этом настаивает. Язык – живой, правила постоянно меняются, забываются, но все мы должны стараться следовать тем правилам, которые являются общепринятыми на сегодняшний день. «Вы» пишем с большой буквы, если обращаемся к одному человеку. Не пишем английские слова русскими буквами. Если у слова или термина есть русский вариант – пишем по-русски. Например «Senior developer» заменяем на «Старший разработчик». Если этого слова нет в русском словаре, значит его нельзя использовать. «Мидл и джун дизайнер» – не правильно. Допустимо использовать в переписке иностранные слова в оригинальном написании, если аналога в русском языке пока не существует. А вот точки над буквой «Ё» уже официально разрешили не использовать.
Serendipity – способность попадать в счастливые ситуации или получать случайные удачные совпадения.
Общение по электронной почте
Не смотря на увеличивающуюся популярность и удобство использования мессенджеров, главным способом коммуникации в интернете остается электронная почта. Этот момент необходимо учитывать при первом контакте с незнакомыми людьми, особенно в деловой среде. Если вам нужно связаться с кем-то впервые, например направить предложение о сотрудничестве, самым уместным будет написать на почту.
Почта – это средство асинхронной коммуникации, а значит при таком виде общения не стоит ожидать молниеносного ответа. Если вам нечего сказать, и вы хотите просто поздороваться или пожелать коллеге хорошего дня, то в этом случае как раз лучше использовать мессенджер. Помните об уважении к времени, не забивайте почту коллег пустыми письмами, которых можно избежать.
Навык деловой переписки говорит о высокой квалификации сотрудника и интеллигентности человека.
Во многих компаниях приняты свои внутренние правила корпоративного общения по почте. Сюда относятся тон коммуникации, формат и содержание писем, правила использования подписи отправителя, сроки ответа, профессиональные сокращения и обозначения, а также другие особенности коммуникации внутри конкретной компании.
Важно не забывать, что общие правила общения по почте никто не отменял. Даже если вы уверены, что знаете, как правильно написать письмо, не пропускайте эту часть, ведь скорее всего вы откроете для себя что-то новое.
Из чего состоит электронное письмо?
У любого письменого или устного сообщения должна быть структура. Именно она помогает нам правильно уловить смысл и понять, чего же от нас хочет собеседник. Стандартное письмо состоит из приветствия, основной части, прощания и подписи.
Начало письма
Для начала выбираем правильное имя адресата. Не стоит ставить в строчку с главным адресатом всех, кто может вам помочь в решении вопроса из письма. Если письмо необходимо отправить нескольким людям, то главного адресата, от которого мы ждём ответа, ставим выше, а остальных добавляем в копию. При добавлении нескольких людей в копию ставим их в порядке убывания должностей. Например: директор, заместитель директора, менеджер, администратор.
Заполняем тему. Тема должна быть простой и понятной, по сути. Неуместно в теме заявлять о срочности, ведь это ставит получателя в неудобное положение и говорит о том, что вы не цените его время. Если вы пишите первый раз от лица компании, то можно указать в теме название вашей компании, чтобы письмо не затерялось в почте и, чтобы его не удалили как спам.
Пример: Разработка дизайна сайта | Студия Hardy Branding
Обращение к адресату
Любое письмо начинается с приветствия и обращения. Лучшим вариантом для начала делового письма является обращение «Имя/Имя отчества, добрый день». После обращения ставим запятую. Помним, что восклицательный знак в переписке использовать не уместно, он обозначает повышенный тон коммуникации/крик. Общий тон письма должен быть спокойным, уважительным и доброжелательным.
Можно ли использовать только приветствие без обращения? Это считается уместным только в случае, если вы направляете письмо в незнакомую компанию, и вам не удалось выяснить заранее имя конкретного человека, который владеет данным адресом. Например, когда мы направляем письма на почтовые адреса, начинающиеся с info@. В таком случае уместно обратиться к должности человека или целой команде: «Уважаемый генеральный директор компании Никос», «Добрый день, команда Hardy Branding».
Не правильно начинать деловое письмо с фраз «Здравствуйте» и «Доброго времени суток». С друзьями можно использовать «Привет».