Читать онлайн Внутри и снаружи ЖКХ бесплатно

Предисловие

Мир ЖКХ странная вещь. В нем невозможно существовать без мата, поэтому если у вас тонкая душевная организация – лучше закройте книгу сейчас. Мир ЖКХ невозможен без юмора, пусть он и сильно специфичен. Поэтому если вам чужд черный и тонкий юмор – вам не сюда.

У ЖКХ есть несколько агрегатных состояний. Работая в ЖКХ, я научился ненавидеть людей и все времена года. Зимой – ебучий снег, летом – ебучая трава, осенью – ебучие листья, а весной-ебучие клещи клиенты с обострениями и протечки подвалов.

Привет. И эту книгу хотелось назвать «Исповедь ЖКХ-ашника и первой же строчкой добавить:

«Деточка, это ЖКХ – тут могут и на хуй послать».

Но потом я задумался. О чем эта книга? Для чего она пишется? Излить яд или показать обратную строну медали? Сделать сантехника вашим другом или погрузить вас в этот мир чуть глубже вне зависимости от вашего желания? Рассказать секреты или поделиться смешными историями, которых у меня накопилось за двадцать лет более чем достаточно? Рассказать какие мы хорошие, а клиенты сплошь и рядом мудаки? Или, наоборот, раскрыть грязные секретики «зажравшихся УК-ашек»?

Наверное, все и сразу. Понемногу того и другого и, возможно, получится отличная история.

Около двадцати лет я проработал в этой сфере начиная с самого низа и руководя различными компаниями. Уж простите что без подробностей. Как бы я не скрывался под псевдонимом – по некоторым из них меня все же можно узнать. Я всегда был лоялен к компаниям, даже если меня увольняли не очень красиво, и я точно никогда не был равнодушен к своему ремеслу.

Нет, у меня не было специального образования. Все чему я научился в этой сфере – это благодаря опыту насмотренности и неравнодушию.

По понятным причинам я пишу под псевдонимом. Уверен, что кто-то из коллег перепостит в профильные сообщества данную книгу и среди них найдутся сотрудники, с которыми мы работали бок о бок. Поэтому никаких имен и никаких названий компаний. Ничего обличающего реальные УК и реальных сотрудников.

Как принято говорить: все что написано – является плодом воображения автора и все совпадения с реальными людьми и компаниями случайны.

Приступим?

С чего все начиналось?

С чего все началось? Или плыви или сдохнешь.

Часто сталкивался с ситуациями, когда адаптация и обучение в компании можно было описать принципом обучения плаванию в моем детстве: выкинули за борт лодки и если всплыл и погреб к берегу молодец, а если нет… что ж, значит кидаем нового. В моей практике были даже компании, где при трудоустройстве четко транслировали наличие наставничества обучения и адаптации, а на деле… даже был сотрудник, который отвечал за обучение и адаптацию. Вот только те материалы, которые использовались в обучении, были написаны неспециалистами в свободное время на коленке, а кроме этого специалиста и тебя адаптация была не нужна никому. У тебя были две недели что перезнакомиться со всеми ключевыми игроками, но вот только в этот период из десяти основных игроков с тобой могут встретиться только двое, а все остальные заняты. Потом ты знакомишься с электронными материалами, то есть занимаешься самообучением потом ты сдаешь экзамены также самостоятельно на ноутбуке, а потом специалист по адаптации спрашивает все ли хорошо? Все просто супер! Только вот ни хрена не понятно к кому и с какими вопросами обращаться. Ну да ладно! Позднее разберусь! Чуть позже ты поймешь, что лучше вообще ни к кому не обращаться и делать все самостоятельно. Потому что никому ничего не надо и не лезьте со своими вопросами у нас своей работы выше крыши. Да? А то, что я к вам обращаюсь для решения вопросов, которые как раз находятся в вашей компетенции? Пофиг! Ну окей. В какой-то момент ты понимаешь, что самое узкое бутылочное горлышко — это как раз руководитель подразделения и начинаешь миновать его, то есть обращаться к его непосредственным подчиненным. И тут скандал. Так нельзя! А то, что у тебя мое письмо лежит по две недели и ты его не можешь спустить ниже? Нет! Соблюдайте субординацию! Без проблем только тогда и вы выполняйте свои прямые обязанности. Идем выше и поднимаем вопрос. Не сработало? О,кей значит изучаем вопрос и начинаем работать самостоятельно.

Если подытожить, то некоторые легко встраиваются в такие компании. Некоторые пытаются бороться чтобы улучшить и процессы, и компанию. А кто-то просто уходит. Не потому, что это токсичная обстановка, не потому что ни черта не работает, и не потому, что ты сам не можешь делать работу за себя и за других. Просто в какой-то момент ты не то, что устаешь бороться с такими ветряными мельницами ты просто понимаешь, что это бессмысленно. Все идет сверху из головы. Может быть, из головы твоего руководителя, а может быть его руководителя. Он не может не знать, как обстоят дела в его компании, но его все устраивает.

Я много, где и кем успел поработать и официально и нет.

Сборщик дикоросов, работник дорожно-ремонтного управления, железнодорожник и преподаватель танцев, установщик стеклопакетов разнорабочий кладовщик продавец консультант даже ремонты делал в квартирах. Токарь сборщик механизмов на заводе. После армии пока я дожидался прохождения медкомиссии на будущее основное место работы у меня появилось свободное время и сказалось отсутствие денег поэтому по знакомству меня привели в обслуживающую компанию и представили/познакомили с ее директором. Это было очень короткое собеседование. Обучаем, руки не из жопы, примерно понимаешь, что такое сантехника и электрика? Ну и молодец! Пару смен в дневное время тебе покажут и расскажут фронт работы и твои обязанности расскажут об объекте и научат всему что знают собственно добро пожаловать в аварийную службу.

По документам я был диспетчером аварийно-диспетчерской службы, а на деле аварийщиком хотя чуть позднее научился многому и это стало основополагающим в развитии.

Небольшое отступление, чтобы было понятно с кем вы имеете дело.

Работая кладовщиком у ПБОЮЛ в родном городе мои обязанности заключались в следующем: по ночам охранять склад с бытовой техникой и стройматериалами, а в дневное время по накладным выдавать эти материалы и технику. Условно: вы приехали в магазин за ста листами гипсокартона и как вы уже должны понимать этих листов в таком количестве в помещении магазина каким бы он не был большим не будет. Никто не будет хранить все в магазине иначе либо нужен огромный магазин, либо склад тогда нафиг не нужен. Собственно, в магазине вы можете оформить доставку либо выбрать самостоятельный забор стройматериалов со склада. Все по классике? Да, но это были нулевые годы и маленький городок. В общем выбрав самостоятельный забор со склада вы получали накладную и двигали свои стопы ко мне. Иногда из магазина предупреждали о скором приезде покупателя, и я успевал подготовиться, а иногда нет. Дальше вы забирали материалы, а у меня оставалась накладная. Собственно, и вся работа. Все просто для студента не так ли? Ни фига подобного!

Линолеум. Именно он стал отправной точкой и камнем преткновения. Клиенты купили определенный метраж в магазине получили накладную и отправились ко мне на склад. Меня даже тогда предупредили что приедут за линолеумом и у меня в целом была возможность подготовиться, то есть отрезать заданный метраж от бобины на высокой стойке. Вы скорей всего хоть раз да видели такие стойки в магазинах крупных таких как Леруа или Петрович. Но я не смог подготовиться. Потому что перед вами порядка тридцати наименований линолеума из них около двадцати в среднем одинакового коричневого цвета и еще порядка десяти примерно одного рисунка. Сейчас можно сказать, что это не проблема. Но тогда! К тебе приезжает клиент и протягивает квитанцию, в которой указан метраж и название линолеума. Это же максимально удобно для списания и инвентаризации остатков для бухгалтера. Но как бы это ни было удивительно на складе ни один из этих сраных линолеумов не подписан. Точнее рядом с некоторыми висит название и марка. У некоторых это название даже написано на бобине или на оборотной части, но это редкость. Для старожилов, наверное, все было понятно и просто, да и вам как покупателю было понятно, и вы могли тыкнуть пальцем в определенную бобину и сказать вот это говно я купил в магазине, вот квитанция, будьте добры отрежьте три метра. Но не в тот раз. Название мне было незнакомо, на бобинах подписей не было, в магазине по телефону мне сказали ну такой коричневый в ромбик с белыми полосами, да и еще клиенты добавили жару: блин ну я не помню, но вроде вот этот третий сверху в первом ряду. Ну окай! Я отрезал и выдал квитанцию наколол на гвоздик в помещении кладовщика, а через неделю на инвентаризации выяснилось, что клиент купил линолеум по 300 рублей за метр а я ему отрезал на складе по семьсот пятьдесят рублей за метр. При зарплате в три тысячи рублей в месяц это было болезненно для моего кошелька.

Помощь пришла откуда не ждали. Консультант Андрей в магазине неведомым образом запомнил в лицо покупателей и когда через две недели тот снова приехал в магазин за плинтусами он популярно объяснил ему что тот остался должен конторе за более дорогой линолеум. И тот не сопротивлялся, а просто доплатил.

В целом на этом история должна себя исчерпать, но тогда можно сделать вывод что я просто лошара. А если я дополню что потом у меня такие же косяки были со стеновыми панелями и МДФ и пластиковыми, то в этом можно будет убедиться со 100% надежностью. Но тогда бы и не было дальнейшей истории.

В свой выходной я поехал в наш магазин. Как там продавали линолеум к примеру? На стене висели образцы. Длинные полосы линолеума и на каждом была написана марка и название. Собственно, вы посмотрели образцы выбрали их посмотрели по остаткам и если все «ок» то вот квитанция и пилите на склад либо ждите, когда мы сами вам его привезем. От каждого образца я отрезал небольшой кусочек и подписал его в сквозной нумерации от 1 до 30. Такие же номера оставил на образцах. Договорился с бухгалтером и продавцами что отныне мы в квитанцию вписываем еще и номер с образца и при оприходовании новых видом добавляем номера далее плюс дублируем эту информацию вместе частью образца на склад. Потом отвез кусочки на склад и развесил на стенде в соответствии с видами. После этого на складе не было ни одного косяка с продажей линолеума. Как вы уже поняли следующий косяк был со стеновыми панелями. С ними я поступил ровно также – дополнил нумерацией. Потому что без подписи ни один профессионал не отличит на взгляд бук от ясеня.

Вот какой я человек. Есть проблема – ищу решение и внедряю его.

Вернемся к аварийной службе. Меня новичка вообще ничего не понимающего провели по подвалам и чердакам по котельной и ИТП по водомерам и электрощитовым и наскоро объяснили, что и как работает. Для последующего контекста и следующих историй будет важно упомянуть что ни один стояк, ни один автомат подписаны не были. Почему? А все просто: опытные сотрудники, которые работали на объекте не первый год все знали наизусть и не тратили много времени на аварийные отключения. А с учетом того, что некоторые сотрудники еще и работали в строительной компании и строили этот дом то можно сказать, что они знали его как свои пять пальцев.

В общем отпахав в связке порядка двух недель мне сказали, что я в целом готов заступать на свою первую смену! И эта смена выпала в ночь с 31 на 1 января. Ну конечно! Боевое крещение говном – вот как ее можно назвать. Элитный жилой комплекс, квартиры площадь от 300 до 350 метров. И рабочие, делающие в них ремонт – иностранные, мать их, специалисты. Часто говорят, что первым в квартиру нужно запускать кота, потом это поправили и сказали, что первым нужно запускать интернет. Но я-то знаю, что первым нужно запускать унитаз.

1 января, два часа ночи. Слава богу что это была дублирующая смена. Когда со мной остался напарник. Точнее он был в свою смену а я у него на подхвате. Всего нас было трое: девушка диспетчер которая принимает звонки и сигналы и нас двое. В общем звонок от клиентов – засор канализации. Во-первых, выходим и отключаем подачу воды, чтобы по стояку не топило дополнительно. Конечно, вода еще остается в ванных если кто-то их принимает в такое время и в бачках унитазов, но это уже меньшее из зол. Потом начинаем делать поквартирный обход и прочистку стояков лежаков. Почему сначала обход? Потому что жалоба с пятого этажа и ниже жалоб нет плюс ко всему прочему лежак простукивается как пустой, а значит засор где-то выше. И, собственно, через час обходов и поздравлений с новым годом мы находим источник причину проблемы именного иностранные специалисты, делающие ремонт в квартире и забившие сначала на установку унитаза, а потом и забившие стояк. Они просто гадили в полиэтиленовые пакетики и отправляли их в путешествие по канализационному стояку. Я сейчас примерно в такие пакетики убираю говно за котом, только там естественно объемы были в разы больше. Прочистили и стояк, и мозги господам и отправились спать правда было уже под пять утра. В общем с новым годом. Так вот если бы я был один на этой смене я бы не смог так оперативно все устранить – не было опыта. Чуть позже он появился, а вместе с ним и нумерация стояков, которую по аналогии с линолеумом я сделал своими руками. Зачем, если есть опыт? Ну во-первых так легче учить новичков и меньше шансов ошибиться, а во-вторых, отключение стояков не всегда так очевидно, как вам может показаться. Например, стояк для квартиры один на удивление отключался не в подвале первой парадной как может показаться на первый взгляд, а например в третьей парадной. Ну вот так построили дом. Так что я составил схему расположения всех стояков и кранов – потому что иногда наличие таких схем от застройщика — это роскошь. Потом на каждый отсекающий кран повесил табличку с номером этого стояка. А потом с обратной стороны таблички продублировал номера квартир, которые запитаны с этого стояка. Чтобы в запаре не отключить лишнего чтобы можно было удостовериться что ты точно отключаешь то, что надо. В общем на будущее облегчил работу всем сотрудникам компании. Я много чего делал именно для облегчения работы и себе и коллегам в будущем. При этом часто нарывался на непонимание. Мол зачем это делать если мы опытные и все знаем ты тоже с опытом и тоже знаешь где и что расположено. Но все это непонимание уходило, когда появлялся новый сотрудник и оказывалось что его проще учить имея под рукой мои таблицы и схемы расположения разных узлов. Иногда даже замечал, что старенье сотрудники брали папку с расположением стояков и шли на аварию с ней. Потому что именно там были проблемные стояки, о которых помнили условно что там есть некая хитрость при их отключении, но не помнили какая поэтому и брали документы. И пусть ни разу мне не говорили спасибо, но я всегда знал, что сделал хорошее дело, которое давало возможность устранить аварию гораздо быстрее чем просто действовать по памяти или по наитию.

На самом деле именно тот первый объект подарил мне массу различных воспоминаний и море опыта. Господи, чего там только не было. И сантехник, который ехал на аварию и застрял в лифте без связи и мои первые застревания в лифте в полной темноте, когда по всему району резко обрубили свет на трое суток и запуск котельной зимой в минус сорок, когда она не хочет запускаться и загорание на крыше летом и свидания на этой крыше. Даже гонял голых жильцов с крыши неоднократно. Сделают себе втихаря дубликаты ключей и идут туда трахаться и пить вино романтики хреновы. И это не малолетки, а вполне осознанные граждане. Еще один сделав себе дубликат просто голожопил летом на крыше. Ну а чо? Со всех сторон не видно лето горячая крыша что может пойти не так? Дети устроившие пати в отсутствии родителей и заблевавшие джакузи так что ее невозможно прочистить, а до приезда родителей остается два часа. Когда тебе дарят на новый год ауди р 8 она всю зиму стоит в паркинге дожидаясь своего момента наступает лето ты садишься за руль и проехав десять метров разбиваешь ее в дребезги так что из паркинга невозможно выехать пять часов, а люди опаздывают на работу. Возможность пожать руку известным депутатам и футболистам просто потому, что они приехали в гости к кому-то из жильцов. Поиграть в футбол в пустой квартире увидеть умный дом в 2007году. Увидеть мечту любого мужчины подвесную железную дорогу на половину квартиры, потому что собственник всю жизнь о ней мечтал и сейчас смог себе это позволить. Тушить пожары в квартирах. Много всего было и это всего лишь за три года. Я многому научился благодаря коллегам, которые не боялись делиться опытом, многое оптимизировал и автоматизировал. А когда понял, что достиг потолка и в карьере, и в финансах просто двинулся дальше.

Когда клиент ХАМ!

Как реагировать на хама или попросту ебанутого клиента? Можно ли послать в ответ? Наверное, все зависит от компании, в которой вы работаете или даже вашего воспитания.

Сразу обозначим: это вопрос, который в большей степени касается клиенториентированных УК

Я думаю, что в пресловутой муниципальной УК вас просто пошлют с вашими претензиями на хер.

Но как верно утверждают: не нужно опускаться до уровня дурака – он переиграет вас на своем поле.

Лично я проходил курсы и тренинги по клиентоориентированности и стрессоустойчивости, а также по сложным переговорам. Все это добавило определенных навыков, но поверьте в психологическом плане даже внешне стараясь оставаться спокойным – мне также дискомфортно.

Всегда после таких встреч у меня остается дикое желание: выяснить в какой сфере работает клиент. Стать его клиентом и выместить на нем всю свою злобу.

Поделюсь забавным случаем, который мне представился как раз в контексте этого заявления.

Был у меня препротивный клиент. Не то чтобы требовательный, а именно мерзкий – пользующийся своим служебным положением. Люто он мне не нравился, впрочем, наверное, как и я ему. Шли годы, и я поменял компанию, а следом и должность. Одновременно с этим я увлекся пейнтболом. Наверное, потому что можно было выплеснуть негатив в этом виде спорта. А у клуба, где я предпочитал играл была такая забава как «открытые игры» это когда собирается двадцать незнакомых человек чтобы поделиться на команды и поиграть. Очень подходило для тех, кто не мог собрать компанию друзей для полноценной игры или корпоратива. И вот – приезжаю я как-то на такую открытую игру и угадайте кого я вижу!? Естественно! Ее величество карма и сама судьба свела нас в одном весте в одно время еще и в одной разношерстной компании! Естественно, я попросил судью поделить нас в разные команды, чтобы иметь законную возможность отыграться. И как вы думаете, что сделал мой бывший клиент? Конечно! Он сказал, что сегодня не в настроении играть и, пожалуй, поедет домой. Что, собственно, и поспешил сделать!

В другую компанию я пришел операционным директором, и проводя знакомство с сотрудниками с удивлением узнал, что в ней трудятся как минимум десять моих бывших коллег. Рады моему появлению были только девять коллег, а десятый не очень. Потому что ранее попался на махинациях и взятках.

Не забывайте, что мир квадратный и неизвестно с кем и при каких условиях вам посчастливится повстречается.

Иногда приходится прибегать к услугам охраны вешать предупреждающие таблички о видео и аудиозаписи в кабинетах. На телефоне аварийно-диспетчерской службы звучит предупреждение что все разговоры записываются

А некоторых это вынуждало говорить одну интересную фразу: сейчас я на работе и не могу вам ответить тем же, потому что связан по рукам и ногам. Но после восемнадцати ноль-ноль я готов с вами встретиться на равных условиях.

И по опыту могу сказать, что несколько раз в моей практике такие встречи происходили, и чаще всего против желания клиента.

Сможете ли вы орать одну и ту же фразу человеку несколько часов подряд, даже если знаете, что вы не правы? Добьетесь ли вы результата? Это детское поведение? Даже если у вас тоже есть ребенок? Вы сами такие или научились у своего ребенка?

Или выставить своего надувного снеговика поделку на территорию, прийти в офис управляющей компании с претензией что его порвали. Естественно, прийти в пьяном состоянии не обращаем, кстати, внимание что это четверг и 11 утра. Полчаса орать и посылать всех матом. Не получив ответной реакции уйти, а на следующий день на голубом глазу улыбаться сотрудникам и здороваться с ними. К сожалению, это в порядке вещей.

Да, я, конечно, не говорю, что это повсеместная история. Не говорю, что иногда у вас действительно есть повод для того, чтобы прийти и обложить матом сотрудников УК.

Например, потому что у вас нет горячей воды уже три дня или потому что на территории вы видели крысу или вашего ребенка покусала собака.

И вам будет наплевать что протечка, в квартире, которая стоит закрытой без хозяев, а до них не дозвониться – потому что они в отпуске или в командировке. Конечно, ключей от квартиры нет ни у кого. И конечно же полиция совместно с МЧС отказывается вскрывать квартиру. А без них этого сделать невозможно. И слава богу если неведомым образом мы дозвонимся до клиента, и он каким-то чудом разрешит вскрыть квартиру… тот еще геморрой и отдельная песня. Но если звезды сойдутся – мы решим вопрос. И будет у вас вода. Но, к сожалению, мы не всесильны. И вы можете кричать и топать ногами сколько угодно – мы действительно ничего не можем сделать.

А крысы на территории!?!? О боже! Какая гадость! Вы ничего не делаете! Сколько раз я слышал это в свой адрес! И у меня даже появился вопрос-подкол: простите, а как вы определили, что это наши крысы? Они что в нашей спецодежде и с бейджиком были? Фото остались, можете показать?

Нет, я в целом понимаю, что это не смешно и вообще одна сплошная антисанитария. Но, давайте я расскажу вам на практике сколько это будет стоить?!

Дератизация, дезинсекция и акарицидная обработка, а также противокороновирусная муть!

Три недели мусор на площадке. Ужас! Но, во-первых, привет вашим соседям, а во-вторых, у вас график уборки один раз в две недели и очередь до вас не дошла. Ок, вы е хотите меня слышать и требуете срочно убрать мусор (о боже там окурок!) тогда последний вопрос: а чего вы три недели ходили смотрели на него и молчали? Вас везде заблокировали?

А эта красивая история: кто-то из моих соседей выносит мусор и оставляет его на лестнице.

Так, ок, уберем!

Нет, найдите его и накажите!

Серьезно!? Я блядь сюда не нанимался чтобы воспитывать людей, а в частности ваших соседей. Да и как я их найду? Мне порчу на этот мусор навести или погадать на нем в надежде что он откликнется и под пытками назовет своего хозяина?

Нет, я не спорю что отдельные люди мудаки и вам может посчастливиться поселиться рядом с ними. На этот случай у меня есть еще одно мое любимое выражение: любимых выбирают, а соседей нет.

- Бегают беспризорные собаки, примите меры.

- А какие?

- Ну я не знаю, но вы должны решить проблему иначе я пожалуюсь куда следует!

- А куда простите? Короткие гудки…

И что мне нужно сделать? Как мне распорядиться этот информацией? Да, сейчас много муссируется законы о бездомных собаках, но в те времена это было бесполезно. Можно было обратиться в Администрацию, в службу по отлову бездомных собак. Но если быть предельно честным – результат был примерно равен нулю. В максимально удачном варианте они все-таки приезжали – отлавливали, стерилизовали, чипировали и снова выпускали бездомное животное. И хорошо еще если это не происходило в этом же районе.

Что я могу еще сделать? Но вам как клиентам плевать! И почему-то вы считаете, что я должен с этим что-то сделать, хотя даже не понимаете, что я должен или что могу с этим сделать. Детская позиция и инфантильный подход. Я сказал, а вы делайте.

Ведь даже если у вас на территории кому-то станет плохо – поверьте в 90% случаев придут в УК, а не позвонят в скорую.

Можно ли это победить? Мне видятся два пути и оба на самом деле ведут в никуда – это я вам уже по своей личной практике рассказываю.

Первое – это заниматься просвещением клиентов. Рассказывать им о том что должна делать ук а что нет. Рассказывать о их правах и обязанностях. Иметь под рукой базу контактов: полиция скорая помощь библиотека, служба по отлову животных ближайшая школа и детский сад. И делиться этими контактами с клиентами во всех удобных формах – вешать на стенды и в мобильное приложение, раздавать направо и налево, размещать на сайте.

Однако стоит учитывать все что я рассказал выше.

И второй вариант – сотрудники УК принимают неравнодушную позицию. Мы учимся и учим сотрудников УК быть неравнодушными. Не отвечать клиентам это не моя проблема, а говорить хорошо, мы подумаем, что можно с этим сделать. И действительно стараемся что-то сделать. Мы вызываем скорую и полицию, собираем базу контактов, ищем способы борьбы с крысами.

Но этот путь также тупиковый. Потому что клиент неожиданно превращается в беспомощного ребенка. Ему становится проще запомнить всего лишь один номер – номер управляющей компании. И под эгидой того, что клиент занял активную жизненную позицию, а также на фоне фактической безотказности УК начитается трэш, угар и содомия. Каждое следующее обращение от клиента будет веселее предыдущего. И поверьте, моему опыту: в какой-то момент вам позвонит клиент, который действительно почувствовал себя всемогущим и потерял границы разумного и сообщит что в соседнем дворе в чужом ЖК который вы не обслуживаете неразумные детки на детской площадке мучают шмеля, и вы должны срочно что-то с этим сделать!!!!!!

У каждой главы есть свои выводы. Возможно, вы их сделаете сами. Я же просто расскажу, чему меня научил этот жизненный урок.

Я никогда не вступаю в бессмысленные споры с клиентом. Иногда предлагаю написать заявление – это успокаивает. Часто применяю техники переговоров, которым научился за все эти годы. Использую некоторые техники расстановки мебели, в кабинете которые заставляют клиента чувствовать себя некомфортно. Не опускаюсь до уровня неадекватных клиентов – максимум что я могу сделать это слегка повысить голос чтобы выбить из колеи. Учитываю психологию и ставлю внутри компаний рамки разумного и выполнимого. Учу клиентов «самостоятельности» в некоторых вопросах.

Умею отвечать на риторическое утверждение: я плачу вам зарплату, и вы будете делать что я сказал!

24/7/365 на связи с клиентом

Вроде бы все логично для сферы работы в обслуживании, не так ли? Согласен, но данное утверждение касается аварийной службы и кол-центра. Так почему некоторые клиенты считаю, что это касается всех сотрудников компании? Хоть кто-то из читателей просил номер телефона (личного или рабочего мобильного) и получал отказ? Еще и уточняли что сто процентов никому не дадите его никому и будете звонить только по важным вопросам.

А потом ты просыпаешься в два часа ночи от входящей смс-ки: подскажите, а когда у нас будут квитанции? Для понимания моего негатива: каждый клиент получает при заселении памятку, в которой есть все ответы на все вопросы. Дополнительно все это проговаривается голосом, еще вся эта информация дублируется на досках объявлений, сайте управляющей компании и в мобильном приложение.

Дальше два варианта: ты отвечаешь, либо откладываешь этот вопрос на утро.

Утром, для того чтобы обозначить границы, ты пишешь в рабочее время: квитанции у вас поступают в почтовые ящики и мобильное приложение 25 числа, оплачиваете вы их до 10 числа, до 20 числа вы передаете показания, но в ваших домах установлена АСКУЭ пот этому показания вам передавать не нужно

В ответ спасибо.

И таких сообщений будет еще миллион. А потом вам позвонит клиент из другой квартиры, которому вы не давали свой номер и спросит, как установить кондиционер (спойлер: эта информация тоже есть в памятке на сайте и в мобильном приложении) а когда вы уточните откуда у него ваш номер он скажет по секрету что получил его от вышеназванного соседа в открытую в общедомовом чате. То есть теперь в принципе у всего дома есть ваш номер телефона.

И внезапно клиенты решают, что если они будут вам звонить напрямую, то это неким магическим способом ускорит решение их проблемы. Спойлер – нет!

Был у меня интересный случай, когда я, будучи клиентоориентированным директором был в плотной связке с инициативными собственниками. Там была слишком сложная ситуация, на входе которая действительно в начале требовала такого подхода. И вот наступают майские праздники, и мы с женой выбираемся в небольшое путешествие. Ворк-лайф баланс мне знаком как вы понимаете был слабо. Суббота середина дня и мне звонит одна из таких инициативных собственниц. Да, я взял трубку, выслушал ее стенания и даже сообщил ей что я выходной и также то, что я в другом городе в путешествии с женой

- Ой я вас побеспокоила. Простите пожалуйста. Ладно я тогда сейчас закончи и больше отвлекать не буду. В итоге разговор продолжался два часа! Думаете сгорел дом или затопило все квартиры? Или нужно было срочно неотложно решить вопрос с тем, что не вышел дворник, а во дворе наблевано? Не-а. Это был разговор из разряда попиздеть, а попиздеть кроме тебя не с кем. А вот ты меня будешь вынужден слушать, потому что я плачу тебе зарплату.

Чаты, заявки, звонки по делу и нет, письменные заявления с требованием дать возможность похоронить любимого кота на детской площадке во дворе. Все это отнимает кучу времени. И эту кучу хотелось бы потратить на работу, а не на решение глупых вопросов и банальных отписок.

Ведь особым шиком считается «скинуться мозгами» в общедомовом чате и написать десять одинаковых заявлений (нет не коллективное, а именно отдельных) в адрес УК и еще пяти инстанций. И ладно бы случилось что-то серьезное и непоправимое. Не-а! Собственнице, которая по факту и не проживает в доме показалось что лифт сорвался! Она подняла волну возмущения в чате и та-дам! Десятки проверок, затраханные сотрудники УК, готовые повеситься сотрудники лифтовой службы и ну и конечно Администрация и различные другие инстанции, у которых один вопрос: она там у вас что совсем ку-ку? Лифт, конечно, не идеальный, но серьезных проблем в его работе не выявлено. Более того за полгода зарегистрировано и выполнено 10 заявок на неисправность и застревания. Десять заявок за шесть месяцев! Я вам могу сказать, что это идеальный лифт! А девушка требует в срочном порядке заменить лифт, потому что этот представляет угрозу для здоровья.

Предложили даже комиссионное обследование! Зачем? А вдруг мы неверно трактуем ее язык? Возможно, она не может грамотно сформулировать заявку и возможно жуткий скрежет в лифте на самом деле это нормальное рабочее явление. Естественно, на комиссионное обследование никто из жильцов не явился, а разговаривать с нами по телефону она отказалась. Зато времени на это было потрачено несколько месяцев. Было бы ровно также если.

Я противник таких методов.

У меня есть знакомый директор, который тратит около 3 часов рабочего времени на общение с советами домов и еще два-три часа нерабочего времени на это же. Очень он гордится собой и приводит всегда это в пример. А у меня возникает только один вопрос: а своей работой ты когда занимаешься? Кто у тебя в компании думает и решает глобальные задачи и разрабатывает перспективные продукты и направления? Я предлагал пресечь эти порочные практики: обосновывал и говорил о том, что дома нужно заниматься семьей, а на работе работой. Объяснял, что это неправильно – невозможно строить взаимоотношения с клиентами таким образом – если хотите: нужно ограничивать доступ к телу директора. Но получил в ответ взгляд полный недоумения и вопрос, а как же иначе? При этом в его компании присутствовало целых 4 менеджера по работе с населением (тьфу какое мерзкое слово)

Другой живой пример, который я не сразу понял: директор УК на второй месяц своей работы установил четкое правило: вторник - день подписания документов, и один раз в месяц он принимает собственников по предварительной запись. Помню, как компанию одномоментно и повсеместно накрыло жесткое непонимание происходящего. Типа: как так!?!?! То есть теперь подписи на договорах и счетах только по вторникам? Ну допустим «ок»! Можно как-то перетерпеть. Но что делать с клиентами который рвут задницы и накаляют уши административному отделу!?!?! Это как так получается, что директор фактически отстранился от жителей?

До меня дошло не сразу если честно. А окончательно я его понял только когда в первый раз сам стал директором. И это как раз было связано и с многозадачностью в том числе.

Попробую описать как проходил его день до нововведений: офис, почта, планерка, почта, встреча, планерка, выезд, встреча на объекте, планерка, выезд в офис, почта. И в рандомные промежутки к нему забегали по очереди сотрудники со срочными прям щас нужно документами. Во-первых, отвлекает это просто жуть как, а во-вторых, в какой-то момент ему подсунули в пачке документов служебную записку на выплату нехилой такой премии сотрудникам подразделения. И мало того, что это болезненно ударило по бюджету, так и в целом же с сотрудника, который вытворил такую хрень взятки гладки – а чего? Я же когда принес эту кипу документов и договоров – я же про каждый вам рассказывал да показывал. А ты в таком потоке забегающих за визой еще попробуй вспомнить: это ты дурак и не услышал, или тебя сейчас сотрудник на голубом глазу газлайтит?

После этого случая кстати на всех таких документах должна была стоять предварительная виза руководителя ответственного за подразделения или направление. Оказалось, так проще найти причастных. Да и количество косяков снизилось в разы.

Каждый должен заниматься своим делом, а если он не может его выполнить – то нечего делать ему в компании.

Диспетчер должен принято заявку, администратор отработать с клиентом, менеджер по работе с клиентами провести беседу или встречу, инженер разобраться в технической проблеме, а сантехник или электрик устранить ее. Хаусмастер починить дверь, а дворник вынести мусор из урны во дворе.

Нет, я умею все это. Но в большинстве своем я изучал все вопросы чтобы быть подкованным в вопросах, чтобы знать сколько времени требуется на те или иные операции. Для этого, а не для того, чтобы выполнять их самому.

Если дворник будет красить полусферы, то он не успеет покосить газон. Однако, как ни странно, это работает еще и в обратную сторону: если дворник покосил газон и убрал мусор, то он может покрасить полусферы. Главное, чтобы дополнительные работы не были поставлены в приоритет и не были выполнены первыми в ущерб основным задачам.

Быть специалистом или просто знающим человеком в нескольких сферах своей специализации очень удобно. Очень приятно иногда прикидываться идиотом и слушать пространные объяснения инженера почему не работает и не может работать лифт. Или, когда тебе рассказывают, что все выполнено по проекту. В такие моменты ты в первую очередь понимаешь кто перед тобой: человек, который рассказывает сказки будучи уверенным в твоей некомпетентности по данному вопросу.

Нет бывают и более сложные кейсы в практике: когда, будучи предупрежденным о твоей специализации сотрудник рассказывает такие же сказки надеясь, что прокатит или что ты приукрасил свой рассказ. Такие просто бесят.

Есть конечно еще и дураки – тот формат сотрудников, который с пеной у рта будет доказывать свою правоту. Потому что он специалист, он лучше знает. А когда выяснится, что он не прав он промолчит или просто разведет руками.

Умение быть "вне ситуации"

Решил, что данный кейс и данная проблема должны выйти в одну маленькую главу.

Когда происходит жопа то все любят носиться по кругу с горящей жопой и эмоционально орать: ААААА Блядь, что делать! Обычно это приводит к не очень быстрым и очень необдуманным последствиям. Наверное, в качестве примера могу привести опытного стоматолога и не очень. И если у пациента откроется кровотечение, то опытный будет практически выполнять все необходимые мероприятия, а неопытный паниковать. Соответственно опытный стоматолог либо хорошо учился, либо уже проходил через такие инциденты. Либо он умеет быть вне ситуации. Именно поэтому в каждой компании вне зависимости от всего происходящего должны быть люди, которые отвечают за рутину и стандартные операции: подмести, починить, прибить. Должны быть люди, которые руководят ими и не погружены в их процессы: инженеры, и технические директора. Должны быть руководители, которые отвечают за эту операционную деятельность, но при это не погружены в их операции. И должен быть человек выше который двигает компанию вперед не погружаясь вниз. Именно тогда люди могут смотреть на происходящее извне и давать рекомендации, и предлагать решения, которые невозможно принять и увидеть, будучи внутри процесса.

Согласитесь трудно стоять по колено в говне и думать о благе родины.

К сожалению, все эти кейсы я прошел сам.

Был момент, когда мой главный инженер махнул мне ручкой в двадцатых числах августа и сказал «адью!» Жалел ли я в тот момент? Абсолютно нет! Позже, возможно, да. Меня его решение порадовало, потому что работник был никаким. Почему не уволил раньше? А потому что был глубоко погружен в другие процессы и не касался его работы. Отчеты сдаются, счета заводятся на оплату, заявки вроде как исполняются. Значит процесс работает, хоть и криво. Почему криво? Факторов было много: заявки, закрытые без выполнения, халтуры, которые он покрывал, сдача показаний ресурсникам не сильно вовремя – в общем много всего.

Мы же помним, что я опытный сотрудник? Я подготовил бланк сдачи дел и передачи информации.

Имена, пароли, явки – вот это вот все. Уточнил у него что для получения паспорта готовности к зиме все готов – нужно его только подписать. Принял от него дела, разместил вакансию на поиск инженера и успокоился. Господи, как же блядь я ошибался!

Во-первых, местоположение домов и компании не предвещало быстрого получения инженера. Оказалось, что их в округе 5 штук и все они работают и довольны своими условиями работы. Остальные кандидаты были на порядок ниже плинтуса. Выбирать было не из кого.

Сроки жали, и я научился сам снимать показания общедомовые, сдавать их в РСО, получать счета и заводить их в оплату.

Сроки поджимали – подготовка к зимнему упиралась в 15 сентября, а уже 9 нужен был подписанный паспорт.

Я распечатал его и поехал к тепловикам. Там выяснилось, что у меня есть задолженность и вишенкой на торте стало то, что мой бывший инженер не сделал абсолютно ничего. А сроки продолжали поджимать. Быстро оплатив долги, нашел компанию, которая промоет и опрессует теплообменники, договорился об оплате и назначил дату приемки ИТП ресурсниками. Сдал все свои ИТП подписал документы, поехал за подписями в Администрацию и там меня тоже ждал сюрприз – паспорта, которые оставил мне инженер – не были заполнены, к тому же были старого образца.

За сутки разобрался как их заполнить – фух! Готово! Опыт? Сто процентов! Ставим себе новый скилл в резюме и живем дальше, продолжая искать инженера!

За полгода пока я искал достойного кандидата я стал своего рода универсальным спецом: чтение чертежей, изучение проектов, приемка новых домов в эксплуатацию, приемка лифтов и МОПов, работа с подрядчиками. И это мы не забываем, что я по-прежнему являлся директором компании.

За эти полгода NPS и CSA просели до рекордно низких значений, количество зависших и невыполненных заявок скакнуло к 1000. Меня драли все! Застройщик – за нарушение сроков приемки новых домов, РСО - за несвоевременно сдаваемые показания, Администрация – за долги и косяки, клиенты – за заявки и качество работы, руководство за просевшие показатели.

Через полгода я вывел середнячкового кандидата с одной целью – разгрузить себя, справедливо решив, что имея такие скиллы – смогу научить его чему угодно. Подготовил все документы, все рассказал и показал. Ввел в должность с отдачей в 200%. И в первый же месяц мне позвонили тепловики и прозрачно спросили: Ничо не забыл? Выясняем, что инженер не сдал отчет. Сдаем отчет. Распечатываю ему график с датами и инструкции как взаимодействовать с РСО, провожу инструктаж еще раз. Следующий месяц и звонок повторяется. Еще один инструктаж и еще один. Звонки продолжаются. Через четыре месяц я получаю у них звание «директор с деменцией».

На пятый месяц мне начисляют по среднему – то есть больше в два раза чем я плачу обычно. В состоянии шока и аффекта спрашиваю инженера: что это за чертовщина и почему за почти полгода он так и не научился своевременно подавать показания? Получаю ответ: забыл, сорян, виноват и следом он кладет мне заявление по собственному на стол с мотивировкой: мне стыдно.

Еще полгода я живу без инженера в авральном режиме. Так прошли мои полтора года повышения скиллов и снижения показателей. Да, я научился управлять этими процессами. Распихал/делегировал линейному персоналу все что мог. И научился тому, что нужно быть вне ситуации, чтобы более полно видеть картину.

Не должно быть универсальных директоров, которые могут и чертеж прочитать и бюджет с нуля составить и дом новый принять в обслуживание. Не спорю – было бы неплохо это знать и уметь, но не делать.

Бюджет составить снизу и сверху – сверить у экономистов. Порезать с исполнительным и финансовым директорами. Инженер прочитает чертежи и примет дом, а сантехник починит канализацию.

На фоне этого я стал спрашивать на собеседованиях о штатном расписании: есть ли бухгалтер, юрист, экономист и т.д. И посылать компании, которые не попадают в эту норму.

Отдельно ненавижу компании, где все эти сотрудники находятся в штате застройщика – но об этом, пожалуй, расскажу отдельно

Наверное, скажу крамольную мысль, к которой пришел совсем недавно: директор УК не обязательно должен быть из УК. Он должен быть здравым управленцем, готовым привносить новое и улучшать компанию. А вот операционный, исполнительный, и технический – точно должны пройти эту школу.

Профдеформация

Эта штука присуща всем как мне кажется. Строители смотрят на другие дома и видят косяки, маркетологи оценивают изобретательность или идиотство чужой рекламы, директора смотрят на все с точки зрения процессов и прибыли, сантехник зайдя в ваш санузел непременно выскажется о рукожопости предыдущих сантехников.

Меня эта пакость тоже не обошла стороной. Но одновременно она дарит насмотренность и это здорово.

Гуляя по новому городу или приезжая в гости к друзьям возможно вы просто смотрите и говорите: о, прикольный дом! Заходя в лобио и видя там диван, говорите: о, прикольно! Находясь в лифте и слыша музыку, приятно удивляетесь. К примеру, я даже знаю дом, где на этажах в период тихого часа принято включать негромкую музыку, по согласованному с жильцами плей-листу.

Я же вижу те же вещи что и вы, но зачастую в большем объеме и немного другом ракурсе. Я могу долго высказываться о непродуманной планировке территории и въезда в паркинг, недостаточном и скудном озеленении, но с оговоркой на подземные коммуникации, ругаться за бардак на детской площадке и сломанное оборудование, отмечать, что нет обязательных информационных щитов.

Удивляться из-за плотной компактной застройки или неудачного расположения паркинга на отшибе или же воткнутого совсем по середине жилого комплекса. С удивление смотреть на криво нарезанную колясочную, видимо совсем из остатков площадей, или же наоборот с удивление смотреть что застройщик подумал о клиентах и сделал вход в колясочную отдельным с улицы. Видеть пешеходные дорожки, которые заводят гуляющих в тупик, или знать что вот уже десять лет застройщик обещает построить парк рядом с жилым комплексом, но так до сих пор того не сделал. Видеть слишком узкие или наоборот слишком широкие пешеходные тропинки. Потому что узкие это просто дискомфортно, а широкие зимой дворник просто задолбается убирать.

У меня как-то приходили мои клиенты и кричали: почему у нас пешеходки почищены только наполовину, а у соседнего дома на полную ширину!? И поверьте, моя попытка объяснить, что у соседей пешеходка шириной в один метр, а у нас в отдельных местах более пяти метров, а в остальных случаях всегда больше трех метров в ширину и дворник просто не успевает сделать это за то же время, их не убедило ни в чем. И то, что мы в первую очередь прочищали основные пешеходные магистрали, а уже во второй половине дня чистили на всю ширину их не убеждало. Ведь если ты идешь по метровой дорожке, и она очищена, то это норм, а если ты идешь по дорожке шириной три метра, и она очищена только наполовину, то это фу-фу-фу!

Мне нравится, когда компоновка придомовой территории выполнена так что пешеходки не пересекают проезжую часть, когда детские площадки размещены так, чтобы не мешать остальным жителям шумом, но при этом видны из окон или находятся под видеонаблюдением. Нравится, когда в округе есть площадка для выгула собак, нравится, когда спортивная площадка затянута шумопоглощающей сеткой и находится на нормативном расстоянии от фасада дома. Нравятся широкие и просторные холлы, удобные лифты и безбарьерная среда. При этом, когда двери ведущие в парадную расположены на уровне земли я прекрасно знаю, как тяжело их обслуживать и зимой, и летом. То засыпает снегом, то примерзает, то заливает дождем.

Я люблю большие стеклянные двери, но в то же время я знаю, как тяжело их обслуживать. Это очень тяжелые конструкции, у которых постоянно провисают петли, постоянно вырывают доводчики и их царапают. Стекла в них бьют практически по расписанию и вообще на первый год пока идут ремонты возникает безудержное желание замотать все в пупырчатую пленку чтобы хоть как-то сохранить дом. И клиентам нравятся такие двери. Красиво, безопасно, потому что видно кто стоит на улице, достаточно естественного освещения летом и красиво даже зимой. Но когда клиент занося в парадную диван разбивает это секло и с ужасом узнает сколько оно стоит то чаще всего оправляет сотрудников УК в пешее эротическое либо в суд. А в то время пока компания ждет доставки нового стекла остальные клиенты вынуждены «наслаждаться» листом ОСБ, или даже гипсокартона вместо красивого стекла. И вы можете справедливо заметить, что можно закупить материалы заранее, но почему-то не думаете, что нам негде хранить эти стекла. А если все закупать заранее даже хотя бы в одном экземпляре, то все оборотные средства компании будут потрачены именно на это. И когда вы придете чтобы спросить почему не работает насос в водомерной станции то вряд ли обрадуетесь ответу: зато мы закупили на будущее стекла во все двери. Правда сейчас у нас больше ни на что нет денег.

Вы не должны об этом думать, как клиенты, поэтому мы думаем сами и не всегда так как вы бы хотели этого. Правда мы не лезем в ваш бизнес и не учим вас жить и работать правильно.

Высокие пандусы, которые ненавидят все инвалиды и мамочки. Нагромождение дверей или ворот в доме или на территории. Когда чтобы добраться до парадной надо пройти с десяток калиток и я сейчас даже не утрирую.

Дома без видимых адресных табличек так сильно похожие друг на друга что без навигатора с первого раза ты вряд ли доберешься до пункта назначения. Или, наоборот, аляпистые и абсолютно разные дома до такой степени яркие что невозможно рябит в глазах. Радует только то что тебе сразу говорит: вам в салатовый дом. Когда смотришь издалека на это буйство красок невольно всплывают в голове полотна экспрессионистов и неудержимое желание посмотреть в глаза архитектору.

Далеко вынесенные балконы последних этажей, которые выглядят красиво, но не дают возможность нормально спуститься высотникам что выполнить любые работы.

Изжившие себя консьержные на первых этажах, особенно когда нет услуги консьержа и в этом помещение больше напоминающем большой аквариум сидят и обедают дворники. И конечно они едят то, что принесли с собой из дома или купили в ближайшем магазине, а вы, проходя мимо наслаждаетесь видом и ароматами сотрудников в их естественной среде.

Частенько застройщик даже не задумывается что сотрудников необходимы помещения. Где они смогут переодеться отдохнуть принять душ сходить в туалет пообедать. Из-за этого управляющие компании вынуждены занимать общие помещения что в принципе своем противоречит и закону, и здравому смыслу и назначению этих помещений. Согласитесь, когда у компании есть отдельное красивое помещение это и функционально, и красиво. А если у вас есть только консьержные к примеру? В одной у вас будет архив, в другой вы разместите дворников, в третьей охранников, и все – помещения кончились. И ваши сантехники и электрики будут вынуждены строить незаконное и небезопасное помещение мастерскую где-нибудь в подвале. И тут тоже могут быть проблемы и нюансы. Например, до сих пор есть дома, где подвалы насыпные или холодные. В них нет вентиляции и нет естественного вета, там проблемы с душем и санузлом, да и с отоплением тоже проблемы. Если честно, то условия рабочие – так себе. Но как говориться на безрыбье и рак щука.

Отсутствие мест по размещение кондиционеров, когда стены дома больше похожи на лицо прыщавого юнца. Или же наоборот настолько явно выделяющиеся корзины черного цвета на белом фасаде, что вспоминаешь о школьной угревой сыпи на спине.

Я много путешествую и мне есть с чем сравнить, но цель не в этом. Моя внутренняя задача видеть ошибки и избегать их. Видеть что-то новое и примерять на свою работу – смогу ли я внедрить это у себя.

При этом я в любом новом городе первым делом ищу не новостройки и микрорайоны, нет. Мне безумно нравится гулять по старым частям городов. Правильная сбалансированная архитектура, широкие променады и манящее вечернее освещение старых фонарей. Закрытые уютные зеленые дворы со своей историей, низко этажная застройка и удивительно приятные фасады, которые кажутся разными, но вместе составляют непередаваемый и стройный ансамбль.

На моей памяти есть несколько городов, где старые дома соседствуют с новостройками и это в первый момент вызывает оторопь и непонимание, однако спустя несколько лет я могу сказать что это тоже своеобразный голос города и в этом есть свой шарм и баланс.

Трудный путь, который на самом деле легкий

Любая уважающая себя компания в целом вне зависимости от направления своей деятельности старается развивать мягкое и качественное вхождение в должность новых сотрудников. Для этого собирают базы знаний, эйчары вводят в компанию и знакомят новеньких, бывают даже отдельные сотрудники, занимающиеся адаптацией. В одной компании, где я проработал всего пару месяцев у меня момент трудоустройства занял с десяти утра до пяти часов вечера. За это время я прочитал и ознакомился с огромным объемом ЛНА, инструкций, договоров, документов. Подписал естественно не меньше. Собственно мое почтение и уважение HRD которая проработала и намутила все это. Снимает огромное количество проблем с сотрудниками в будущем при увольнении. А с их текучкой это точно было важно.

В другой компании, где я проработал год была отлично собранная база знаний, вводных инструктажей и вот этой всей мути. Целую неделю я проходил обучающие курсы и сдавал экзамены, потом еще с месяц продолжал проходит их и сдавать. Целое подразделение еженедельно проводило совещания и обучало работе с внутренними программами. Спустя полгода, когда мне понадобились документы и я по привычке полез в эту базу знаний неожиданно выяснилось, что там, по сути, нет ничего! Серьезно! Есть сто тысяч разделов, по которым распиханы названия стартовых требуемых документов и все. Нет не все конечно. Там было как минимум документа три и те от бухгалтерии, а найти банальное заявление на отпуска я так и не смог.

Ну а все эти офигительные обучающие семинары по работе с внутренним продуктом нужны были в еженедельном формате только по одному поводу. Потому что нормальный адекватный человек там голову сломает. Да и человек проработавший там три года при мне путался в показаниях пытаясь быстро объяснить, где смотреть ту или иную информацию.

Когда продукт говно то учи не учи – все равно от этого он лучше не станет. Исправлять? Зачем? Давайте я помогу его сделать более приветливым? Можно, а зачем?

Замечали, что на протяжении всей вашей карьеры всегда находится человек, которому проще спросить? У вас может быть проработано и внедрено детальное описание бизнес-процессов, могут быть легкие и доступные регламенты, красная книга управленца на столе у каждого, открытая книга контактов, и даже календарь с забитыми в него самыми важными датами. Дополнительно размещена структура компании с принципами подчиненности и всеми ответственными лицами контактами и обязанностями. Есть даже рассылки с новостями компании! И конечно же внедрен принцип мягкой адаптации. Все в легком доступе и доступно всем и каждому. Но всегда абсолютно всегда – просто без исключений находится сотрудник, которому почему-то проще спросить у вас. Может быть, вы адаптировали и вводили его в должность, а может быть сидите с ним в кабинете или показались ему самым дружелюбным. И все свои вопросы он адресует вам. Во сколько обед, когда корпоратив, где взять заявление на отпуск, с какого числа отдыхаем?

Для таких людей нет необходимости создавать регламенты и приказы – ему будет проще спросить. А вот чтобы жизнь, точнее работа всех остальных была проще им жизненно важны инструкции. Этим нехитрым методом мы облегчите жизнь не только новичку, но и тем, кто будет стажировать новичка, да и старожилам компании так будет значительно проще работать.

У меня всегда была странная на первый взгляд привычка: получил к примеру письмо от юристов с описанием и расшифровкой нового закона – прочитал и сохранил. Прислали новые требования по оформлению стендов – сохранил. Так за пять лет работы я собрал приличную базу знаний просто в папке на сервере. Помимо всего прочего все инструкции и документы я старался структурировать и сохранять на сервере привязывая папку с данными к конкретному дому. И передавая этот дом от одного сотрудника к другому просто говорил: все есть на сервере. Это спасало от недопонимания, повышало информированность нового сотрудника и позволяло быстрее вводить его в должность. Инструкции и регламенты никогда не смогут заменить человеческого обучения, но абсолютно точно помогут ускорить его и сделать проще. Что-то забыл? Посмотри в папке на сервере. Не смог найти? Позвони и я подскажу в какой папке на сервере есть эта информация. Мне это нравилось, и я учил своих сотрудников поступать также.

Со временем я стал одним из старожилов в компании, дорос до должности руководителя и стал делиться своим опытом. Но невозможно работать справочником постоянно отвлекаясь на телефонные звони коллег, которые зная, что ты самый опытный хотели получить от тебя эти знания. Особенно это бесит, когда вся нужная информация уже давно размещена на сервере, а сотрудник просто поленился поискать и в попытке сэкономить время просто позвонил тебе. И вот тогда в моей голове родилась мысль и идея: сделать справочник информации. Удобный и всеобъемлющий. Но достаточно краткий и упрощенный чтобы описание одного вопроса не занимало сто пятьдесят страниц. Я собрал все самые частые вопросы своей команды и написал на них ответы, потом добавил более упрощенно дополнительных данных и примеров и все это выложил на сервере. Провел совещание и обучил пользоваться этим справочником. А в течение года если возникали вопросы и на них не было ответа в справочнике, то обязательно дополнял его. Вот таким нехитрым пусть и трудозатратным способом я снизил количество вопросов к себе и при этом повысил квалификацию коллег. Когда все остальные подразделения удивленно начали задавать вопросы – я поделился своим секретом. Потому что больше управляющие не звонили расчетчикам и юристам по простым вопросам, а просто шли и смотрели ответы в справочнике. Тем самым снижая нагрузку с других подразделений и при этом ускоряя свою работу.

Это сложная и кропотливая работа, которая не должна заканчиваться, когда вам кажется, что вы дописали инструкцию. Нет. Всегда будут возникать вопросы и все новые ответы лучше не забывать заносить в справочник поддерживая его актуальность.

И если вы боитесь делиться своими знаниями и навыками с коллегами, если боитесь учить их, то проблема не в них, проблема в вас.

И еще, старайтесь создавать максимально простые и понятные инструкции, так вам удастся избавить от вопросов, а что тут написано? Учитывайте, что по своей природе все люди ленивы, и если читать долго, то снова будет проще спросить.

Директор УК – кто он?

Это профильный специалист или можно нанять любого управленца? Мне кажется, что в целом эту должность может занимать любой управленец, который подходит под текущую задачу компании. Есть проблемы с финансами, или персоналом и командообразованием? Возможно есть проблем с платными услугами? Или клиентоцентричность пропала? Проблемы с начислениями или проблемы с процессами – на все найдутся профильные специалисты. В остальных случаях только опытный управленец из сферы.

Часто при смене директора можно увидеть об этом диалоги и монологи в общедомовых чатах. Обсуждают все начиная от фамилии и образования заканчивая семейным положением и опытом работы. Не гнушаются любой информацией из открытых источников. Не менее часто слышны фразы типа: а нас почему не спросили, когда меняли одного директора на другого? Почему поменяли?

Господа, эта управляющая компания просто оказывает услуги по договору. Это не ваше юридическое лицо и не ваша собственность в принципе. Собственник и учредитель компании не обязан перед вами отчитываться о своих действиях. В максимально наилучшем случае в пресс релизе о смене руководителя будет дана максимально конкретная и обезличенная информация: предыдущий директор пошел на повышение или сам принял решение покинуть пост.

Никто не обязан вам сообщать что директор был уличен в коррупции или не оказал возложенного на него доверия. Возможно, по результатам финансового отчета он ухудшил показатели подразделения и не смог обосновать итоги. А быть может его переманили конкуренты. Или он попросил повышение оклада в связи с возросшими объемами работы, но данные условия не были согласованы собственником бизнеса. Вы это хотите или ожидаете услышать? Жареные факты? Увы. Поверьте, если собственник бизнеса осознал, что совершил кадровую ошибку при найме он в этом тоже не признается.

Знаю компании, где смена директора является регулярной практикой. На рынке никто не удивляется, когда раз в полгода компания снова объявляет об очередном поиске кандидата. И только совсем отчаянные соглашаются туда пойти. Отчаянные либо не знакомые с компанией. И об этой компании наслышаны по всей России, хотя строит она лишь в двух городах.

Принятие решения о найме директора управляющей компании является прерогативой собственника, потому что это найм ключевого игрока. И все зависит от задачи, которую видит перед собой собственник. Повышение клиентоориентированности и квалификации сотрудников, или повышение объемов получаемых дополнительных услуг. Полный перезапуск стратегии компании или увеличение доходности бизнеса. Под все задачи подбираются определенные специалисты. И в компании неожиданно для вас появляется бывший баковский работник или директор по правовым вопросам, бывший строитель или инженер, руководитель СТО, продажник, директор ОпСоСа. Вариантов масса. И все эти варианты жизнеспособны при условии сплоченной и профессиональной команды. Потому что задача директора — это выработка и внедрение стратегии с последующей разработкой совместно с командой мероприятий, направленных на осуществление этой стратегии.

Да, бывают и удачные варианты развития событий и не очень. В своей практике встречал и помню несколько моделей и итогов:

1. Когда профессиональная команда пользуется незначительностью знаний нового директора в бизнесе или не совсем профессиональна то результат будет удручающим.

· Новому директору пытались впихнуть на подпись документы о расходах, за которые юридически отчитаться было бы невозможно.

· Главный инженер, пользуясь малым объемом знаний нового директора вел свой «бизнес» посадив всех подрядчиков на откаты.

· Новый директор боялся самостоятельно принимать решения и по каждому вопросу либо собирал совещание, либо дергал учредителей. Сроки принятия ключевых решений растянулись до полугода.

2. Но если профессиональная команда будет подобрана или текущие профессионалы решат последовать за новый директором и стратегией в светлое будущее, то получаются очень даже интересные проекты и их результаты.

· Директор, заточенный на продажи и клиентоориентированность очень сильно включился в процесс обучения команды тем самым подняв ее значимость и стоимость на рынке

· Продажник который доверился команде и переключился на развитие направления дополнительной прибыли.

· Новый директор, грамотно донесший стратегические цели до команды и не гнушающийся учиться и получать опыт от коллег. Смог наладить и принимать участие в операционке, отладке бизнес-процессов и одновременно вместе с командой достигающий стратегических целей.

· Директор принявший опытного операционщика и доверивший ему все процессы, а сам работающий над увеличением объемов обслуживаемого фонда.

3. Не спорю могут быть профессиональные команды и новый директор, который не только не на своем месте, но и плевать хотел на мнение команды. В таких случаях получаются весьма плачевные результаты.

· Директор из банковской сферы приходит с вполне понятной задачей о повышении прибыльности и рентабельности бизнеса. Принимает решение о проведении ОСС по повышению тарифов практически в два раза. При этом на объектах не выполняются основные работы и не закрываются потребности и претензии клиентов. Перед проведением ОСС нет никакой внятной коммуникации с клиентами о причинах повышения тарифов, инициативным группам запрещают участвовать в подсчете голосов и отказывают даже в возможности увидеть реальное количество сданных бюллетеней. Апогеем становится самостоятельных обход квартир представителями инициативной группы и заблаговременный сбор подписей с отказами от участия в собрании и повышении тарифов. Можно ли было сделать по-другому? Безусловно, а зачем? Добьется ли новый директор своих целей и поставленных перед ним задач? Сомнительно.

4. И не последний из вариантов, но его я тоже встречал в практике: когда опытных директор с хорошим бэкграундом приходит в компанию со своими личными целями.

· В компании проводится смена директора. Новый директор в первые три месяца меняет состав команды на 80%, увеличивает штат и меняет большинство подрядных организаций. Увеличение стоимости контрактов по сравнению со старыми подрядчиками обосновывает низким качеством, увеличение штата обосновывает необходимостью. Когда прибыльность переходит из положительной в минусовую он обосновывает это необходимостью повышения качества и обещает закрыть вопрос за счет проведения в конце года ОСС по повышению тарифа. При выходе на голосование клиенты сообщают что за полгода после смены подрядчиков не стало не только лучше, а местами стало еще хуже. Учредитель компании, не получив обещанного результата меняет директора на его заместителя. Но мы знаем, что лучше не станет, потому что заместителя привел старый директор. Итог: запускается новый цикл: обещания-уговоры-невыполненные обязательства-смена директора.

Возможно ли долго обманывать надежды клиентов?

Или цикл: обещания-уговоры-невыполненные обязательства-смена директора)

Сложная для меня тема, потому что я был в середине ее цепочки и выступал чаще всего козлом отпущения, но все-таки попробую рассказать.

Есть директор управляющей компании, есть жилой комплекс, к примеру из пяти домов. На этом комплексе сидит управляющий и пара его заместителей, ну и естественно остальной необходимый штат сотрудников из администраторов дворников уборщиков и линейного персонала.

Как и у любого комплекса у клиентов есть проблемы и претензии, местами раздутые местами адекватные – ничего нового.

Но вдруг с какого-то момента компания перестает работать. Не то что бы совсем, нет. Уборка производится, сантехники ремонтируют, электрики освещают, а управляющий ведет приемы разгневанных граждан. Но вот какие-то масштабные работы перестают производиться. К примеру: есть постоянные проблемы с начислениями и снятием показаний – клиенты жалуются, а ничего не меняется. Ест проблемы с системой въезда на территорию – тоже нет решения. Плохо работает вентиляция, низкое качество воды, неоперативные закупки материалов, отсутствие согласованных советом дома работ по текущему ремонту – все равно. Везде либо полное невыполнение работ, либо жуткие задержки. В течение года весь этот негатив копится и бурлит внутри чатов, соседей и инициативных групп и в итоге выливается в призыв к ответу директора! Почему не управляющего, спросите вы? Потому что он неоднократно получал эти жалобы и ничего не изменилось за год.

Директор оправляет на встречу с жителями своего заместителя. И встреча проходит по всем канонам совещаний. Выслушиваются жалобы и предложения, даются ответы по возможности, а если не хватает компетенций, то вопросы записывают и обещают в кратчайшие сроки предоставить ответ. По итогам получается протокол встречи, в котором все расписываются и расходятся почти довольными. Только вот протокол этой встречи попадает на выполнение к управляющему. В течение месяца готовятся ответы на вопросы и потом направляются участникам группы, согласовывается и направляется график устранения озвученных замечаний. Начинается работа по их выполнению и… все опять стопорится. Через год все повторится. И еще через год и потом уже через полгода, потом через месяц, а потом либо где-то прорвет плотину, либо у кого-то кончится терпение.

УК понимая, что в процессах есть провал начнет «переставлять кровати». В рамках бюджета поменяют управляющего, потом добавят ему помощников, потом уменьшат количество помощников, но увеличат количество управляющих. Проведут смену инженера и линейного персонала, возможно даже заменят подрядные организации. Даже успешно проведут несколько собраний о повышении тарифов.

Советы домов и инициативные группы понимая, что ничего не меняется начнут сами проводить собрания и понижать тариф, будут писать бесконечные жалобы в проверяющие инстанции и даже соберут собрание о смене управляющей компании.

На моей памяти этот процесс продлился шесть лет, пока такие встречи не стали еженедельными. Совет дома взял на себя функции регулярного менеджмента и начал на постоянной основе «пинать» сотрудников УК заставляя их работать.

Так в чем была проблема? Изначально в менеджменте со стороны управляющего. Все функции по контролю за исполнением протоколов он возложил на них, не дав при этом достаточных полномочий. Следующим этапом была тотальная экономия ресурсов со стороны руководства: сознательно затягивались сроки закупки чтобы снизить кассовый разрыв. Следующим провалом стала недостаточная компетенция топ-менеджеров: клиентам обещали золотые унитазы, которые в силу закона не могли обеспечить. К моменту, когда руководству нужно было подключиться к процессу и организованно взять под контроль объект для исправления ситуации время было упущено. Слишком большой вал накопившихся проблем, слишком низкий тариф, слишком частая смена сотрудников на объекте и негатив клиентов, который уже не погасить.

Последняя ситуация, которую мне рассказали собственники, была следующей: УК в течение полугода обещала отремонтировать единственный шлагбаум ведущий на придомовую территорию. Когда все сроки истекли и благоприятный сезон для проведения работ завершился, а работы были не выполнены, Председатель совета дома подняла волну недовольства и дошла до директора, который, не вникая в ситуацию на голубом глазу сообщил ему в пятницу в пять часов вечера что завтра до 18:00 шлагбаум будет отремонтирован полностью.

Утром в понедельник посмотрев на неработающий шлагбаум Председатель вызвал все вышестоящие инстанции на объект, включая телевидение и о чудо! Через четыре часа шлагбаум был отремонтирован. Правда под ремонтом подразумевалось обмотать шлагбаум пленкой вместо проведения работ по раскопке линии связи и поиске обрыва под землей который постоянно выводил из строя шлагбаум в период дождей. Зато за четыре часа и шлагбаум функционирует.

Многозадачность

Однажды я понял, что спустя долю секунды после того, как я вешаю трубку после разговора я не помню с кем и о чем я говорил. Вообще чистый лист. При этом я обязательно был чем-то занят во время звонка: был на обходе, писал письмо или читал почту. Я не увидел в этом вообще никакой проблемы, зато нашел временно решение: поставил приложение с записью звонков на телефон. Решило ли это проблему? В какой-то мере да, теперь я отвлекался от дел чтобы переслушать звонок и вспомнить, о чем он был.

Однозначно могу сказать, что она сильно вредит. Помните такую интересную штуку как сантехник которого бесит когда у него стоят над душой? Или коллег, которые во время созвона пишут и отвечают на письма? Знаете, один из моих руководителей в самом начале моей карьеры сказал: невозможно перепрыгнуть пропасть на 95%. Да, он, конечно, имел в виду немного другое: если не достигнут конечный результат, то неважно на сколько процентов ты выполнил задачу. Но я немного расширил для себя это выражение. Если вы 50% своего внимания распыляете на совещание, а еще 50% на написание письма то скорей всего и там, и там у вас получится хреновый результат.

Да нужно уметь расставлять приоритеты и переключаться между задачами. Нет, не быстро. Иначе опять получится фигня. Но по-другому вы выгорите или перепрыгните пропасть на 65%

Нельзя заниматься написанием регламента или письма, просчетом или анализом нового тарифа и при этом отвлекаться на звонки или подписания документов, потому что в итоге везде получается какая-то лажа.

Делайте, что угодно чтобы этого избежать, и лучше начинайте делать заранее.

Устраивайте тихий час. Нет, это не когда посреди рабочего дня вы ложитесь поспать как в детском саду. Нужно поработать с почтой? Отключайте телефон. Необходимо проработать новую стратегию или поработать с документами? Отключайте телефон, закрывайте почту и предупредите секретаря что сейчас вы никого не принимаете.

Многозадачность — это миф. Чтобы полностью переключить внимание с одной задачи на другую человеку требуется время. Согласно исследованиям около 30 минут. Но работая с документами или регламентами и вдруг ответив на звонок вы получаете не только отвлечение, но и стрессовую ситуацию, из которой вам нужно будет выйти, а это может потребовать еще немного времени. И так каждый раз. Поэтому работая с бюджетом я отключаю все гаджеты и закрываю почту и кабинет к чертовой матери. Чтобы не допустить ошибок о которых потом придется жалеть.