Читать онлайн Зубастый маркетинг. Как увеличить прибыль в бизнесе бесплатно
© Покрышкин С. Ю., 2022
© ООО «Феникс», 2022
© В оформлении книги использованы иллюстрации по лицензии Shutterstock.com
Почему я пишу эту книгу и кто я, собственно, такой
Я хорошо знаю, что жизнь предпринимателя такая же бурная и веселая, как купание сумасшедшего в горной реке: течение там сильное и быстрое, на дне много острых камней, и уж если ты в эту реку вошел, то тебе всегда будет больно.
Тебя постоянно несет и колошматит о камни, периодически накрывает волной и затягивает глубоко под воду так, что нет возможности сделать даже глоток воздуха. Временами ты отчетливо понимаешь, что еще чуть-чуть, и ты задохнешься. Но – спойлер – ты все равно выживаешь. Потому что барахтаешься изо всех сил и, несмотря ни на что, плывешь, отталкиваясь ногами от дна и рассекая в кровь пятки.
Я проживаю это каждый день и знаю, что плыть так самому, наобум, орудуя только своими конечностями, – очень опасно. Скорее всего, вы понимаете, что в бизнес-путешествии вам не помешают лодка, весла, компас, карта местности и другие полезные инструменты. Одним из них, я надеюсь, станет эта книга. Она – про мою и про вашу жизнь. Она – про предпринимательство и про его основу – маркетинг. Она – про то, как отладить свои бизнес-процессы и не только выживать в наше непростое время, но и расти и увеличивать прибыль.
Огромная трудность для бизнеса сегодня состоит том, что бо́льшая часть рынков в принципе уже перенасыщена. Поэтому просто произвести некий товар недостаточно. Нужно уметь его упаковывать, предлагать и продавать. И эта тенденция только усиливается.
Запустить бизнес сейчас может практически любой, а вот правит бал тот, кто заложил в основу классический маркетинг и научился создавать ценности, востребованные клиентами компании и ее сотрудниками. Звучит здорово, но многие предприниматели плохо представляют, как именно это делать.
Сегодняшние лидеры рынка обязаны знать:
• где их клиент и как сделать ему предложение, от которого невозможно отказаться;
• как осчастливить покупателя и завоевать его любовь;
• как удерживать его интерес и заставлять возвращаться снова и снова;
• как превратить обычный бизнес в хороший прибыльный бренд;
• как сделать своих сотрудников командными игроками и бойцами, которые готовы сражаться за компанию и делать это не из-за денег.
Я работаю с предпринимателями и каждый день сталкиваюсь с тем, что у большинства нет хорошего маркетинга. Причины на то могут быть разными. Как правило, собственники:
• искренне не понимают, что такое маркетинг и что он может им дать;
• считают, что маркетинг – это пустая трата денег, а маркетологи – это главные дармоеды в любой компании;
• однажды нанимают неквалифицированных маркетологов, формируют неправильное мнение о маркетинге и потом говорят о нем плохо;
• игнорируют факт существования маркетологов и не обращаются к ним за помощью;
• нанимают специалистов, но вместо того, чтобы с ними сотрудничать, начинают конфликтовать;
• обращаются к профессионалам, лезут в их работу, диктуют свои требования, а потом не видят результата и… опять же разочаровываются.
Какой-то из пунктов описывает вашу ситуацию? Тогда не удивлюсь, если вы тоже думаете, что маркетинг – это какое-то бессмысленное вливание денег. И все же если вы воспринимаете маркетинг как лишние затраты на визитки, которые не приносят результата, то скажу вам с полной уверенностью, что вариантов в этом случае два: 1 – вы ничего не знаете о маркетинге, 2 – ваши маркетологи делают что-то не то и вводят вас в заблуждение. Потому что маркетинг – это когда вы вложили рубль, а получили как минимум два. Маркетинг напрямую влияет на вашу прибыль. Маркетологи знают, кто ваши клиенты и где они обитают. Маркетологи помогают вам продавать!
На самом деле абсолютно любой бизнес требует от его руководителя как минимум базовых знаний маркетинга. Потому что маркетинг – это основа бизнеса и вектор вашего движения. И вы всегда – осознаете вы это или нет – являетесь главным маркетологом своей компании. Даже если при принятии важных решений вы опираетесь только на свою интуицию, то и тогда вы выстраиваете определенный маркетинг, хоть и неосознанно.
За долгое время работы в бизнесе я накопил огромный опыт, систематизировал его и понял, что многие очень часто допускают одни и те же ошибки и, сами того не осознавая, губят свой бизнес. Цена этих ошибок – ненужные издержки и сокращение до 30 % прибыли. Я хочу помочь вам избежать этого – дать информацию, которая поможет навести порядок в вашей организации, оптимизировать затраты и увеличить прибыль компании в долгосрочной перспективе.
Почему я так уверенно обо всем этом говорю? Давайте немного расскажу о себе.
Меня зовут Станислав Покрышкин. Я не какой-нибудь гуру-теоретик, который решил рассказать про сферического бизнес-коня в вакууме. Я действующий предприниматель с 15-летним стажем, маркетолог-практик, инвестор. У меня за плечами два высших образования: одно из них экономическое, второе – в области маркетинга (я дипломированный специалист MBA[1] по курсу «Маркетинг и продажи»). За 15 лет я развивал несколько бизнес-проектов, сейчас есть два, на которых я сконцентрирован: федеральная сеть по изготовлению памятников из натурального камня «Гранит Памяти» и маркетинговое агентство полного цикла «Косатка Маркетинг».
Маркетинг всегда был мне интересен, и я очень рад, что стал профессиональным маркетологом и заметным экспертом в позиционировании бизнеса. На данный момент в моей копилке уже более 1000 бизнес-консультаций. Каждый день я делюсь своим опытом с собственниками бизнеса: помогаю им понять, как отстроиться от конкурентов и создать действительно ценное торговое предложение, как лучше заявить о себе и начать увеличивать прибыль.
В публичном поле я за многие годы стал заметным спикером в теме маркетинга. В марте 2016-го меня приняли в Гильдию маркетологов России. В октябре 2016-го я стал победителем боев маркетологов на ежегодном форуме маркетинга и рекламы «Жираф», после чего вошел в состав судейской коллегии и стал регулярно выступать на этом форуме как спикер. В 2018 году я был ментором обучающей программы «Бизнес-класс» от Google и «Сбербанк» (эта программа обучения разработана, чтобы повысить компетенции собственников бизнеса). В последние годы активно выступал в качестве официального спикера всероссийского совета директоров от журналов «Генеральный директор» и «Коммерческий директор». Мои статьи про маркетинг публикуются в популярных бизнес-изданиях, в т. ч. в «РосБизнесКонсалтинг» (РБК). В настоящее время я веду блог на YouTube-канале Kosatka Marketing.
На сегодняшний день у меня достаточно знаний, чтобы смотреть на бизнес и с точки зрения эксперта по маркетингу, и с точки зрения его собственника. Я сам лично прошел огонь и медные трубы и прекрасно понимаю, какие сложности возникают во время расширения бизнеса, создания сетей, выхода в другие регионы и т. д. За моими плечами не только огромный опыт развития и успеха, но и ровно столько же поражений и вложений – финансовых затрат на многочисленные эксперименты. Подробнее о своих компаниях я расскажу чуть позже, а пока отмечу, что я сам работаю как в сегменте B2C[2], так и в B2B[3]. Это действительно важно, потому что это два совершенно разных мира, каждый со своими нюансами.
Уже восемь лет я руковожу маркетинговым агентством. В 2014 году мы взяли на сопровождение первую компанию и работали просто за результат, на добровольных началах. Мы хотели проверить свои силы, убедиться, что действительно чего-то стоим, и получить кейс в свое портфолио. В этом проекте мы доказали сами себе и клиенту, что реально осуществить даже то, что кажется невозможным. Всего за четыре месяца работы мы помогли никому ранее не известной компании по производству пневмоангаров сделать первые миллионные продажи и лишний раз убедились, что бизнесу без маркетинга не обойтись. С тех пор мы вели множество интересных и разноплановых проектов, выводили на рынок новые продукты, репозиционировали старые и добивались просто нереальных показателей (действительно нереальных, я ничуть не преувеличиваю: в среднем затраты наших клиентов на рекламу и маркетинг окупаются в пять раз, а порой показатель ROI[4] достигал и 20 000 %). Сегодня, в 2022 году, в копилке «Косатки» уже более 100 успешных кейсов с общим объемом продаж более миллиарда рублей.
Мы проводили исследование и выяснили, что примерно 60 % российских компаний в малом и среднем бизнесе используют маркетинг только на 20 % его возможностей, а 90 % компаний из микробизнеса и вовсе не задумываются о маркетинге и не понимают, что это не пустые вложения, а зарабатывание денег. В результате и те и другие недополучают прибыль. И это очень грустно осознавать.
Идею этой книги я вынашивал давно. Я не инфобизнесмен и не собираюсь продавать вам какие-нибудь курсы. Мне лишь хочется рассказать как можно большему числу людей об основах менеджмента и работы с маркетинговыми инструментами. О том, чего делать категорически нельзя, чтобы не слить свой проект. Очень надеюсь, что эта книга будет вам полезна, с ее помощью вы сможете оптимизировать свои отношения с маркетингом и, как результат, ваш бизнес станет успешнее.
Все, о чем я здесь пишу, – это работающая теория, которая опирается прежде всего на мой личный опыт. Под одной обложкой я собрал полезные рекомендации, идеи, лайфхаки, примеры и реальные кейсы удач и провалов. Вы найдете истории о том, с какими запросами приходят клиенты в «Косатка Маркетинг» и как мы им помогаем, я буду описывать, с какими вызовами сталкиваюсь сам лично и как решаю проблемы в своих компаниях.
Как мне кажется, ценность книге придает не только полезная теория, но и готовность делиться самыми актуальными, правдивыми и эмоциональными кейсами. Все, что вы здесь найдете, – это концентрат исключительной пользы, выжимка из личной многолетней практики на российском рынке. Надеюсь, вас порадует, что сложный для восприятия контент про маркетинг я постарался разбавить юмором и донести суть через призму жизненных ситуаций.
Готовы? Тогда начнем.
Раздел 1
Погружение в тему. Как маркетинг влияет на прибыль
В этом разделе мы разберем, чем же на самом деле является маркетинг, зачем он нужен бизнесу и кто должен им заниматься. Узнаем, почему не стоит изображать из себя осьминога, кто такой Тыжмаркетолог и почему иногда «нанять маркетолога» – это все равно что посадить врача-проктолога в кресло стоматолога и дать ему в руки отбойный молоток. А также поймем, как маркетинг несет ответственность за прибыль.
Глава 1
Почему маркетинг – это не то, что вы о нем думаете
1.1. Итак, маркетинг. Что это?
Часто маркетологи жалуются мне на свою жизнь. Они рассказывают, что хотят уйти из какой-нибудь компании в маркетинговое агентство. И уходят, даже если им предлагают меньшую зарплату. Почему?
Потому что, по их словам, в той компании, куда они однажды пришли на вакансию «маркетолог», они занимаются не маркетингом, а выполнением непрофильных задач: заказывают визитки, придумывают календарики на Новый год, согласовывают статью в СМИ, рисуют рекламные баннеры, выкладывают на сайт какой-то контент, по поручению руководства изредка постят информацию о каких-то событиях в соцсети, готовят рекламные ролики для радио и т. д. То есть эти люди занимаются решением околомаркетинговых задач, но не маркетингом. Да, в маркетинге есть public relations (PR)[5] и promotion[6], и это предполагает подготовку POS-материалов[7] и рекламной продукции. Но весь маркетинг не сводится исключительно к продвижению!
Если руководитель считает, что маркетинг сводится к изготовлению корпоративной сувенирной продукции, баннеров, разработке визиток и согласованию статей в СМИ, то его маркетолог становится заложником ситуации и решает только эти задачи. Но, строго говоря, маркетингом он не занимается. И речи о маркетинговой стратегии и аналитике там не идет вообще.
На тему маркетинга написаны сотни книг, сняты тысячи видео на YouTube, а в поисковых строках Яндекса и Google ежемесячно появляются десятки тысяч поисковых запросов с этим магическим словом. Казалось бы, это свидетельствует об информированности людей. Но, увы, в той бизнес-среде, в которой мы существуем, у людей нет четкого понимания того, чем является маркетинг и как с ним работать.
Дело в том, что в учебных заведениях в России базовое образование не дает тех знаний, которые позволяли бы качественно вести предпринимательскую деятельность. Все, что касается тонкостей работы с маркетингом, – это у нас чуть ли не сакральная информация, которая находится по ту сторону завесы тайны и доступна лишь для особенно продвинутых. В большинстве вузов страны (особенно в регионах) вообще упразднили кафедры маркетинга и специалистов не выпускают. О чем говорить, когда даже те, кто отучился ранее, приходят к нам на работу с красным диплом в кармане, и… мы вынуждены их обучать с нуля всем азам профессии! Да и я сам, когда учился маркетингу, столкнулся с тем, что большая часть информации, которая давалась на курсе, была уже устаревшей и совсем не применимой в сегодняшней реальности.
Мнение о том, что маркетинг – это полная ерунда, крепнет еще и потому, что всех подряд пытаются сделать маркетологами. Ими становятся промоутеры, экс-секретарши и т. д. Часто люди сами называют себя профи, причем совершенно безосновательно. Возможно, они прочитали что-то в интернете или прошли бесплатный недельный курс, где из них якобы сделали специалистов. Но это лишь позволило им пополнить ряды соискателей, некомпетентных в профессии (которых и без того великое множество).
На практике в результате этой путаницы и подмены понятий стабильно возникают следующие ситуации: а) маркетингом в компании начинают заниматься не те люди, б) маркетолог в компании вынужден заниматься не маркетингом. Всему виной заблуждения собственников бизнеса. Итог – невыстроенная работа маркетингового отдела.
Я обещал разбирать популярные ошибки, вот вам первая.
Ошибка № 1
Предприниматели воспринимают маркетологов как каких-то непонятных рекламщиков с визитками и не пытаются разобраться в том, что такое маркетинг на самом деле. В результате у них не выстроен фундамент бизнеса, маркетингом занимаются не те люди и решают они непрофильные задачи.
Так что же такое маркетинг, если не корпоративная сувенирка, не реклама и не дизайн буклета, не запуск рекламной кампании? Давайте выясним.
Многие из существующих определений узкие, довольно сложные для восприятия и не полностью раскрывают суть маркетинга с точки зрения его функциональной принадлежности к бизнесу. Поэтому предлагаю свое. Я постарался сделать его максимально емким и понятным.
Маркетинг – это стратегически важный комплекс работ, который реализуется на протяжении всего жизненного цикла компании. Он опирается на конкретные показатели в цифрах и направлен на стимулирование развития бизнеса. Цель маркетинга – повышение конкурентоспособности бизнеса, привлечение и удержание клиентов и увеличение прибыли.
Таким образом, маркетинг – это про:
• продукт;
• продажи;
• ценообразование;
• места продаж;
• позиционирование продукта;
• стратегию;
• продвижение;
• аналитику;
• развитие бренда;
• сервис;
• конкурентоспособность;
• привлечение и удержание клиентов;
• повторные продажи;
• рост узнаваемости на рынке;
• рост контролируемой доли рынка;
• персонал;
• прибыль.
Один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века, американский ученый, экономист, публицист и педагог Питер Друкер сказал прекрасную вещь: ключевая задача маркетинга состоит в том, чтобы сделать усилия по продажам ненужными[8]. Продавец должен лишь контролировать отгрузку товаров и вовремя выставлять счета, а вот поиск клиентов, подогрев их интереса и т. д. – это задача маркетинга. Когда ваш отдел продаж перестанет заниматься активными продажами и превратится в отдел отгрузок – вот тогда можно будет утверждать, что маркетинг у вас заработал качественно и вы стали брендом.
Часто предприниматели обращаются к маркетингу только лишь в момент создания компании или во время кризиса. Многие сидят на троне и не смотрят по сторонам, а через год, когда уже оказываются на дне, приходят к нам в агентство, и мы слышим примерно следующее: «Ребята, нам, наверное, нужен маркетинг. Раньше у нас было по 7–8 миллионов в месяц, а сейчас еле наскребаем 1,5 миллиона. Маржа у нас маленькая, конкуренция огромная. Ой-ой-ой!» Да, им точно нужен маркетинг. Но нужен он был еще два года назад, и даже несмотря на то, что тогда все было нормально.
Маркетингом необходимо заниматься постоянно. Маркетинг – это непрерывный и длительный процесс, который необходим всегда и должен сопровождать вашу компанию на всех этапах ее развития:
• на этапе создания компании маркетинг – это разработка хорошего продукта, постановка целей и задач, разработка маркетинговой стратегии и позиционирования продукта;
• во время становления, роста и развития – это аналитика, привлечение и удержание клиентов, продажи, корректировка целей и стратегии;
• в период расцвета – это максимальное удовлетворение потребностей потребителей, ведение статистики, работа над созданием бренда и сервисом;
• на этапе зрелости – удержание потребителей, программы лояльности, масштабирование, укрепление позиций на рынке, повышение конкурентоспособности;
• во время спада – аналитика, пересмотр совершенных действий, дифференциация, корректировка целей;
• в кризис – диверсификация;
• на этапе нового роста – разработка новой стратегии.
Надеюсь, мы немного разобрались, что такое маркетинг и что, скорее всего, это действительно не «какая-то фигня, которая не работает», а очень важная всеобъемлющая дисциплина и многокомпонентный процесс, без которого сложно развивать проект. Маркетинг – это то, на чем бизнес должен строиться. Я в этом категорически убежден.
Сам я впервые занялся вопросами маркетинга и рекламы, когда в юности начал продавать пиротехнику. Все началось в 2006 году с маленького отдела в ТЦ в Тольятти. Вложенные деньги я тогда отбивал с огромным трудом. Чтобы выигрывать в конкурентных войнах, я внедрил систему лояльности, ввел дисконтные карты, наладил кросс-маркетинговые связи с местными СМИ и стал спонсором нескольких городских мероприятий. В результате мой магазин активно развивался, и уже на второй год работы, в сезон 2007 года, я сделал оборот в 1 миллион рублей по оптовой закупке у федерального поставщика фейерверков и стал в Тольятти крупным оптовиком. Поставщик обратил на меня внимание, поглотил мою компанию, и я стал коммерческим директором по развитию их сети в моем городе. Впоследствии мне удалось создать торговую сеть из пяти магазинов и стать лидером местного рынка. Этим бизнесом я руководил довольно долгое время.
Параллельно с этим я стал помогать отцу в компании по производству памятников из камня. Вначале это была одна точка продаж, которая закрывалась в несезон. Бизнес стагнировал, а у меня уже были и силы, и знания, и первые крупные деньги. Все это я вложил в дело, купив долю в отцовской компании «Гранит Памяти». Сейчас это уже федеральная сеть с офлайн- и онлайн-розницей. В своем городе Тольятти мы стали узнаваемым брендом и компанией № 1 по количеству филиалов и по сервису. Кроме того, мы собрали и упаковали франчайзинговую модель и сейчас предлагаем франшизу – готовый бизнес по продаже и изготовлению памятников из натурального камня (с маркетинговым отделом, обучением персонала и постоянным притоком клиентов). Под нашей франшизой начинают работать в разных городах страны. Практически каждый день я общаюсь с коллегами по всей России, которые хотят купить нашу франшизу. Хотя они не новички и уже занимаются схожим бизнесом в крупных городах, они хотят к нам в сеть. Они признаются: анализируя нашу компанию, они видят, что уровень их работы не так высок. Признаюсь и я: вырастить бизнес до таких масштабов было бы невозможно без изучения маркетинга и вложений в маркетинг.
Я часто вижу, как руководство российских компаний попадает в замкнутый круг:
– им нечего вложить в маркетинг, так как нет денег;
– продаж нет, так как нет качественного маркетинга;
– из-за того что нет продаж, нет денег;
– им нечего вложить в маркетинг.
Чтобы выбраться из этого круга, важно: 1) понять, что продаж у вас нет как раз потому, что нет хорошего маркетинга, 2) начать выстраивать работу маркетинга, устраняя распространенные ошибки, если они у вас есть. О них я расскажу далее.
1.2. Кто такой Тыжмаркетолог и почему он вас потопит
Давайте узнаем, кто должен заниматься маркетингом, кто такие маркетологи, что они должны делать, какие в маркетинге есть специализации. Предлагаю разрядить обстановку и начать с обсуждения некоторых весьма распространенных заблуждений по поводу маркетологов. Потому что это весело (нет).
– Маркетолог – это не «глашатай»-промоутер. Часто люди думают, что маркетологи – это такие люди-птички или люди-пончики, которые кричат в рупор что-то про какую-нибудь компанию или раздают прохожим флаеры. Но нет. Промоутеры – это не маркетологи, а промоутеры (прошу простить за тавтологию).
– Маркетолог – это не «душка», которому не нашлось работы в других отделах. Это не шутка: некоторым действительно кажется, что маркетингом занимаются те, кому больше нечем заняться. Вот, например, секретарша, которую жалко уволить. Давайте сделаем из нее маркетолога? Она же умеет печатать визитки, пусть теперь и еще рекламные баннеры в Photoshop сделает. Здорово! (Шучу, конечно. Это очень плохая идея.)
– Маркетолог – это не спасатель-фокусник. От маркетологов часто ждут немедленных действий по спасению бизнеса и обращаются к ним в тот момент, когда кризис уже наступил и компания начала загибаться. Что должен сделать наш супергерой? Взмахнуть палочкой и дать волшебную таблетку, после чего дела резко пойдут в гору.
– Маркетолог – это не чувак для поддержки отдела продаж. Бытует мнение, что маркетолог – это такой крутой парень, который умеет писать скрипты для продаж и отдавать их в отдел рекламы. На этом его функции якобы заканчиваются. Все остальное время он просто сидит с умным видом и ворошит кипу бумаг. Конечно же, это не так.
– Маркетолог – это не пророк, гадающий на кофейной гуще. Не все понимают, что маркетологи все считают и вычисляют по формулам, прежде чем прогнозировать и предлагать что-либо. Чтобы работать в этой сфере, нужно обладать аналитическим складом ума и дружить с математикой. Но, видимо, многие думают, что, например, идеи о том, как повысить лояльность в глазах целевого клиента, посещают маркетологов после какого-нибудь спиритического сеанса.
– Маркетолог – это не придумыватель «фишечек». Есть весьма расхожее мнение, что маркетинг – это генерирование каких-то модных «приколюх» и рекламных «фишечек», которые помогают продажам. Да, маркетологи ищут креативные решения. Да, они работают над тем, чтобы ваши продажи росли. Но только лишь «придумыванием фишечек» они целыми днями не занимаются.
– Маркетолог – это не лидогенератор. Да, маркетолог работает и над привлечением клиентов в том числе. Но это не единственная его задача.
– Маркетолог – это не шпион для сбора информации о конкурентах. Конечно же, нужно знать, что делает конкурент, по какой цене он предлагает свой продукт, как упаковывает и т. д., но это лишь одно из направлений работы.
– Маркетолог – это не Прометей. Распространен миф о том, что маркетолог – это человек с безудержной энергией, у которого всегда горит огонек в глазах. Он приходит к предпринимателю (который в этой истории оказывается в роли Зевса) и страстно вещает: «Нужно быть ближе к людям! Давайте нести наш огонь им!» Хватает его ненадолго: либо он не выдерживает, либо не выдерживают его. У предпринимателя всегда есть свое мнение – в результате Зевс мечет в Прометея молнии, и на этом все идеи маркетолога заканчиваются.
– Маркетолог – это не козел отпущения. Если падают продажи и снижается прибыль, то виноваты маркетологи. Конечно, а кто же еще?! Они всегда огребают за грехи всего народа и в тяжелые времена попадают под раздачу и сокращения. Дела идут плохо? Давайте уволим маркетологов! (Умоляю, никогда так не делайте!)
– Маркетолог – это не штангист-боксер-шахматист по плаванию. Когда предприниматель имеет довольно смутное представление о том, что такое маркетинг, он пытается сделать из своего единственного маркетолога сверхчеловека. Об этом давайте поговорим отдельно.