Читать онлайн Успешный врач. Как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым бесплатно
![Успешный врач. Как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым](/b/img/big/36770.jpg)
© ООО Издательство «Питер», 2022
© Серия «Бизнес-психология», 2022
© Ольга Берестова, 2021
Введение
Приветствую вас, уважаемый доктор!
Врачебный прием – что может быть проще? Сбор анамнеза, осмотр, назначение лечения. Все врачи умеют это делать, у всех есть одинаковое базовое образование. Только одни успешны, востребованы, энергичны, живут в ладу с руководством и самими собой. Другие же ворчат и недоумевают: «Как же так? Семь лет учился, на трех работах работаю, а зарабатываю гроши. Замкнутый круг». А к какой категории врачей относитесь вы, дорогой читатель?
Чтобы реализовать профессиональные навыки, современному врачу нужно быть не только хорошим специалистом, но и успешным коммуникатором, уметь выстраивать отношения с пациентами. К слову, 65 % пациентов не выполняют назначения врача, поскольку не понимают, зачем они нужны. Какое уж тут качество медицинской помощи!
Книга, которую вы держите в руках, поможет исключить ошибки в отношениях с пациентами, даст конкретные инструменты для построения эффективной коммуникации. Кроме того, алгоритм мотивационной консультации, изложенный на ее страницах, позволит добиться психологической готовности пациента следовать рекомендациям, ведущим к единственной верной цели – выздоровлению.
Я собрала лучшие психологические и деловые практики, обобщила свой врачебный опыт и опыт, полученный на должности руководителя крупной сетевой клиники, после чего спроецировала все это на плоскость ежедневной работы врача. Так что в этой книге никакой воды, все по делу.
Изложенная здесь методика проверена на опыте нескольких сотен врачей и показала отличные результаты! Реализация программ лечения и операций в клиниках выросла в 2 раза, возвратность пациентов – в 3 раза, а доходы врачей – в 3,5 раза!
Кроме того, алгоритм мотивационной консультации отлично подходит и для актуальных в наше время дистанционных консультаций, сложность которых в невозможности провести очный осмотр пациента. Многие больные не верят в способность врача поставить верный диагноз, не осмотрев нужное место и не пощупав его. Да и самому доктору во время онлайн-консультаций приходится преодолевать некий психологический барьер. Не так-то просто выглядеть убедительным, сохранять полную самоотдачу и внутреннюю уверенность, беседуя с «говорящей головой» вместо привычного «целого» пациента. Проводя подобный прием без предварительной подготовки, даже самый грамотный врач рискует не найти контакта с пациентом.
Я готова помочь вам избежать подобных сложностей, научить, как сделать консультацию интересной, яркой и продуктивной. Из моей книги вы узнаете:
• как за время врачебного приема замотивировать пациента, чтобы он выполнил все рекомендации;
• как держаться курса, чтобы уложиться в строго отведенное время, не впадать в пустые разговоры и, наоборот, задерживаться там, где это психологически важно для результата;
• как понять потребности больного с помощью коротких вопросов;
• как правильно предложить программу лечения;
• какими «волшебными» словами снимать сомнения пациента в принятии решения;
• как сделать так, чтобы после консультации пациент не ушел к другому врачу или в другую клинику, а остался верен и благодарен именно вам.
Другими словами, я расскажу вам, как достичь цели консультации: замотивировать пациента на выздоровление через его активные действия, направленные на реализацию врачебных назначений, и получить от этого материальное и профессиональное удовлетворение.
Читайте эту книгу-тренинг осознанно, делайте пометки, а главное – закрепите алгоритм мотивационной консультации в голове и обязательно его используйте. Появятся вопросы или предложения – пишите:
@berestova.blog
Верю в ваш успех!
Часть 1
Базовый уровень. Правила врачебного приема, или Как монетизировать свои знания
Нужно выучить правила игры. А затем нужно начать играть лучше всех.
Выучите правила и играйте лучше всех. Просто, как и все гениальное.
А. Эйнштейн
Глава 1
Успешный прием
Правило 1. Материализуйте нематериальное
Медицинская услуга – это специфический товар, который обладает рядом свойств, усложняющих его продажу.
Во-первых, она неосязаема, ее невозможно потрогать или попробовать. В этой особенности заложено первое противоречие между мышлением врача и пациента.
Врач, оценивая качество медицинской услуги, возьмет во внимание, насколько вовремя она была оказана, в каком объеме, были ли осложнения. Пациент же, абсолютно не разбираясь в медицине, ассоциирует качество услуги прежде всего с брендом клиники, ее репутацией, площадью, качеством ремонта, технологичностью оборудования, наградами и достижениями, аккуратностью и вежливостью персонала, чистотой в туалетах. Словом, с тем, что может продемонстрировать это самое качество, сделать неосязаемое осязаемым. Конечно, пациенты ассоциируют качество медицинских услуг и с образом врача. Как он выглядит, что и как говорит, грамотно ли аргументирует, планирует и организует лечебный процесс. Все имеет значение!
Во-вторых, медицинская услуга неотделима от производителя этой услуги. Это второе противоречие, поскольку неотделимость требует синхронизации планов врача и пациента.
Диспансеризация, регулярность профилактических осмотров, ритмичность выполнения косметологических процедур – все это долгосрочные «доходные» проекты, зависящие от стабильности времени приема врача, его четкого перспективного графика с прогнозируемыми периодами отсутствия на рабочем месте, связанными с отпуском или учебой.
В-третьих, медицинская услуга несохраняема. И это еще одно противоречие.
Как думаете, сколько информации усвоит пациент на приеме, если вы изложите ему клиническую ситуацию привычным вам медицинским языком? Правильно, нисколько. Он просто промолчит, подумает, что с ним что-то не так, и решит, что будет делать то, что «доктор прописал». Но, придя домой, сделает все с точностью до наоборот, поскольку что-то не услышал, что-то не понял, а что-то просто забыл. С одной стороны, ответственность врача не ограничивается только назначением лечения. С другой, мы, врачи, по-хорошему тщеславны и нам надо видеть результаты нашего труда. Согласны?
Что же делать, чтобы увеличить понимаемость и добиться согласия пациента на выполнение конкретных действий? Для этого надо не только научиться материализовать нематериальное, но и полюбить сам процесс материализации знаний, результатом которого будут выписки из амбулаторной карты или протокола операций, листы назначений и рецепты. Одним словом, знания должны материализоваться в медицинские документы, которые пациент унесет с собой. Вы, наверное, не раз замечали, с каким трепетом пациенты относятся к документам, связанным с их здоровьем. Они их аккуратно складывают, знают наизусть, кто и что написал, каков хронологический порядок выписок и назначений. Поэтому важно, чтобы эти документы были достойно оформлены, аккуратно напечатаны. Это тоже показатель качества медицинской услуги и способ ее сохранности.
Можно назвать множество других характеристик медицинской услуги, которые, с одной стороны, ограничивают ее продажу, с другой – дают нам возможность выстроить долгосрочные надежные отношения с пациентом на благо его здоровья и нашего успеха. Но важно не просто их знать, а уметь этим пользоваться.
Надо учиться материализовать нематериальное, а именно фиксировать объективные медицинские данные, свои рассуждения, назначения. Очень важно уметь фиксировать свои договоренности.
Врачебный прием – это деловая встреча, участниками которой являетесь вы и ваш пациент. Пациент посещает эту встречу с целью избавиться от болезни или улучшить качество своей жизни, потратив при этом минимум времени и денег. Вы приходите на встречу как представитель компании, носитель специальных знаний. У вас тоже есть задача: оказать качественную медицинскую помощь с учетом стандартов и современных достижений медицины.
Врачебный прием – это переговоры, продажа своих медицинских знаний и получение осознанного согласия пациента на конкретные действия – обследование, лечение. Любые переговоры заканчиваются фиксацией договоренностей на бумаге с подписями двух сторон.
Это делается не из-за недоверия, а для материализации мыслей и слов во избежание неправильной их интерпретации, закрепления последовательности действий, ответственности и т. д. Согласитесь, договоренности, зафиксированные на бумаге, имеют более четкую структуру изложения и более понимаемы, чем те, что приняты на словах.
Если хотите, чтобы ваше время, энергия, знания использовались эффективно и имели высокий коэффициент полезного действия, материализуйте нематериальное – качество предоставляемой помощи, уровень врачебных знаний, время встречи, организацию лечебного процесса с пациентом…
В общем, настройтесь на деловой лад.
Осознайте себя деловым человеком и мыслите как успешный деловой человек!
ПРАКТИКУМ
Есть ли у вас перспективный график приема в клинике на год? Планируете ли вы свой отпуск и обучение заранее или это происходит хаотично?
Правило 2. Проводите только успешные приемы
Что такое успех?
«Википедия» подсказывает, что «успех – это достижение поставленных целей в задуманном деле, положительный результат чего-либо». Успешный человек всегда может сформулировать цель на год, месяц, день. Он четко понимает, в чем цель каждой встречи, переговоров, и может оценить, достиг ли ее в результате.
С нами, врачами, все то же самое. В нашей профессиональной деятельности столько встреч и переговоров! При этом их интенсивность выше, чем у самого делового человека, что связано с ограниченным временем врачебного приема. К тому же разнообразие пациентов заставляет быстро переключаться и мыслить мобильно. Чтобы работа врача была эффективной, ему важно четко знать цель, действовать методично и последовательно! Все во имя успеха!
Так в чем же цель врачебного приема? Я слышала много версий: «чтобы человек был доволен», «чтобы пациент выздоровел», «чтобы назначить лечение по стандартам». Все это имеет право на существование.
Вот пример врачебного приема гинеколога (не самый плохой).
Пациентка: Здравствуйте!
Врач: Здравствуйте! Меня зовут Ольга Степановна, я ваш врач. Вы молодец, пришли вовремя! Я посмотрела вашу карту, проанализировала анкету. Скажите, что вас беспокоит?
Пациентка: Меня беспокоят боли внизу живота и мажущие выделения.
Врач: Давно это у вас?
Пациентка: Недели две.
Врач: Мне надо вас осмотреть, проходите, пожалуйста. Анализы давно сдавали?
Пациентка: Месяца два назад профосмотр был, тогда и сдавала. У меня с собой все есть.
Врач (после просмотра анализов и осмотра на кресле): Хорошо. Ничего страшного нет. Небольшое воспаление. Вставайте! Вам необходимо сдать еще вот эти анализы (подает список) и сделать УЗИ. Как только все сделаете, приходите, назначу лечение. Проходите к менеджеру по сопровождению, он вам все расскажет.
Пациентка (у менеджера по сопровождению после оценки стоимости перечня исследований): Дороговато! Ведь я уже сдавала анализы! Давайте сделаем УЗИ. Там посмотрим. Выпью пока анальгин. Может, само пройдет.
Результат очевиден: недообследованная и непролеченная пациентка просто потеряется из виду.
Какая цель этого приема? Просто осмотреть?
Цель – это не субъективная вещь, а конкретная категория со своими параметрами. Она должна быть достижима (achievable), измерима (measurable), актуальна (relevant), ограничена во времени (time-bound). Все это применимо и к оценке успешности проведения врачебного приема.
Достигли ли мы цели приема? И что такое цель приема как конкретная категория?
Эксперты по переговорам утверждают, что результаты встреч могут укладываться в четыре варианта:
• полное согласие и получение (письменных) обязательств в реализации дальнейших совместных действий;
• прогресс в отношениях. Полного согласия нет, но есть намерение продолжать отношения. Известны конкретная дата и цель следующей встречи (приема);
• отказ от дальнейших отношений. Четкий и однозначный;
• отсрочка – вежливый отказ от дальнейших отношений.
Первые два варианта относят к успешным результатам. С отказом тоже все понятно. «Нет» – это так же хорошо, как и «да». Не надо тратить время и ресурсы на данную ситуацию, необходимо просто перейти к следующей. С прогрессом и отсрочкой все сложнее. Их надо научиться дифференцировать.
Если пациент не принял окончательное решение, ему необходимо что-то обдумать или обсудить, но у вас есть четкая дата следующей встречи (например, 23 сентября) и обозначена ее цель (например, ответы на вопросы), это прогресс. Если после часового приема вы слышите фразу: «Через месяц запишусь» или «Я перезвоню!», это отсрочка. Провал! Считайте, что цель приема не достигнута. Вы зря тратили силы и энергию.
Итак, подведем итог. Успешный врачебный прием – это прием, в результате которого достигнута цель.
Исходя из критериев успешности встречи и принципов материализации нематериального, цель врачебного приема:
замотивировать пациента на выздоровление через активные действия, направленные на реализацию врачебных назначений в нужном месте в нужные сроки.
ПРАКТИКУМ
Проанализируйте десять приемов. Чем они закончились? Отсрочкой или прогрессом? Всегда ли у вас есть письменные договоренности с пациентом и точная дата следующего посещения?
Правило 3. Запомните формулу успешного приема
Итак, мы выяснили, в чем заключается цель приема. Проговорим ее еще раз: замотивировать пациента на выздоровление через активные действия, направленные на реализацию врачебных назначений в нужном месте в нужные сроки.
Возникает закономерный вопрос: как к ней прийти, ведь у врача столько обязательств! Нужно и пациента выслушать, и диагноз поставить, и в душу «заглянуть», и убедить больного в том, что врач прав и необходимо двигаться по предложенному плану, и документацию успеть оформить! И все это в рамках 30–60 минут!
Все возможно! Надо только четко знать формулу успешного приема, активно применять ее и двигаться строго по маршруту внутри заданной формулы.
Вот она:
Проведению успешных приемов можно научиться. Читаете правило, анализируете его. Если вы не используете этот навык в работе – начинаете его активно применять, пока не сформируется привычка. Как правило, на это нужно 2–3 недели. Потом приступаете к следующему. По ходу дела можно делать пометки в этой книге.
Помните слова Маргарет Тэтчер: «Следите за своими привычками, они формируют характер, следите за своим характером, он формирует судьбу»? Так и вы, делая шаг за шагом, усваивая правило за правилом, не заметите, как станете суперуспешным врачом.
Если вы что-то уже применяете – отлично! Мы быстрее соберем все пазлы в красивую картинку под названием «Успешный прием» и начнем получать дивиденды со своих знаний.
Готовы начать новую жизнь?
ПРАКТИКУМ
Пролистайте книгу, просмотрите все правила. Оцените время, необходимое для чтения и формирования привычки использования навыков успешного приема. Спланируйте, как и когда будете читать, делать и анализировать.
Правило 4. Научитесь считать свой успех
Формула и цель успешного приема нам уже знакомы.
Давайте вспомним их еще раз: получение письменных обязательств пациента по выполнению врачебных назначений и/или дате следующего приема.
Есть конкретика! Ура!
Но это только одна из характеристик цели. Остались еще ограниченность во времени, измеримость, достижимость и др. С ограниченностью во времени все более-менее понятно. У нас есть строго отведенное время приема, в которое надо уложиться: у кого-то полчаса, у других – час, в разных клиниках по-разному. Конечно, чем больше времени, тем больше шансов на успех в отношениях с пациентом, ведь тогда можно делать все не спеша, последовательно.
Как можно измерить свой успех?
Не буду загружать вас сложными терминами, такими как «загрузка», «эффективное время приема врача» и др. Они больше для руководителя клиники. Но есть три важных параметра, которые могут четко определить ваши достижения.
Во-первых, состояние клиентской базы. Надеюсь, вы понимаете, что Иванов, Петров, Сидоров и еще 50 человек из записной книжки – это не клиентская база. Это список фамилий благодарных пациентов.
Клиентская база – очень динамичная система, за которой надо постоянно следить, чтобы понимать, что будет завтра. Меняясь со временем, она позволяет проанализировать ситуацию и понять, кто на данный момент является вашим клиентом, сколько стоит его привлечение и удержание, как работают бизнес-процессы в клинике, насколько вы как врач эффективны с точки зрения капитала, вложенного в клиентскую базу, и дохода, полученного по итогам вашей профессиональной деятельности.
Да, записанные к вам пациенты стоят денег! Реклама, работа контактного центра, администраторов и менеджеров по сопровождению, премия за дистрибуцию услуг, комиссии страховых компаний – от глаз врача скрыто множество составляющих. Если затраты на первичного пациента составляют 2000 рублей, а стоимость приема – 1500 рублей, подход к организации дела не назовешь разумным.
Какие параметры клиентской базы важны врачу?
• Количество клиентов в базе. После трех лет работы в клинике количество пациентов должно быть стабильным и достаточным для рабочего ритма с загрузкой 85 %.
• Количество первичных пациентов. Данный показатель зависит от специальности. У пластического хирурга это может быть 50 %, у косметолога – 10 %.
• Количество повторных пациентов. Показатель зависит от стажа работы в клинике. Чем дольше врач работает, тем обширнее база повторных клиентов, привязанных не только к специалисту, но и к клинике. По статистике, при переходе врача на новое место работы за ним следует максимум 20 % пациентов, в мегаполисах этот показатель еще ниже. В любом случае вложения в новых клиентов неизбежны и для старого, и для нового работодателя.
• Соотношение первичных и повторных пациентов. Очевидно, что должен прослеживаться тренд в пользу повторных пациентов. Безусловно, речь о терапевтических специальностях.
• Количество лояльных клиентов. Это самый лакомый кусочек базы. Лояльные пациенты – это те, кто был у вас на приеме не менее трех раз и готов рекомендовать друзьям и родственникам. Это ваш капитал! Берегите его! Выстраивайте с этими пациентами еще более близкие отношения, предоставляйте программы привилегий, дарите подарки, балуйте их. Это окупится сполна.
• Показатель ротации. Позволяет увидеть, насколько быстро обновляется ваша клиентская база.
Его формула такова:
показатель ротации = клиенты новые + клиенты лояльные – клиенты потерянные (не были больше года).
Как понять, хороший показатель ротации или нет?
В первую очередь он зависит от специальности врача и услуг, которые оказывает клиника. База врача, работающего на профилактических осмотрах, и база врача-косметолога будут иметь разные коэффициенты ротации.
Во вторую очередь на показатель влияет политика клиники (нацелено ли руководство работать на возвратность, отслеживаются ли эти показатели в еженедельном режиме и др.).
Показатель ротации также зависит от установок самого доктора, в частности от того, ждет ли он первичных пациентов или готов выстраивать отношения с уже имеющимися и умеет ли это делать. Это несложно проверить. Надо провести бенчмаркинг: сравнить показатели ротации нескольких докторов одной специальности в пределах клиники.
• Коэффициент возвратности. Является ярким показателем эффективной работы с клиентской базой.
Первичный клиент – это клиент, переступивший порог клиники первый раз и зарегистрированный в базе со всеми персональными данными. Повторный клиент – это клиент, пришедший во второй раз.
По статистике, наибольшие потери происходят после второго визита. Первичный прием, повторный прием – и все! А где диспансеризация с регламентированными датами контрольных визитов, профилактический осмотр через год, реабилитация после операций? Задумайтесь над этим.
Во-вторых, средний чек.
Средний чек приема – отношение дохода к общему количеству приемов за определенный промежуток времени. Можно посчитать средний чек клиники, подразделения или врача за день, месяц или год.
У врачей разных специальностей средний чек будет различаться. Он складывается из обязательного перечня обследований и лечения пациентов с той или иной патологией на приеме. Это клинико-экономическая величина, некий заданный критерий, который зависит от частоты встречаемости заболеваний и специфичности приема. Например, средний чек врача на специализированном приеме по бесплодию будет в разы выше, чем средний чек терапевта. Кроме того, средний чек зависит от уровня цен в клинике.
Таким образом, средний чек можно рассматривать как экономический индикатор вас как врача-профессионала. Диагноз «хронический эндометрит» не может сопровождаться назначениями в виде консультации и УЗИ. Согласны?
Средний чек – индикатор лояльности вас как сотрудника. Все ли пациенты сдают анализы и проходят обследования в клинике?
Средний чек – индикатор вас как коммуникатора. Можете ли вы применить и монетизировать профессиональные навыки, полученные за годы учебы в медицинском университете?
В-третьих, стоимость клиента.
Традиционно принято считать средний чек клиента. Этот показатель отличается от предыдущего тем, что привязан к расходам конкретного человека с учетом количества посещений клиники за период лечения заболевания. Это может быть средний чек пациента А с гипертонической болезнью или пациента Б с хроническим простатитом.
Однако маркетологи пошли дальше и предложили считать пожизненную стоимость клиента.
Они предлагают следующий подход. Например, пациент А, которому 20 лет, ежегодно посещает стоматолога и оставляет в клинике с учетом лечения и гигиены 10 000 рублей. Допустим, его продолжительность жизни составит 70 лет. То есть 70–20 = 50 лет. Умножаем 50 на 10 000 и получаем 500 000 рублей. Это и есть пожизненная стоимость пациента А (по очень скромным подсчетам).
Когда футболите пациента, говоря ему «обследуйтесь и приходите», вы теряете крупную сумму денег. Задумайтесь над этим! Страх потери всегда сильнее радости приобретения.
Для полного осознания ценности клиентской базы загляните в финансовые истории пациентов и посчитайте, сколько денег за время вашего знакомства они оставили. Захочется ли вам мигрировать из клиники в клинику, оставляя таких «золотых» клиентов?
Возможно, эти факты заставят бережнее относиться к пациентам.
ПРАКТИКУМ
1. Посмотрите структуру приемов за прошлый месяц.
2. Оцените соотношение первичных и повторных пациентов. Почему оно именно такое?
3. Посчитайте средний чек за три последних месяца, сравните с текущей ситуацией. Какой видите вектор: вверх или вниз? Почему?
4. Найдите трех самых «дорогих» клиентов в базе. Отправьте им цветы!
Правило 5. Не думайте об экономике, думайте о психологии