Читать онлайн Управление салоном красоты от кризиса до кризиса бесплатно
Посвящение и благодарности
Книгу обычно принято начинать со слов кому именно посвящается эта книга. Наверное, имеются в виду люди или обстоятельства, которые вдохновили автора на ее написание. Затем следуют слова благодарности, возможно, тем людям, которые помогали ему в процессе ее создания. Я бы посвятила книгу всем будущим отважным предпринимателям. Неважно, каким именно бизнесом вы решили заняться: продавать бензин или делать людей красивыми – бизнес, какой бы он ни был, дело довольно жестокое. Внешняя привлекательная оболочка красивого бизнеса часто сбивает с толку. Не подготовленные к жестким отношениям морально, будущие владельцы бизнеса получают психические травмы, срывы, теряют уверенность в себе и быстро выгорают. В моей книге много места будет отведено именно построению отношений в коллективе и разбору конфликтных ситуаций. Надеюсь, эти знания смогут быть полезными, особенно для тех, кто делает в бизнесе первые шаги или только планирует начать свое дело.
А поблагодарить я хотела бы моего мужа, за его поддержку и советы, и мою дочь – ее помощь в управлении салоном порой была просто неоценима, а также моих дорогих сотрудников, из-за которых я не лишилась окончательной веры в людей и не очень дорогих сотрудников я хотела бы поблагодарить тоже, потому что они дали мне бесценный опыт не только в управленческой сфере, а также в семейной, деловой, общественной и т.д.
Пролог
Это история о том, как мне удалось управлять салоном красоты в не самые легкие для малого бизнеса времена, в период с 2011 по 2020 год. Без долгов, кредитов, штрафов, без единого месяца убытков. История не уникальна. Но любая история нас чему-то учит. Надеюсь, моя история будет для кого-то полезной. Возможно, он даже найдет для себя что-то новое и интересное или сможет избежать ошибок, которых не удалось избежать мне.
Чтобы осветить наиболее важные события, нет смысла описывать каждый год. Поэтому, чтобы не утомлять читателя подробностями всех девяти лет я постараюсь рассказать о жизни салона на примере первого года работы. При этом все действия и герои в книге будут максимально приближены к реальным. Имена персонажей изменены, но многие диалоги переданы дословно.
В моей книге не будет сложных формул по расчету прибыли, таблиц требований СанПин, Роспотребнадзора, пожарных, налоговых и других надзирающих органов. Данную информацию при желании всегда можно найти в интернете. Она есть в открытом доступе. Моя книга это не учебник, а сборник рассказов о буднях салона. В них вы найдете немного теории и некоторые советы, но они будут носить рекомендательный характер.
Эта книга может быть полезной не только для работников сферы красоты. Она для широкого круга читателей, особенно для тех, кто уже работает или планирует работать самостоятельно.
Почему салон красоты?
«Почему вы решили заняться салонным бизнесом? Почему именно салон красоты? Вы сами мастер?» Самые частые вопросы, которые я слышала в течение всего периода моего владения салоном.
«Нет, я не мастер», – на этот вопрос я отвечала быстро. Остальные два требовали небольшой предыстории, поэтому чтобы не вдаваться в подробности я ограничивалась шаблонным ответом: что это тема мне как женщине особенно близка (ну, не автосервис же мне было открывать). Но сейчас самое время рассказать, как все обстояло на самом деле.
Шел 2011 год. Недавно отгремевший очередной финансовый кризис в стране, названный впоследствии «кризисом частного сектора» пошатнул и так не сильно мощные возможности малого и среднего бизнеса. К 2008 году он только-только встал на ноги окреп, стал с надеждой смотреть в будущее и даже заполучил некие амбиции, как в очередной раз получил приличный нокдаун. Начавшейся в 2008 году громкими скандалами, кризис к 2011 стабилизировался, или как можно выразиться вышел на плато или на пепелище, на котором вяло, доживал тот самый не сгоревший в первые месяцы кризиса частный сектор, весьма потрепанный, но амбиции, тем не менее, сохранивший.
Причем тут амбиции – объясню чуть позже, а пока вернемся к основному вопросу. Итак, почему салон красоты?
C 2007 по 2011 год, то есть до приобретения салона, я работала в секторе «B2B» (Бизнес для бизнеса). У меня было небольшое рекламное агентство полного цикла, и наши услуги были предназначены не для конечного рядового потребителя (клиента), а для таких же юридических лиц, компаний. Так вот, в период с 2008 по 2009 год именно этот сектор понес значительные убытки. Наши постоянные клиенты, крупные компании вынуждены были сократить не только сотрудников, но и урезать расходы, в том числе рекламный бюджет, а не очень крупные компании просто закрылись. Оставшись без основных заказчиков нам также, пришлось сокращать расходы на содержание фирмы, новых клиентов становилось находить все сложнее, и я все больше подумывала о смене сферы деятельности.
Почему сектор «B2B» основательно пострадал? Потому что во время любого кризиса, как с тонущего корабля в первую очередь сбрасывается ненужный балласт – все то, без чего можно обойтись. Легко платить за услуги посредникам, когда финансовые дела идут прекрасно, но как только на горизонте замаячила перспектива банкротства – от посреднических услуг приходится отказываться, или сокращать финансирование. Зачем платить рекламному агентству без своего печатного станка, если можно напрямую обратиться в типографию? Зачем платить менеджеру по продажам (допустим шкафов-купе) без цеха, если можно напрямую обратиться на производство? Любой посредник возьмет свой процент, а в условиях кризиса каждая копейка на счету.
В данной ситуации я все больше приглядывалась к сектору B2С («Business to consumer»), то есть к бизнесу направленного на конечного потребителя. Возможно из-за того, что я работала только с компаниями, у меня сложилось устойчивое, но немного наивное убеждение, что у данного сектора проблем гораздо меньше и дела идут лучше. Ну как можно обойтись без стоматологов, парикмахеров, автослесарей? Не важно, что за ситуация в стране, кризис ли, война или чума – стричься, лечить зубы, ремонтировать машины не перестанут, спрос на эти услуги может и снизится, но не иссякнет. Не знаю откуда в моей голове взялись такие убеждения, возможно из-за того, что посещая парикмахеров и стоматологов, мне казалось, что эти люди никогда не сидят без работы, попасть к ним можно было, только по записи безропотно подстраиваясь под их свободные временные окошки, а это говорило о том, что трафиком из клиентов они надежно обеспечены. Где-то в далеких воспоминаниях из детства, всплывала еще более радужная картина: районная парикмахерская и очередь в холле из желающих навести красоту женщин, бесперебойно работающие мастера (здесь бы задуматься, что в одной парикмахерской стригся весь район, отсюда и очередь, ну не до анализа мне тогда было). В общем, решение заняться сферой услуг было принято на основании вот таких маркетинговых или скорее антимаркетинговых показателей: «мне казалось и мне вспоминалось…» Предприниматели люди, конечно, рисковые. Но, как ни странно, им часто везет.
В течение нескольких месяцев мы с мужем пересмотрели несколько различных бизнес объектов: стоматологии, пекарни, кафе, небольшие ресторанчики и даже йога-клуб, который чуть было, не купили. Естественно, не имея знаний ни в одной из этих сфер, салонный бизнес казался наиболее простым и безопасным. Общепит меня в принципе никогда не привлекал, управление клиниками требовало слишком большой ответственности. Поэтому, перебрав довольно много вариантов, в мае 2011 года мы стали счастливыми обладателями небольшого салона красоты. И да, бизнес мы решили не открывать с нуля, а покупать готовый, потому как по нашим расчетам и советам бывалых предпринимателей, стартовать всегда проще пусть с небольшого, но уже готового и насиженного места.
Глава 1. Первый день
Никогда не забуду первый рабочий день салона. Первая и собственно единственная пока запись была на 11 утра. В 10.00 я уже была в салоне. Передача дел, коллектива и всех остальных материальных и нематериальных активов произошла днем раньше и была несколько сумбурной. Функции администратора по совместительству выполняла мастер маникюра, которая должна была подъехать к записи, то есть к 11.00. Накануне прежняя владелица салона познакомила меня с ней и еще с двумя парикмахерами. Коллектив был немногочисленный, собственно как и клиентские записи в журнале.
В салоне царил бардак. Брошенные коробки, полная корзина мусора, из которой торчала пустая бутылка вина. Видимо бывшими владельцами салона для коллектива был устроен прощальный банкет. Все это меня несколько удивило, потому как прежняя хозяйка, казалась мне довольно адекватной девушкой. Накануне, после подписания всех необходимых документов и передачи товарного остатка, она осталась, чтобы собрать кое-какие свои личные вещи, сделать уборку (!) и попросила о возможности самой сдать ключи на вахту. Я согласилась, что делать, конечно, не следовало, ключи необходимо было забрать после подписания документов и с вечера убедиться, что помещение готово к приему клиентов. Но… все приходит с опытом.
Негодовать на бывшую хозяйку салона, и искать уборщицу было некогда. До прихода клиента оставалось меньше часа. Пришлось самой выметать оставленный, после нерадивых «тусовщиков», мусор. Управилась я довольно быстро, немного успокоилась, но в 10.30 меня ждал следующий неприятный сюрприз.
«Доброе утро, я опаздываю», – смс от мастера маникюра заставил меня снова занервничать, потому, как она также показалась мне накануне адекватной девушкой, а разве может адекватный сотрудник в первый свой рабочий день при новом руководстве опаздывать? Тем более подъехать надо было к 11, а не к 8 утра, фактически к обеду. В тот день я еще не понимала масштаба недисциплинированности мастеров салона красоты и парикмахерских и пока списала всю суматоху этого утра на обычный бардак, который бывает при любых переездах или переменах.
В итоге, клиент пришел ровно к 11, а Марина мастер маникюра опоздала минут на 10, а мне в первый, но далеко не в последний раз, пришлось придумывать для клиента удобоваримое алиби, объясняя, почему и сколько он должен подождать, разрабатывая на ходу способы его развлечения: «чай, кофе, журналы пока можете посмотреть» и, убедившись, что подождать он согласен, украдкой поглядывать на часы, продолжая ему улыбаться и стараться поддерживать разговор, лишь бы как-то заполнить время ожидания.
Возможно, многие прочитав эту историю, скажут, что ситуация стандартна, сотрудники опаздывают и довольно часто, а клиенты довольно лояльны к таким вещам и не стоило так волноваться. Но напомню, это был мой первый день и первый опыт, мастер который ехал в салон был совершенно для меня незнакомый человек и на какой-то минуте ожидания я даже начала сомневаться доедет ли она до работы вообще. Что же касается в целом моего отношения к опозданиям, в дальнейшем, даже не смотря на уже огромный опыт, ситуация когда мастер задерживается, а клиент ждет, так и не стала для меня обычной или привычной. В любых опозданиях, даже по веским причинам, всегда есть некий негативный подтекст, который портит репутацию любому заведению и не всегда такие ситуации оканчиваются также благополучно, как в наш первый день работы.
Но в тот день, слава богу, все закончилось миром. Клиент спокойно подождал, а мастер опоздал не на много, и хоть и запыхался, пока бежал, довольно быстро привел себя в рабочий вид и оперативно обслужил клиента. Можно было выдохнуть и приступить к следующему этапу. Подумать, как наполнять салон клиентами. Потому как кроме этой записи, других на сегодня в журнале не было.
*****
Салон, который мы купили, носил странное название в виде двух латинских букв «DM» и произносился как «ди эм». Возможно, это были инициалы его основателя или основателей, или еще какой-то непонятный шифр, на этапе покупки я это не выяснила, потому что название – это последнее, что меня интересовало тогда, и к тому же я была точно уверена, что назову салон по-своему, но… как ни странно, с этим именем он просуществовал до своей следующей продажи.
Почему я не стала менять название салона? Наверное, по двум причинам. Хоть он и пробыл под этим названием всего лишь год, тем не менее, уже попал в кое-какие справочники, уже была вывеска, пусть временная, но была, да и у некоторых клиентов он был уже на слуху именно под этим именем, а это все же лучше, чем заново всех приучать к новому. Вторая причина, мне в целом импонировали эти странные буквы. Они, во всяком случае, обращали на себя внимания, а это хоть как-то позволяло выделиться и не утонуть в красном океане банальных имен, типа «Кармен», «Кокетка» или «Бабочка», которыми почему-то любили называть в то время заведения красоты.
Итак, вместе со странным названием я заполучила вывеску на фасаде, предметы интерьера, небольшой товарный остаток, нехитрое парикмахерское, маникюрно-педикюрное и косметологическое оборудование и коллектив сотрудников, состоящих из двух мастеров парикмахеров (одного из них правда я видела в первый и последний раз в день перед покупкой салона), мастера маникюра – педикюра и косметолога.
В первый же рабочий день (так как записей больше не было) я собрала наш небольшой коллектив на собрание, чтобы познакомиться, обсудить текущую ситуацию и разработать стратегию развития. Немного опишу каждого из участников, так как еще не раз упомяну его в своей истории.
Ключевая фигура в любой парикмахерской или салоне это, конечно же, парикмахер. По крайней мере, так было. Это уже потом спустя несколько лет появились узко профилированные студии маникюра и студии бровей и ресниц, а на момент нашего открытия в салонах красоты ведущая роль отводилась, конечно же, парикмахеру. Именно он должен был всегда находиться на рабочем месте, так как привычка людей забежать с улицы на стрижку была на тот момент еще очень сильна. На маникюр и к косметологу приходили обычно по записи.
В салоне DM мне было представлено два мастера парикмахера – Алекс и Наталья. Алекс, молодой мужчина лет 26-27 был отрекомендован как начинающий, но очень перспективный стилист. Армянин, с довольно ярко выраженными национальными чертами и небольшим акцентом. В целом, при первом знакомстве он произвел приятное впечатление – воспитанного молодого человека. Через день выяснилось, что он «не красит», а только стрижет, так как у него аллергия на краску. Вот эта новость меня прилично озадачила, так как основную прибыль в салоне приносят именно окрашивания, а не стрижки. Это была большая дополнительная проблема, которую довольно срочно предстояло решать. Вся надежда была на второго парикмахера, но и с ним все было непросто.
Второй мастер-парикмахер Наталья, как я уже писала ранее, приехала перед самой покупкой салона познакомиться и больше в салоне не появилась. Связаться с ней по телефону также не удалось. Как выяснилось позже, Наталья действительно иногда выходила в DM под запись, но в последнее время, видимо из-за того, что с клиентской записью стало довольно плохо, совсем перестала появляться. Прежняя хозяйка салона специально попросила ее приехать (уж не знаю, что за это пообещав), видимо для того чтобы поднять престиж заведения в виде еще одного действующего стилиста. Это был некий заговор продавца, с целью убедить меня приобрести дорогой краситель, который я приобретать не собиралась (ведь Алекс не красит!). Наталье пришлось рассказать, что окрашиваниями будет заниматься она и, выполнив свою миссию, больше похожую на аферу, она исчезла навсегда. Я осталась с большим запасом дорогого красителя (о чем в последствии ни капли не пожалела, так как красить мы конечно же начали) и в глубоких размышлениях о нечистоплотности некоторых личностей, которые на первый взгляд кажутся вполне себе порядочными людьми.
Но вернемся к знакомству с членами коллектива. Марина, мастер маникюра и педикюра и наращивания ногтей – молодая девушка, примерно того же возраста, что и Алекс. С небольшим опытом работы в салонах красоты, но зато с большим опытом участия в различных конкурсах для мастеров ногтевого сервиса. Марина не без гордости продемонстрировала на собрании свои дипломы не только участника, но и победителя. Видно было, что это человек, увлеченный своей профессией, что мне очень даже понравилось. Большим плюсом Марины была и ее осведомленность в делах салона, так как именно она по совместительству являлась администратором и правой рукой бывшей владелицы. На первых порах ее помощь была неоценима, потому как иногда администраторы даже больше чем хозяева салонов в курсе всей хозяйственно-бытовой деятельности. Марина охотно делались со мной информацией, вводя в курс рутинных, но необходимых дел, из которых состоит жизнь любого заведения и вообще всячески старалась мне быть полезной. По крайней мере, в самом начале знакомства, пока мы не узнали друг друга лучше.
О построении отношений с администраторами я планирую посвятить целую главу, а пока продолжу знакомить вас с коллективом, а именно с еще одним и последним сотрудником – косметологом Ириной.
Ирина была старше всех в коллективе, было ей примерно лет около 40, но выглядела она гораздо моложе, как и полагается косметологу. Рассказала мне сходу, что в молодости работала фотомоделью, затем эмигрировала в Израиль и вот буквально только в этом году вернулась в Россию. И сразу же пошла и выучилась на курсах косметологов. Бывшая хозяйка салона ее соседка и чуть ли не подруга. Позвала ее к себе в салон работать. Опыт у нее конечно небольшой, но в целом она очень способная.
Не сказать, что рассказ Ирины меня очень порадовал. Косметолог с таким небольшим опытом, вряд ли быстро сможет привлечь в салон клиентов. Да и своих еще не успел наработать. Женщины народ капризный и требовательный и если еще волосы и ногти могут рискнуть доверить мастеру без опыта, то лицо, свой священный Грааль, ни за что не доверят специалисту без опыта и рекомендаций. Плюс ко всему у Ирины не было медицинского образования, кроме каких-то очень незначительных краткосрочных курсов медсестер.
Вообще, чем дольше шло наше собрание, тем очевиднее мне становилось, почему в журнале так мало клиентских записей и почему молчит телефон салона. Из всего всеми сказанного становилось ясно, что коллектив очень молодой, ни в смысле возраста, а в смысле недавно сформированный и сформирован он мастерами с минимальным опытом. Иными словами «сырой». Ни у кого еще не было наработано ни одного постоянного клиента, да и откуда бы они взялись, если Алекс и Марина работали здесь меньше двух месяцев, а от рассказа Ирины складывалось впечатление, что она вообще еще ни разу не обслужила, ни одного клиента, кроме своей подруги-соседки.
У внимательного читателя естественно возникнет резонный вопрос: почему бы не расспросить о бизнесе подробно и не побеседовать с каждым членом коллектива до покупки салона? К чему было торопиться, а потом недоумевать? Сразу же разочарую ответом. Не могу сказать, что мы не заметили недостатки бизнеса перед покупкой. Или что реальность очень уж сильно отличалась от наших ожиданий. Мы заметили и отсутствие клиентских записей в журнале, и довольно большой процент вранья, с помощью которого продавец подталкивал нас к покупке. Но из всех просмотренных салонов, этот вариант привлек нас больше всех, несмотря на недостатки. Эти недостатки казались мне тогда несущественными, и я надеялась довольно быстро все подправить благодаря своему опыту в рекламе и продвижении. В конце главы, я перечислю список факторов, которые желательно учитывать при покупке готового салона красоты. А пока вернемся к нашему собранию.
В процессе нашего знакомства и общения я также видела, что все немного напряжены и ждут от меня того самого главного, собственно, ради чего они все сегодня и собрались, а именно, что же будет с салоном дальше? В какую сторону изменяться условия? И изменяться ли вообще, или все останется как прежде?
Естественно, я всех заверила, что условия если изменяться, то только в лучшую сторону. Что же касается перемен, то естественно они необходимы, потому что если прибыль салона не увеличиться в ближайшее время, его придется в лучшем случае снова выставить на продажу, а в худшем просто закрыть. В стране кризис, люди стали больше экономить, соответственно салоны будут меньше зарабатывать. Я обрисовала коллективу проблемы, которые уже увидела и поделилась планами по их решению. Прежде всего, я планировала запустить масштабную рекламную кампанию, скорее всего в интернете, скорее всего на весь город, потому как визитки и листовки, которые кидала в ящики близлежащих домов прежняя хозяйка имели слабый эффект.
Мне казалось, что я была достаточно убедительна. Мне также казалось, что проблемы, которые увидела я, должны были увидеть и остальные. Но… все снова оказалось не совсем так, как я предполагала.
– Вот вы говорите, что запустите акцию, – высказался Алекс. – А по акции, сколько моя стрижка будет стоить?
Я объясняла, что да любая акция предполагает скидку, какую именно скидку мы готовы сделать, чтобы привлечь клиентов мы естественно обсудим вместе. Единолично я такие решения принимать не буду. Сравним среднегородские цены и выведем свою.
– Ну, допустим, – продолжал Алекс с некоторым вызовом в голосе. – Акция, это значит, клиенты пойдут, возможно, даже очень много. Будем как в парикмахерской? А я как стилист сюда пришел работать. Я «на потоке» работать не буду, – и он горделиво откинулся на спинку кожаного дивана.
Я немного опешила, хотя и не подала виду. Мне казалось, что много клиентов это хорошо, мало-плохо. В данной ситуации, когда запись в журнале одна единственная, телефон молчит, а с улицы на стрижку никто не заходит – та ситуация когда клиенты повалят в салон толпою будет просто чудесным спасением ни только для меня, но и для всех. Но, оказывается, зарабатывать сюда пришла только я – цель нахождения в салоне мастеров еще предстояло разгадать.
Возможно, и остальные так думают?
– Я в принципе не против «потока», – озвучила свое мнение Марина, но почему-то переместилась на диване по направлению к Алексу. – Здесь от цены будет зависеть. Совсем за дешево пятки «пидорить» не буду (сленг передаю дословно).
– Я считаю, что прежде чем делать рекламу, надо сделать ремонт, – пристально глядя мне в глаза, словно гипнотизируя на этот самый ремонт, вымолвила косметолог Ирина. – И прежде всего, я прошу выкинуть из моего кабинета шкаф, он портит весь интерьер.
– А в холл повесить телевизор, – продолжила Марина. – А то целый день такая тоска, хоть так развлекаться можно. – И еще бы микроволновку купить, потому что на сухомятке, мы так себе скоро желудки испортим.
Я терпеливо выслушала все мнения и стараясь, не эмоционировать (хотя очень хотелось), попыталась объяснить, что клиентский поток, это не означает, что придет сразу армия клиентов, дай бог, если реклама будет сделана правильно придут хотя бы несколько, а это уже что-то, с чего мы начнем создавать клиентскую базу, салон оживет, потому что нельзя вот так, целыми днями сидеть и ждать с моря хорошей погоды, которая никогда не наступит, если усилия не будут приложены. Что в любом бизнесе, прежде всего надо начать делать деньги, а уж потом на прибыль делать ремонты и покупать телевизоры. В общем, средств сейчас ни на какие микроволновки и телевизоры нет – вот, заработаем на клиентском потоке, тогда все и купим.
Сейчас уже сложно вспомнить подробности ответов на мои объяснения, я лишь хорошо помню, что сторонников у меня тогда не нашлось. В принципе, коллектив был не против «движухи», но предлагал старые доморощенные методы (на мой взгляд, весьма слабые в данной ситуации): обвесить салон шарами, типа «мы открылись», снова начать раздавать листовки, нарисовать на асфальте указатели, типа «как нас найти», сделать ремонт, выкинуть шкаф, нанять еще парикмахеров, то есть все что угодно, кроме как запустить акции в интернете. В конце концов, я истощилась энергетически и устала объяснять, что моя реклама – это более короткий путь к деньгам и клиентам, чем шарики и листовки. Чтобы в итоге просто не рассориться со всеми, закончила собрание, а над акциями попросила всех сотрудников подумать.
Читатель, читающий эти строки, сегодня будет немного недоумевать – а в чем собственно проблема? Почему такое сопротивление вызвала реклама в интернете? Разве не в ней сейчас спасение и жизнь любого бизнеса? Ответ довольно прост – проблема во времени. Шел 2011 год, и очень мало людей (по сравнению с настоящим временем) были интернет – образованными. Мы, рекламщики, были тогда в авангарде только-только начинающего движения. Но даже я, пришедшая из довольно продвинутой интернет отрасли, про акции узнала от своей подруги, проживающей в США. Вот там акции уже шли вовсю. А в России в основном еще работала печатная реклама, радио, реклама на телевидении.
Реакция моего коллектива мне стала понятна уже спустя несколько лет. Я пыталась дать им информацию, немного опережая время. И нервничала от их сопротивления. Пройдут годы, прежде чем мастера сами будут просить выпустить акцию. Лишь бы не сидеть без работы. Пока же, окрыленные финансовым успехом прошлых лет, который все еще слабо, но тлел в посткризисном пространстве, мастера салонов красоты 2011 наивно полагали, что спад временный и скоро снова все наладится без всяких акций.
Рекомендации
Чем же привлек нас именно этот салон и на что стоит обратить внимания при покупке готового бизнеса:
1. Прежде всего, цена. Мы не рассматривали покупку бизнеса, на окупаемость которого уйдет больше года.
Как рассчитать стоимость любого бизнеса: месячная прибыль умножается на 12 месяцев, иногда на 18. У данного салона цена была вполне адекватная. Даже если бы он совсем не приносил прибыль, его материальные активы как минимум покрыли бы половину от той цены, за которую он был куплен.
2. Небольшое (58м2), но в то же время очень просторное и очень светлое за счет огромных до пола окон помещение с приятным в пастельных тонах ремонтом, с отдельным входом, в большом многоквартирном элитном доме. Мы не рассматривали помещения расположенные внутри жилых дворов, полуподвальные помещения, помещения которые расположены внутри торговых центров.
3. Близость метро (можно дойти пешком) и удобно подъехать на машине (очень легко найти). Рядом оживленный проспект, но, тем не менее, фасад салона немного отвернут от него, что тоже являлось неоспоримым плюсом, потому как салоны в слишком проходных местах – это лакомый объект для входа не только клиентов, но и разного подозрительного люда, в лице грабителей, различных проверок и прочих ненужных бизнесу личностей.
4. Адекватная аренда и вполне адекватный арендодатель. Арендовали мы салон красоты не у частного лица, а у компании, которому собственник передал помещение в управление. Головной офис компании находился в этом же доме, что и наш салон красоты, поэтому взаимодействовать было весьма удобно. Не сказать, что у нас сложились очень хорошие отношения с арендодателем (а у кого они складываются прекрасно в данном виде сотрудничества), но в целом мы особо не напрягали друг друга, все договоренности были грамотно оформлены договорами и мы их старались не нарушать обоюдно. Аренду мне в течение 10 лет подращивали плавно и в целом, по сравнению с остальными помещениями в округе она так и осталась на нормальном уровне. Так что в принципе с арендодателем даже повезло.
5. Последним и, наверное, решающим пунктом для меня стало расположение салона всего в 20 минутах ходьбы от моего дома. И хотя мы не ограничивали поиск бизнеса рамками района и смотрели помещения по всему городу, конечно, вариант с вышеперечисленными параметрами, да еще и близко к дому, был пределом всех мечтаний.
Наверное, кто-то здесь со мной не согласится… Типа не это главное. Если берешь готовый бизнес, лучше поинтересуйся, есть ли записи в журнале и попроси выписку из кассовой книги или с расчетного счета заведения. Да, спорить не буду, это очень важный момент. И если у вас мало или совсем нет опыта в салонном бизнесе, обязательно попросите выписки и журналы, как минимум за последние полгода. А еще лучше, наведайтесь в этот салон инкогнито под видом клиента в любой рабочий день и посмотрите, как идет рабочий процесс и идет ли он вообще. Я этого делать не стала, потому что была уверена, что мой опыт работы в рекламе, не позволит моему бизнесу пропасть. Поэтому для меня важны были именно те пункты, которые я перечислила выше. Но… дорога до вашего салона красоты, также не должна занимать слишком много времени и сил. До покупки бизнеса вы предполагаете, что наведываться в салон вы будете не часто, и всю работу будут делать за вас администраторы. Заведомо напрасные ожидания! Если вы не крупный сетевик, а владелец небольшого салона, я вас уверяю, навещать свой бизнес вам придется очень и очень часто. По крайней мере, я навещала свой салон почти каждый день. Представляете, если бы он находился на другом конце города? Поэтому настоятельно рекомендую учитывать фактор близкого расположения к вашему дому тоже.
Глава 2. Первый план действий
Есть такая фраза у Булгакова: «Для того чтобы управлять, нужно, как-никак, иметь точный план на некоторый, хоть сколько-нибудь приличный срок». Мудрые слова, между прочим. Многим бы руководителям взять себе на заметку. Конечно же, в любом начинании, нужен хоть какой-нибудь план по развитию и управлению. Вот и я решила его составить. Далеких перспектив строить не стала, учитывая нестабильную ситуацию в экономике, но список задач на ближайшее время сформировала.
Итак, что я сделала в первую неделю управления собственным бизнесом и что наметила сделать в ближайшее время:
1. Первым делом договорилась о встрече со своим арендодателем, на которой попросила о снижении арендной платы в первый месяц работы. Салон красоты мы приобрели в конце месяца, а ежемесячный платеж за аренду по договору надо было уплачивать до 10 числа. То есть не успели начать работу, как новый месяц начался, и платеж за аренду уже подоспел. Я не особо рассчитывала на лояльность арендодателя, но, тем не менее, решила не упускать возможность отторговать хотя бы пару недель. Мне впервые предстояло платить такие большие суммы по аренде и если честно меня пугала перспектива не расплатиться с арендой в первый же месяц. На переговорах, я не стала скрывать, что дела в салоне идут хуже, чем мы предполагали и скидка или небольшая отсрочка нам просто необходима, чтобы привести дела в порядок.
Ни сказать, что идя на встречу, я рассчитывала на полное понимание и поддержку. Бизнесмен и арендодатель это два совершенно разных лагеря почти что даже неприятельских, которые, тем не менее, стараются сохранять дипломатический нейтралитет. Мне казалось, что просьба моя, не так чтобы, обременительна, а аргументы убедительны, но передо мной сидел не равный мне деловой человек или партнер, а чиновник – юрист, задачей которого было не помогать, а именно пресекать подобного рода просьбы, чтобы счета управляющей компании всегда и вовремя пополнялись. В конце довольно сложных переговоров, арендодатель нехотя, но пошел мне навстречу, намекнув, что если мы заведомо не справляемся, то можем освободить помещение когда нам будет угодно и он охотно сдаст его другим.
Получив таким неприятным путем эту злосчастную скидку я поняла, что ходить просить о снижении аренды вещь крайне неприятная и в какой-то степени даже унизительная (возможно именно этого эффекта все арендодатели и добиваются, максимально делая такие переговоры некомфортными) и пообещала себе, что впредь постараюсь рассчитывать только на себя. Обещание я это сдержала, и в следующий раз отправилась на подобную встречу только спустя 9 лет, на пороге нового кризиса.
2. Получив финансовую отсрочку, занялась улучшением интерьера. Денег, как я уже писала на глобальный ремонт у меня не было, да и довольно новенький салон в нем и не нуждался, но кое-какие внедрения все же сделать пришлось. Я заменила шторы, повесила в холле часы (стало сразу уютнее), заказала рекламные баннеры для наружного оформления фасада салона. На баннерах перечислила все услуги, которые планировала запустить: стрижки, окрашивания, прически, маникюр, педикюр и визаж.
3. Проштудировала рынок вакансий и дала объявление по поиску второго мастера парикмахера. Здесь меня снова поджидал не очень приятный сюрприз. Оказалось, что спрос на мастеров парикмахеров в городе в два или даже в три раза превышает предложения. Я попробовала обзвонить немногочисленные резюме, но указанные телефоны мастеров были либо выключены, либо заняты. Одному парикмахеру мне все же удалось дозвониться. Парикмахер (женщина) видимо была за рулем, (слышен был шум дороги) – она торопливо попросила меня объяснить, что именно из себя, представляет вакансия парикмахера в нашем салоне и когда я начала рассказывать, перебила, сославшись на вторую линию, сказала что перезвонит, а лучше «вы меня чуть позже наберите» и, не попрощавшись, отключилась. Я же поняла, что открыла для себя какой-то новый совершенно незнакомый мне до сих пор слой социума под названием «мастера салонов красоты и парикмахерских» и впервые серьезно призадумалась: не поспешили ли мы с покупкой салона? Качество поведения соискателей, честно говоря, оставляло желать лучшего, и возможно связано это было с неимоверно высоким спросом на их услуги. Конечно, на самом старте бизнеса, когда требовалось сформировать хорошую команду, подобное положение вещей на рынке добавляло мне дополнительных сложностей.
4. Само собой зарегистрировала ИП (почему именно ИП, а не ООО расскажу чуть позже, в рекомендациях), заказала печать организации (для ИП не обязательно, но если потребуется открыть расчетный счет в банке, то печать понадобится, да и в целом от ее наличия больше плюсов, а минусов вообще не замечено. Так что лучше печать иметь). Проштудировала интернет в поисках какую форму налогообложения лучше выбрать и остановилась на ЕНВД*, самая простая и беспроблемная система для небольшой организации. Договорилась на бухгалтерское обслуживание с фирмой, которая вела бухгалтерию моего рекламного агентства. В начале моей деятельности поддержка специалистов была для меня очень ценна и необходима. В дальнейшем, поняв, что в ведении ИП на ЕНВД нет ничего сложного, я отказалась от абонентского обслуживания и заполняла и подавала декларации сама, чем существенно сокращала свои расходы. А к бухгалтерам обращалась только за разовыми услугами, например в начале года, когда обновлялась информация по налогам и взносам.
5. Расчетный счет в банке (не путайте со своим личным счетом физического лица) – речь о счете вашей организации. Нужен счет или нет, решать как обычно вам, небольшие салоны часто обходятся без него. Лично я счет своему салону открыла. Видимо сработала привычка бывшего офисного работника – некоторые платежи мне удобнее было проводить безналичным расчетом, например арендные и коммунальные. Чуть позже у нас появился и эквайринг—терминал для оплаты картами (не путайте с кассой). У ИП, например, терминал может работать и без кассового аппарата, законом это допускается. Опять же, знаю салоны, которые упорно отказывались и от счета и от эквайринга. Возможно причина отказа – экономия средств или элементарное «лень разбираться, когда и так все готовы платить наличными и переводить на карту». Да, соглашусь, обслуживание счета имеет абонентскую плату, а эквайринг забирает небольшой процент с каждого платежа. Но все эти затраты не сравнимы с удобством, которое получают ваши клиенты имея возможность выбора способа оплаты. И с каждым годом, желающих совершать оплату по карте становится все больше. Иногда, наличие терминала в салоне, было решающим аргументом в выборе места, которое клиент планировал посещать.
6. Еще одним пунктом моего первого плана был анализ рынка купонных сайтов, таких как Myfant, Groupon, Biglion (кстати, вот где также понадобился расчетный счет, например, Groupon и Biglion работали только по безналичному расчету). Эти сайты возникли как раз после кризиса 2008 года, якобы с целью помочь терпящему убытки бизнесу привлечь дополнительный клиентский трафик. В США, на тот момент, они уже были очень популярны, в России только появились, но у меня уже было несколько положительных примеров сотрудничества с ними. За небольшую комиссию, эти ребята, размещали ваше предложение на своем купонном сайте и на сайте партнеров и «бомбили» потенциальных клиентов рекламой. Все что от вас требовалось, это сделать или составить акцию с хорошей скидкой и согласиться на их комиссию, которая на тот момент времени была еще вполне приемлемой.
Пока я планировала и даже приводила в действия отдельные пункты плана, мой коллектив продолжал жить той же самой жизнью, что и до моего появления. Парикмахер и мастер маникюра аккуратно и регулярно приходили на работу и стойко отсиживали свои пустые дни в пустом салоне. Разговор по поводу акций неизбежно заканчивался у нас спором, который не приводил ни к какому результату. Сидя на мягком кожаном диване в холле, коллектив целыми днями развлекался, болтая друг с другом, и смотрел телевизор. Прежняя хозяйка салона оплачивала им выход, примерно 500 руб. в день и мне ничего другого не оставалось, как продолжить эту добрую традицию, хотя этот дополнительный счетчик при полном отсутствии выручки постепенно начинал расшатывать мою нервную систему. Здесь явно также необходима была реформа.
За первую неделю работы в салоне побывало в общей сложности… три клиента! Один посетил мастера маникюра в мой первый рабочий день, потом повезло немного Алексу – случайным образом забежала с улицы на стрижку девушка и где-то на третий день нашей работы случилась запись у косметолога, чему я несказанно обрадовалась и удивилась. Это была очень странная и неожиданная запись на чистку лица, которая дала мне надежду, что не все так плохо в салоне, вот даже к косметологу записываются без всякой рекламы. Но, увы, запись это была единичная и случайная, больше никто не звонил и не записывался.
Время, тем не менее шло, и льготный период аренды заканчивался, а мое нервное напряжение нарастало. В какой-то особенно тоскливо-пустой и к тому же еще дождливый день, я снова не выдержала и собрала собрание.
– Если поток клиентов не увеличится в ближайшее время, я не смогу больше оплачивать вам пустые дни, – объявила я коллективу.– И не потому, что я такая жадная, а просто у меня реально нет на это средств. К тому же с улицы почти никто не заходит, а реклама у нас не идет. Поэтому нет смысла высиживать здесь на диване с утра до вечера в ожидании чуда. Можно перейти на работу под запись. Или выходить в смену только одному парикмахеру, так как шанс что придут в течение дня именно на стрижку гораздо выше. А администратором, вместо Марины, пока могу поработать я сама.
Я уже примерно знала, какая последует реакция в ответ на мое заявление и была готова к любым возражениям и к любому развитию событий. Даже к тому, что все сотрудники разом захотят после собрания навсегда покинуть салон, посчитав такие перемены для себя неприемлемыми.
– Ну, без оплаты выхода, сидеть здесь действительно совсем неинтересно, – первой отреагировала мастер маникюра Марина. – А если мы все уволимся, вы что же, здесь одна останетесь?
– Да, буду сидеть здесь одна, и нанимать на работу людей, пока не соберу команду единомышленников.
И это не было блефом с моей стороны. Накануне я уже решила, что если мы не придем к компромиссу, то есть не сможем наметить план по запуску акций, то возможно мне придется распроститься с коллективом. Не могу сказать, что меня это не пугало, но других рычагов воздействия я уже не видела и решила идти до конца. Будь что будет.
Как ни странно, никто никуда не ушел. Все просто молчали и поглядывали на Марину, которая, как я уже догадывалась, взяла на себя роль лидера в этом маленьком коллективе.
– Мы в принципе не против акций, – снова выступила Марина от лица всех присутствующих. – Просто вы так ставите вопрос, как будто это мы виноваты, что клиенты сюда не идут. А на самом деле, виновата Катя (прежняя хозяйка). Это она так запустила салон, а потом его на продажу выставила. Мы же в салон работать пришли, а не его проблемы решать. Но… Нам тут нравится и мы готовы вам помочь на первом этапе. Только желательно, чтоб акции шли недолго, на время пока клиентов не наработаем.
Это уже был хоть какой-то, но прогресс и моя первая политическая победа. И Марина в чем-то была права и не права одновременно. Безусловно, проблемой отсутствия клиентов должны заниматься руководители бизнеса, но часто так бывает, что неправильно подобранный коллектив и есть та самая проблема, ну или ее значительная часть. Я не стала отвечать Марине, что безынициативные и низко квалифицированные сотрудники – причина развала многих бизнесов. Не стала отвечать, потому как действительно, мой коллектив еще не успел проявить себя в своей профессиональной сфере, хотя и успел своим упрямством притормозить мой план по развитию.
Мы договорились в тот день, что запустим акцию. Составили условия и оговорили процент. Марина и Ирина согласились только на 60%, здесь я не возражала, так как они работали на своих материалах, но Алекс потребовал 70, хотя для парикмахера все расходные материалы предоставлял салон. Мотивировал он это тем, что он стилист и на «потоке работать на меньший процент не согласен». Мне хотелось быстрее сдвинуть дело с мертвой точки, поэтому мы почти не спорили. Я была уверена, что пересмотрю свой процент, как только мы начнем получать стабильный доход, и мастера поймут, что их заработок чуть ли не полностью зависит от рекламы.
Поэтому я отложила все споры на потом и занялась подготовкой рекламной кампании.
Рекомендации
1. Почему ИП? Ведь ООО даже и звучит солиднее, да и для организации в несколько человек больше подходит.
И, тем не менее, большинство руководителей салонов предпочитают регистрировать ИП. Я долго не могла понять, с чем это связано и перерыла на эту тему кучу информации в интернете: ИП меньше платит налогов? Проще вести бухгалтерию? Облегченная форма ликвидации? В принципе, отличия были не очень большие и даже у ООО было одно очень важное преимущество – в случае банкротства или судебных разбирательств, ООО рисковало только своим директором (который запросто мог быть просто номинальным) и уставным фондом, который обычно при регистрации назначался не более 10 000 рублей. ИП же в этом случае рисковала всем своим личным имуществом, квартирой, дачей, машиной, в общем, любой собственностью. Ну и естественно своим честным именем, которое тоже было не спрятать. Это был существенный минус и на него должен был найтись очень большой и жирный плюс, чтобы я могла объяснить такую любовь салонов красоты к индивидуальному предпринимательству.
Ответ пришел неожиданно от хозяйки одного из салонов, с которой мы познакомились в период, когда я искала салон красоты для покупки. Хозяйка сама была бухгалтером и поэтому, не вдаваясь в витиеватые объяснения, чем ИП отличается от ООО, дала очень краткое пояснение:
– Поверьте, дело ни в размере налогов и не в простоте отчетности, здесь отличий между ООО и ИП почти нет. Все дело… в размерах штрафов! Так, где ИП полагается оштрафовать на 1000 руб., ООО заплатит 10 тыс., там где ИП оштрафуют на 5 тыс., ООО за эту же провинность выпишут штраф на 50 тыс. Ну и так далее.
Итог: размеры штрафов ООО в 10 раз превышают штрафы ИП. А так как сфера услуг это благодатная почва для всевозможных исков, то лучше подстраховаться и открыть ИП. Ну, если вы конечно не собственник «заводов, газет и пароходов», а среднестатистический гражданин с квартирой в долевой собственности. Помните! ИП отвечает перед законом своим имуществом!
*К сожалению, с 2021 года система налогообложения ЕНВД прекратила свое существование. Можно подключить похожие на нее системы – например ПСН (Патентная система налогообложения) или НПД (налог на профессиональный доход). НПД можно выбрать только в том случае, если у вас нет наемных работников.
2. Еще один рекомендательный совет: стоит ли вовлекать персонал в обсуждение планов по развитию или лучше принимать решения единолично?
Наверное, здесь нет однозначного ответа для всех сфер бизнеса. Я, например, всегда обсуждала любую рекламную акцию с мастерами. У салонов красоты и парикмахерских довольно специфический персонал. Господа парикмахеры, косметологи и мастера ногтевого сервиса, люди довольно независимые, часто с завышенной самооценкой, причиной которой является их высокая востребованность на рынке труда, привыкшие работать не на окладе, а на проценте, то есть делить с вами прибыль. Если вы собираетесь выпускать акцию, делая скидки на прейскурант, то таким образом, хоть и с добрыми намерениями вы лишаете мастеров части их заработка. Поэтому, объяснить, зачем нужна реклама – придется. И не удивляйтесь, что далеко не все «на ура» воспримут ваши гениальные экономические реформы, будут споры, возражения и даже конфликты прежде, чем вам удастся убедить большинство, что «реклама двигатель прогресса» ну или «хлеб наш насущный». Что при такой жесткой конкуренции без рекламы (причем качественно организованной) просто не выжить. Так что заранее запаситесь терпением, экономическими терминами и попрактикуйтесь в ораторском мастерстве. Потому что без умения убеждать, все ваши переговоры с персоналом на тему «давайте сделаем скидки», будут оканчиваться результатом не в вашу пользу.
Возможно, в будущем, когда под вашим руководством будет работать не менее 20 мастеров и еще примерно столько же стоять в очереди на собеседование, желая как можно скорее попасть к вам на работу – вы сможете позволить себе запускать акции единолично, не согласовывая их ни с кем, но… насколько мне известно, даже самые «топовые» салоны не прибегают к таким лихим методам. Если же вы все-таки в руководстве предпочитаете принимать решения авторитарно – то можете делать акции за свой счет, уменьшая только свою собственную прибыль, а процент мастеров должен оставаться неизменным. В этом случае, не будет ни споров, ни конфликтов.
Глава 3. Первые акции, новые мастера и первые конфликты
Не смотря на то, что российский рынок купонных сайтов только зародился в 2010 году, в 2011-ом уже появилось несколько довольно крупных и успешно развивающихся в этом направлении компаний. Первый купонный сайт, с которым мы заключили договор и выпустили первую акцию был Myfant, именно он в 2011 году являлся лидером по географическому покрытию и имел самую лояльную и удобную схему сотрудничества. Были еще такие сайты, как Kupikupon, Biglion, Groupon и Vigoda.ru, но на момент первого запуска акций, условия сотрудничества с ними очень сильно отличались от условий Myfant и были для меня крайне неудобными и невыгодными.
Итак, мы вышли на Myfant c акциями на прическу, маникюр и визаж. Шел июнь, пора выпускных вечеров, хорошая ситуация для спроса именно на эти услуги. Алекс не мог (или не хотел красить), но сделал неожиданное признание, что делает неплохие локоны, к тому же, в нашем распоряжении, совершенно случайным образом оказался очень талантливый визажист. И вот как это произошло.
Как я уже писала, одной из первоочередных задач был поиск второго парикмахера, в связи с чем я разместила несколько вакансий. К сожалению, откликов от парикмахеров пока не было. Зато однажды мне позвонила визажист и предложила свои услуги по макияжу и визажу.
«Зачем мне визажист?» – удивилась я.– Если уж на парикмахерские услуги и маникюр клиентов нет, то на такую непопулярную услугу, как визаж (брови тогда еще были не в тренде) и подавно не будет. По крайней мере, пока не раскрутимся. Нет, мне совсем сейчас не нужен визажист», – и вопреки всем законом логики, я назначила собеседование.
Девушка-визажист, 19-ти лет, с нежным именем Лилия, вошла в салон июньским солнечным утром, ей сразу все у нас понравилось, а она понравилась нам и потом она осталась с нами на долгие годы. Приходили и уходили парикмахеры, сменялись мастера маникюра и администраторы, неизменным оставался только наш визажист. Для меня до сих пор остается загадкой феноменальная преданность Лилии нашему салону. Возможно, это тот самый вариант, когда человеку просто нравится место в котором он работает, без всяких дополнительных условий. Лилия не так чтобы много зарабатывала у нас, я знала, что она также работает и в других салонах. Наши отношения всегда были только дружески деловыми, и ей было довольно далеко до нас добираться, почти с противоположного конца города , но тем не менее она проработала у нас все 10 лет моего управления и, насколько мне известно, продолжает работать по сей день, под руководством новых владельцев.
Заполучив в свое распоряжение Лилию, дабы избежать еще одного нуждающегося в клиентах мастера в салоне, я сразу же предложила ей выпустить акцию на макияж.
Несмотря на внушительное портфолио, Лилия не скрывала, что опыта у нее маловато, потому что трудно найти желающих сделать макияж у начинающего визажиста. «Акция была бы для меня неплохой практикой», – довольно быстро согласилась она с моим предложением и я вздохнула с облегчением: хоть кого-то из мастеров не надо было долго уговаривать.
Помню первый день выхода нашей акции и волнение, с которым мы встретили первого клиента. Тогда еще купонные акции были в новинку, в больших скидках люди подозревали подвох, и клиенты, пришедшие по купону, волновались не меньше нашего и часто небезосновательно. В некоторых салонах, действительно, делая скидки, старались экономить на материалах и ставили на акции учеников-стажеров, потому что мастера-профи отказывались работать по скидкам. Я была очень далека от этой политики, акции меня интересовали, прежде всего, как способ привлечения новых клиентов, с переводом их в постоянные, а постоянные отношения неплохо закладывать на фундаменте порядочности. Скидки мы давали честные экономя, разве что на себе самих, и как раз по этому поводу стоило волноваться за высокомерного Алекса. Как он встретит, и будет работать с клиентом по акции? Ведь он не получит с него тех денег, к которым привык.
Но, к счастью все прошло блестяще. Марина напоила клиента чаем с печеньками, Алекс, поддерживая непринужденную светскую беседу, мастерски завил шикарные локоны, а Лилия сделала бесподобный макияж. Девушка клиент оказалось очень милой и разговорчивой, расспросила нас за чаем, давно ли мы открылись, и похвалила нашу акцию. Оказывается, жила она совсем рядом с нашим салоном, но совсем о нем ничего не знала. Так что теперь будет к нам ходить. Ушла от нас довольная, пообещав направить к нам всех своих подруг.
Помню, в тот день мне позвонила наша менеджер Карина из Myfant, поинтересовалась, как идут дела, есть ли звонки, готовы ли мы к встрече клиентов и была приятно удивлена, узнав, что первый клиент уже обслуживается у нас в салоне в дружественной атмосфере.
«Какие вы молодцы!», – похвалила нас Карина и пожелала удачи в дальнейшем прохождении акции. Хочу отметить, что курирование партнеров было нормой в политике Myfant в самом начале их деятельности. Почему мне запомнился этот звонок в тот день? Если честно, я немного волновалась, начиная сотрудничать с интернет – компанией, все переговоры и договоренности с которой состоялись виртуально, без личных встреч (тогда еще такая форма сотрудничества была для бизнеса в новинку) и личный звонок менеджера в день выхода акции окончательно меня успокоил. Я поняла, что Myfant также как и мы ответственно относятся к тем акциям, которые размещены у них на сайте и им далеко не безразлично, как встречают пришедших по купонам клиентов. Это характеризовало их как надежную компанию, и я рассчитывала на длительную перспективу работы с ними.
*****
Начиная с этого дня, дела в салоне пошли на поправку. Телефон ожил и звонил, как и полагается в течение всего рабочего дня, журнал постепенно наполнялся клиентскими записями. В первую неделю запись шла плавно, но постепенно набрала обороты, и настал день, когда мы с утра до вечера были полностью обеспечены работой.
Клиенты шли к нам дружной организованной колонной, удивляя рядом расположенные организации, непривыкшие к такому «движу». Не понимая откуда взялся этот неограниченный клиентский трафик, некоторые особо любопытные, подходили и заглядывали к нам в окна, пытаясь таким образом разгадать причину этого необычного явления.
А салон действительно гудел как рабочий муравейник. Алекс бесперебойно крутил кудри, Лилия делала мейк, за маникюрным столиком у окна трудилась Марина, и чуть ли ни до ночи, задерживался с очередным клиентом в кабинете косметолог.
Остро встал вопрос со вторым парикмахером, потому как занятый теперь работой по акции Алекс, не успевал брать клиентов с улицы, которые тоже понемногу стали заглядывать в наш салон. К тому же, кудри не были его любимым занятием, он мечтал о стрижках и постепенно начинал ворчать, что устает от однотипной процедуры и запаха лака и упускает «настоящих» клиентов, которые готовы платить по прейскуранту.
В общем, я готова была к тому, что Алекс может взбунтоваться и с радостью перевела бы его на стрижки, но…найти ему сменщика по-прежнему пока было неразрешимой задачей. Уже прошел почти месяц с момента выхода объявления на вакансию парикмахера, но за это время в салоне побывал только один кандидат, который с треском провалил тестовый рабочий день, сделав просто невероятно кошмарную стрижку (слава богу, в качестве модели побывала моя дочь, а не обычный клиент). Это было, конечно, не очень правильно проводить эксперимент на собственном ребенке, но я действовала с ее согласия и интересы салона были для нас общим семейным делом. К слову сказать, мастер-недоучка, перед тем как взяться за ножницы, предоставил все необходимые дипломы, в том числе даже на итальянском языке (стажировалась в Европе), но после демонстрации своего чудо – навыка в работе ей было категорично отказано, а дочь пошла перестригаться к своему парикмахеру, у которого стриглась уже много лет. Алексу, она тоже не доверилась, посчитав, что одного эксперимента в моем салоне уже более чем достаточно.
Я понимала, что при таком дефиците рабочей силы, заманить в свой салон достойного кандидата задачка не из легких. При этом у меня было определенное виденье, каким именно должен быть мастер салона красоты: вежливый, аккуратный, ответственный, стильный, достаточно образованный и к тому же профессионал своего дела. Мастер салона красоты – это не мастер из парикмахерской (да простят меня работники парикмахерской, если когда-нибудь будут читать эти строки). Нисколько не спорю, что и в парикмахерских также работают настоящие профи, возможно даже более высокой квалификации, чем в салонах (практики больше), но помимо профессионализма у мастера салона красоты должен быть особый навык, позволяющий находить общий язык с клиентами, предпочитающих посещать именно салоны красоты, а не парикмахерские. А именно: уметь поддержать беседу на любом уровне, тактично расспрашивать и отвечать на вопросы, не забывая продвигать услуги салона, то есть быть неплохим «продажником», разбираться в модных тенденциях, чтобы клиент, посещая своего мастера, не просто менял цвет волос и прическу, а чувствовал себя приобщенным к миру стильных успешных людей, и хотел возвращаться за порцией стиля снова и снова. Именно за этой атмосферой люди приходят в салоны красоты. Кому нужна просто стрижка – идут в парикмахерскую.
Но как бы ни было трудно с поиском мастера, парикмахер все же вскоре нашелся. Поняв, что почти невозможно заполучить мастера с большим опытом в начинающий салон, я немного снизила планку требований и решила, что буду рассматривать кандидатуры после курсов. Такие кандидаты звонили на вакансию довольно часто. Проведя несколько собеседований, я остановила свой выбор на девушке-парикмахере с очень миловидной внешностью, приятным голосом и необычным именем Луиза. Правда, Луиза не стригла мужчин в силу своих национальных особенностей и религиозных убеждений (она была родом из Дагестана), но в этом ее легко мог заменить Алекс. Зато, она делала окрашивания, мелирование, прически и вполне достойные женские стрижки. Тест прошла успешно и сразу же приступила к работе.
*****
Естественно, жизнь не может долго состоять из одной белой полосы… Одновременно с улучшением клиентской записи, заметно портились отношения с Мариной. Пока я была занята наполнением салона клиентами и поиском парикмахеров, она каким -то образом успела превратиться из довольно лояльного помощника в моего оппонента. Как это произошло? По какой причине? Сложно сказать. Возможно, причин несколько и скорее всего Марине больше подходил ее прежний руководитель. Ведь как известно, любой руководитель подбирает персонал в соответствии со своими требованиями. После двух-трех недель совместной работы мои требования стали вызывать у нее желание их оспорить и постепенно спорить со мной она стала почти по каждому поводу. В какой-то степени она перетягивала на себя полномочия руководителя, при этом забывая о своих прямых обязанностях мастера маникюра.
Охлаждение наших отношений, я также могу связать с происходящими изменениями в салоне… Привыкшая проводить рабочее время в праздной беседе с Алексом на диване и, занимаясь в большей степени хозяйственными делами салона, Марина вынуждена была подстраиваться под новый ритм работы, который выводил ее из привычной зоны комфорта. Плюс она привыкла быть правой рукой и чуть ли не заместителем прежнего руководства салона. Ее осведомленность в хозяйственных делах очень помогла мне на первых порах, но разобравшись с основными бытовыми вопросами, я все реже стала обращаться к Марине за советами и помощью, потому как почти не осталось проблем, требующих ее участия тоже. Она все еще продолжала частично выполнять функции администратора в мое отсутствие, но я уже понимала, что в скором времени, из-за возросшего потока клиентов в салон понадобится администратор полноценный. И опять же не потому, что Марина плохо справлялась со своими обязанностями, а в целях повышения эффективности бизнеса и его развития.
В общем, если Марина и хотела перемен, то морально оказалась к ним совсем не готова, и на мои попытки объяснить ей, что все что не делается в салоне, делается только всем на благо – обижалась, раздражалась и пыталась доказать мне «что раньше было лучше», приводя на мой взгляд нелепые доводы, которые я терпеливо выслушивала, покуда еще могла, хотя моя нервная система и гудела от возмущения и готова была в любой момент взорваться.
«Давно нет молока и сливок для персонала на кухне», – на полном серьезе перечисляла Марина недостатки нового правления в салоне. – Раньше, Катя (прежняя хозяйка) всегда покупала».
«Зато Катя не покупала для салона питьевую воду, – я вынуждена была оправдываться. – И вы приносили свою, покупая ее за свои деньги в магазине, а клиентам грели в чайнике воду из-под крана. Я же сразу позаботилась о том, что воду доставляли в салон оптом, в большом объеме и сразу на месяц. Мне кажется решение вопроса с питьевой водой гораздо важнее, чем сливки для сотрудников, которые покупать не вижу смысла, так как это не продукт первой необходимости. И вообще я считаю, что мастера получающие 60% процентов от выручки, вполне способны купить себе сливки сами».
Марина хмурила брови, обиженно надувала губы и на какое-то время погружалась в работу. Меня демонстративно не замечала – игнорировала, так демонстрируя свою обиду.
Был еще один интересный случай, в котором мы почти уже дошли до ссоры… Марина давно мечтала о появление в салоне гель-лака и всячески склоняла меня к покупке, чуть ли не с самого первого дня работы. Тогда гель-лак только-только появился на рынке ногтевых услуг. Американский бренд CND стоил дорого, маникюр с гель-лаком относился к разряду дорогих элитных процедур и главное, как и у любой новинки не было никаких гарантий, что в будущем эта процедура будет востребована. Но, все же, я рискнула купить несколько цветов, финишное и базовое покрытие – все как хотела Марина.
В первый же день, как только гель-лак очутился в нашем салоне, первым клиентом за маникюрным столом оказалась наша косметолог Ирина.
«Мы попробуем, надо же протестировать», – последовало объяснение на мой вопрос: «А что собственно здесь происходит?»
Моя нервная система снова перешла во взвинченное состояние. Во-первых, не для маникюра сотрудников я покупала дорогой материал, а во-вторых, прежде чем начинать пользоваться чужими вещами, как минимум надо спросить разрешения у их законного обладателя.
Я постаралась как можно спокойнее объяснить, почему поведение девушек мне кажется неправильным. Косметолог Ирина, только пожала плечами. «Как скажите», – и удалилась в свой кабинет, что было довольно мудро. Но Марина негодовала. Она снова привела в пример прежнюю хозяйку, «которая так делать разрешала», напомнила мне, что вчера отремонтировала мне один ноготь (а именно подровняла форму) и денег с меня за это не взяла, поэтому не видит ничего страшного в том, что сегодня бесплатно пользуется материалом салона и что видимо, в этом салоне ее совсем не ценят, раз постоянно не дают ей делать то, что ей хотелось бы делать, и к чему она привыкла…
У меня, конечно же, нашелся бы аргумент на каждую претензию Марины, но вся эта ситуация начинала смахивать на ругань двух подруг, равных по возрасту и развитию, а не на беседу руководителя с сотрудником. И этого никак нельзя было допустить. Еще раз, ровным тоном повторив свой запрет на тестирование нового гель-лака, я повернулась, чтобы уйти.
«Это просто ужас какой-то», – выкрикнула мне вслед Марина.
«Ужас Марина, это ты», – это были мои мысли… и о боже… видимо я, настолько долго сдерживала свои эмоции, что мозг устал и эмоционально разрядился, высказав накипевшее вслух.
Марина, пробубнила себе под нос что-то наподобие «кошмар», но затихла и принялась разбирать на своем столе. Зная ее характер, я почти была уверена, что после такой реплики со стороны своего начальника, она захочет уволиться и… скорее всего, начнет собирать вещи. С одной стороны, меня очень страшил этот факт, ведь я полностью отдавала себе отчет, что нового мастера маникюра будет найти очень и очень непросто, к тому же акция создавалась именно для Марины, кто подхватит в случае ее ухода упавшее знамя? Но… с другой стороны, я впервые захотела, чтобы она ушла и даже почувствовала некоторое разочарование, увидев, что она не собирает вещи, а всего лишь наводить порядок на рабочем столе. Я поняла, что очень сильно устала от присутствия этого человека и что уход Марины из салона уже неизбежен, но скорее всего не сегодня.
Разрыв действительно не заставил себя долго ждать. И вот как все произошло…
*****
Марина сама составила условия своей акции, но как только акция вышла неожиданно взяла выходные, чтобы поучаствовать на очередном курсе повышения квалификации. Это был еще один странный, расшатывающий мою нервную систему ход. Я, конечно же, не против профессионального роста своих сотрудников, но время для обучения было выбрано крайне неподходящее! Мы ведь так, всем коллективом ждали выхода акций и первых клиентов! Я попыталась объяснить Марине, что на данный момент в приоритете именно работа, тем более курсы можно было совершенно без ущерба для себя перенести, но Марина упорно настояла на своем и, не смотря на все мои доводы и даже возражения, обучение свое переносить не стала.
Я тоже не стала обострять и без того наши непростые отношения и решила смириться на несколько дней с ее отсутствием, в надежде что нам повезет, клиентов легко можно будет перезаписать на другие дни и потери в прибыли если и будут, то незначительные. Это был не очень хороший знак, пытаться примириться с потерей денег в бизнесе, который с таким трудом удалось реанимировать. «Клиент не записался и, слава богу, пронесло, ведь мастера все равно не было на месте. Не важно, сколько сегодня заработаем, главное много не потеряем», – если вы, будучи собственником бизнеса, начали мыслить такими категориями и причина таких мыслей нерадивое поведение кого—то из членов коллектива – срочно реформируйте кадры! И себя заодно! Потому как заинтересованы в прибыли должны быть все участники команды, а не только вы.
Пока Марина набиралась опыта теоретического, на практике мы пропустили несколько записей на маникюр. Да, бизнес от этого не умер, но морально мне было неприятно отказывать клиентам, которых так не просто было заполучить. В день же, когда мастер вернулся на работу, по закону подлости не было ни одного жаждущего к ней записаться клиента. Просидев весь день без дела, Марина уже планировала уходить домой, как вдруг, минут за 20 до окончания рабочего дня в салон зашла женщина.
«Маникюр сейчас можно сделать?» – спросила она, с надеждой глядя на нас всех по очереди. – Пожалуйста, очень надо сегодня».
Не надо объяснять труженикам салонного бизнеса, особенно тех лет, да и до сих пор еще для многих это актуально, что означает вход клиента, готового без всяких скидок, по прейскуранту, немедленно обслужиться в салоне. Часто целью всего дня, было дождаться вот такого чудесного явления, потому как именно оно сулило нам работу, а через работу и заработок. И ни ради ли него, денежного вознаграждения мы и организовали весь этот процесс и собрались и сидим здесь все вместе?
Видимо Марина считала иначе. Она медленно и многозначительно подняла взгляд вверх, на настенные часы и сказала клиенту, что рабочий день уже окончен. И что она сможет принять ее завтра, а сегодня, увы, уже совсем никак. Женщина, вздохнув, сказала, что подумает и завтра нам позвонит, но по ее поведению было видно, что она расстроена отказом.
Я была в шоке. Удивленно пожал плечами Алекс, недоуменно смотрела на Марину Лилия. Все знали, что Марина, не смотря на некоторую сложность характера, не тот человек, который не готов задержаться на час ради нового клиента на маникюр. Она задерживалась и много раз. Но не сегодня. Мне, почему то отчетливо стало ясно, что сделано это уже специально, из вредности по отношению ко мне, к салону, чтобы лишний раз продемонстрировать свою значимость.
Проводив клиента, Марина попросила оплатить ей сегодняшний пустой день.
– Оплаты пустого дня не будет, – озвучила я свое решение, уже ничуть не заботясь о последствиях. Марина, конечно же, начала яростно возражать. – День не был «пустым»,– продолжала я.– Клиент пришел в рабочее время, и ему было отказано в обслуживании. Мы не работаем ровно до 20.00, только потому, что на дверях так написано – салон красоты это не Почта или Сбербанк. Это коммерческая организация, а цель любой коммерции – получение прибыли. Мы все здесь собрались именно из-за прибыли. А если кто-то пришел сюда за чем-то другим, то он ошибся с выбором и должен поискать себе другую работу. Из-за твоего непонятного поведения, причина которого мне не совсем ясна, мы потеряли деньги накануне, пока ты была на курсах, мы отказали клиенту сегодня и теперь ты хочешь получить оплату за пустой день? Оплаты не будет.
«В таком случае, – Марина использовала контрудар. – Я ухожу. Ищите себе другого мастера, он вам возможно уже завтра понадобится».
Я лишь пожала плечами, и уговаривать остаться Марину не стала. Прибавила лишь только, что мне жаль, что все вышло именно так.
Вот таким образом, заполучив несколько новых мастеров, мы потеряли старого. Это было первое увольнение в нашей команде. Не скажу, что процесс прошел безболезненно, конфликты в коллективе не очень приятное событие. Во всяком случае, никто не веселился в тот вечер, когда Марина покидала салон. Угрюмо молчал Алекс, расстроенная Лилия, с которой они успели подружиться, всячески пыталась уговорить нас снова сесть за стол переговоров, но… процесс уже был необратим. Мне больше не хотелось никаких компромиссов. Марина собирала вещи, я, молча, ждала, когда она закончит. Потом мы довольно холодно простились и больше никогда не виделись. Надеюсь, без взаимных претензий. Во всяком случае, у меня претензий к бывшим сотрудникам нет. Безусловно, у них были основания и, наверное, весомые, вести себя именно так, как они считали нужным, но раз наше взаимопонимание не только не состоялось, но и уже начало вредить работе – считаю, что каждый должен идти дальше своим путем. Он у каждого свой, индивидуальный и никаких обид и претензий здесь быть не должно.
Рекомендации
Возможно, у многих в процессе прочтения этой главы возникнет резонный вопрос: а не слишком ли подробно описан конфликт с Мариной? Не слишком ли много места отводится этому рядовому событию?
Да, действительно. Конфликт я описала подробно и если честно, это не входило в мои планы изначально, когда я только начинала писать главу. Но в какой-то момент, мне вдруг стало очевидно, что я не смогу передать читателям в двух предложениях причину увольнения Марины. Обычно, в книгах по руководству бизнесом это звучит примерно так: «сотрудник не справлялся с поставленной задачей» или «мы не сошлись с Петром (Марией) во взглядах. Или, «Иван систематически нарушал дисциплину, и мы вынуждены были его уволить». Да, если писать документально, то вполне можно ограничиться такими формулировками, но так как книгу изначально я задумывала как наполовину художественную, то для полноты картины пришлось погрузить читателя в детали. Иначе, как еще понять, что конфликт не случается сразу, а накапливается постепенно из череды идущих друг за другом событий. К тому же, очень сложно абстрагироваться от конфликта в маленьком коллективе. Ты не можешь переложить его на управляющего или администратора, и в большинстве случаев решать проблему придется самостоятельно. Так что господа, будущие владельцы салонов – будьте готовы к примерно такому развитию событий и вот вам несколько рекомендаций, как их можно избежать: