Читать онлайн Дизайн привычных вещей бесплатно

«Двери Нормана»

«Я только что нашел дверь Нормана. Ее и правда трудно открыть».

Я стал известным благодаря труднооткрываемым дверям, малопонятным выключателям и душевым кранам. Практически все, что создает ненужные проблемы, некоторые журналисты называют в мою честь «вещами Нормана»: двери Нормана, выключатели Нормана, водопроводные краны Нормана.

Это не совсем то, к чему я стремился, когда начинал писать книгу. Я хотел с помощью своих идей выступить в поддержку хорошего дизайна вещей, которыми мы могли бы пользоваться с улыбкой на лице. Без толстенных инструкций и посторонней помощи. Увы. Годами я изучал особенности человеческого мозга, памяти, внимания, способности к обучению и контроля движений – и только для того, чтобы меня вспоминали при виде плохих дверей.

И все же я добился своего. Слишком много вещей в нашем мире разрабатывают, выпускают и навязывают нам без понимания или даже заботы о том, как мы будем ими пользоваться. Определение «дверь Нормана» указывает на упущения со стороны дизайнера, что я и старался показать в книге. Я радуюсь письмам, которые получаю и в которых нахожу новые примеры. Радуюсь появлению прекрасных вещей.

Радуюсь тому, что многие дизайнеры требуют от своих подчиненных, чтобы те прочитали «Дизайн привычных вещей». Эта книга стала популярной. Поэтому показывайте мне больше «вещей Нормана»: дверей, водопроводных кранов, упаковок для продуктов, которые можно открыть только зубами. Показывайте больше таких автомагнитол, как та, что установлена в моей машине: с рядами крошечных одинаковых кнопок, по которым трудно попасть во время езды.

Эти проблемы могут показаться банальными, но именно они часто определяют разницу между радостью и огорчением. Принципы, которые определяют качество работы простых и привычных вещей, подходят и для сложных систем, включая и те, в которых на карту поставлены человеческие жизни. Вину за бóльшую часть катастроф приписывают человеческой ошибке, которая почти в 100 % случаев была результатом плохого дизайна. Принципы, на которых должен основываться качественный, удобный дизайн, не просто облегчают эксплуатацию – они могут спасти человеческие жизни.

Скрытые разочарования

До написания этой книги я работал в области когнитивных наук и интересовался человеческим мозгом. Я изучал человеческое восприятие, память и внимание. Я смотрел, как люди учатся, как работают. Со временем во мне пробудился интерес к человеческим ошибкам. Я надеялся, что, поняв суть этих ошибок, смогу научить окружающих избегать их. Как раз в то время произошла авария на американской атомной электростанции Three Miles Island, и я оказался в группе психологов, которым предстояло выяснить, почему диспетчеры допустили такую ужасную ошибку. К моему удивлению, мы пришли к выводу, что их не в чем было винить: ответственность за произошедшее лежала на дизайне диспетчерской. Пульты управления на многих атомных электростанциях действительно выглядят так, будто их делали специально для того, чтобы диспетчер совершил ошибку.

Интерес к происшествиям подобного рода привел меня к изучению методов, помогающих исключить их. Во время моего годичного отпуска, который я провел в Кембридже на всемирно известной кафедре прикладной психологии, я часто удивлялся и огорчался при виде дизайнерских недочетов. Я не мог понять, какие выключатели отвечали за освещение в аудиториях. То же было и с дверьми. Одни нужно было толкать, другие – тянуть и по меньшей мере одну – отодвигать, причем их внешний вид не давал никаких подсказок. Водопроводные краны тоже были не лучше. На одних раковинах вентиль горячей воды находился слева, на других – справа. Более того, когда служащие, используя эти устройства, совершали ошибку, они винили себя. Почему?

Я начал наблюдать за тем, как окружающим меня людям удавалось справиться с заполонившими нашу жизнь устройствами. Позже мои исследования расширились на безопасность авиаполетов, промышленные предприятия, медицинские ошибки и широкий спектр потребительских товаров, таких как компьютеры и бытовые электроприборы. И везде я видел расстроенных и сбитых с толку пользователей. Что еще хуже, причиной серьезных происшествий обычно назывался «человеческий фактор». Тщательный анализ показывал, что часто виновником неприятностей был плохой дизайн или неправильная сборка оборудования. Дизайнеры и монтажники не уделяли достаточного внимания потребностям пользователей, поэтому непонимание и ошибки были практически неизбежны. Неважно, что это было: кухонная плита или атомная электростанция, автомобиль или самолет, обогреватель или компьютер, – пользователи сталкивались с одними и теми же проблемами. Во всех случаях недочеты дизайна приводили к субъективным ошибкам.

Чувство разочарования, не дававшее мне покоя в Великобритании, заставило меня написать «Дизайн привычных вещей», однако проблемы, которые я затронул в книге, универсальны для всех стран и континентов. Во время ее написания меня особенно интересовали принципы человеческого познания. И вдруг я осознал, что буквально очарован тем, как эти принципы можно было бы применить для того, чтобы улучшить качество жизни и избежать многих ошибок и аварий. Я изменил направление своего исследования и сосредоточился на использовании предметов и их дизайне. Как раз в то время мне предоставили годичный отпуск в университете, поэтому я мог полностью посвятить себя своей работе. Я поработал в компании Apple Computer и через некоторое время стал вице-президентом отдела высоких технологий. Чтобы применить свои идеи максимально широко, я стал исполнительным директором двух других компаний и вместе с коллегой Джейкобом Нильсеном основал консалтинговую фирму (Nielsen Norman Group). Я получал огромное удовольствие от того, что видел, как принципы привычных вещей воплощались в жизнь.

Название книги: урок дизайна

Эта книга была издана под двумя названиями. Первое – «Психология привычных вещей» – больше нравилось моим друзьям-ученым. Второе же – «Дизайн привычных вещей» – лучше отражало суть книги. Редактор объяснил мне, что в магазинах читатели, блуждая взглядом по книжным полкам, обращают внимание в первую очередь на заголовки и на их основе составляют для себя определенное мнение о книгах. К тому же я заметил, что наличие слова «психология» привело к тому, что книгу помещали в психологический отдел, куда обычно заходили читатели, которым были интересны взаимоотношения между людьми, а не между человеком и предметами. Читатели же, которым был интересен дизайн, редко заглядывали в психологический отдел. Я ходил по книжным магазинам и наблюдал за покупателями. Я разговаривал с продавцами. Мой редактор был прав: мне нужно было заменить слово «психология» на слово «дизайн». Озаглавливая книгу, я был так же близорук, как и дизайнеры, изобретающие неудобные в использовании устройства! Выбирая первое название, я угождал себе лично и не учитывал восприятия читателей. Поэтому сейчас вы держите в руках «Дизайн привычных вещей».

Уроки данной книги

Если у вас возникают трудности с использованием тех или иных предметов: дверей, компьютеров или выключателей, – это не ваша вина. Не корите себя. Во всем виноват дизайнер. Это вина техники, или, точнее, дизайна.

Если мы видим предмет впервые, как мы можем узнать, что с ним делать? Как нам обращаться с десятками тысяч предметов, со многими из которых мы встречаемся только раз в жизни? Эти вопросы подтолкнули меня к написанию данной книги. Я очень быстро понял, что ответом на них были подсказки, заложенные в дизайне. Таким образом, информация должна находиться не только в голове, но и в окружающем мире.

Когда я писал книгу, эта идея считалась немного странной. Сегодня она пользуется успехом. Многие разработчики осознали тот факт, что дизайн должен подсказывать, для чего предназначено устройство, как оно работает, что с ним можно сделать и – через обратную связь – что происходит с ним в определенный момент. Дизайн – это общение, которое предполагает глубокое понимание разработчиком человека, с которым он посредством дизайна общается.

Хотя в «Дизайне привычных вещей» раскрыто много тем, можно выделить три основные.

1. Это не ваша вина. Если что-то и стало популярным в последнее время, так это такая простая мысль: если у вас возникают проблемы с какой-то вещью, это не ваша вина, а вина дизайна. Каждую неделю я получаю от читателей письма и электронные сообщения с благодарностью за то, что я избавил их от чувства некомпетентности.

2. Принципы дизайна. Я взял за правило никогда не критиковать что-либо до тех пор, пока не смогу предложить какое-то решение. В книге раскрыто несколько главных принципов дизайна, используя которые разработчики могут сделать свои творения понятными и практичными. Вот основные из них. (Заметьте, они хоть и простые, но очень важные.)

• Концептуальная модель. Человеческий мозг – удивительный орган. С его помощью мы стараемся найти смысл во всех событиях, которые происходят вокруг нас. Самые большие огорчения нам доставляют попытки научиться делать то, что кажется абсолютно случайным и непостоянным. Что еще хуже, мы часто ошибаемся тогда, когда чего-то не понимаем. Возьмем обогреватель. Когда человек заходит в дом и чувствует, что там холодно, он, чтобы скорее нагреть воздух в комнатах, обычно включает прибор на максимум. Такое решение вытекает из внутренней концептуальной модели работы обогревателя. Это удобная и понятная модель, хотя и несколько непродуманная. И ошибочная. Но откуда человеку это знать? Хотя эта модель не подходит для комнатного обогревателя, она отлично отражает работу большинства автомобильных печек: их нужно включить на полную мощность, а когда температура поднимется до необходимой отметки, уменьшить нагрев. Чтобы понять работу устройства, нужно знать его концептуальную модель. У комнатных обогревателей, кондиционеров и даже домашних печей есть только два режима работы: полная мощность и бездействие. Поэтому они всегда нагреваются или охлаждаются до необходимой температуры настолько быстро, насколько это возможно. В таком случае, выставив обогреватель на максимум, вы не добьетесь ничего, кроме бесполезной траты электроэнергии после повышения комнатной температуры до нужной отметки. Теперь рассмотрим автомобиль. Здесь концептуальная модель иная. Печка и кондиционер тоже работают только в двух режимах: максимальная мощность и бездействие, – но во многих автомобилях температура в салоне регулируется за счет смешивания холодного и горячего воздуха. Это значит, что, отключив смешивание (включив печку на максимум), можно быстро поднять температуру и уже после этого установить регулятор в необходимое положение. Это примеры простых концептуальных моделей, очень упрощенные, но достаточные для понимания работы устройства. Эти модели определяют наши действия дома и в автомобиле. Хорошая концептуальная модель – это грань между правильным и неправильным использованием многих вещей. Из этого короткого урока можно заключить, что хороший дизайн – тоже общение между разработчиком и пользователем, которое осуществляется через внешний вид устройства. Вещь должна говорить сама за себя. Даже ручки управления требуют концептуальной модели – наглядной и естественной связи между их расположением и функциями (в книге я называю это «естественным соответствием»). Если дизайнер не в состоянии представить понятную концептуальную модель, нам приходится создавать собственную, и зачастую ошибочную. Концептуальная модель – важная составляющая часть хорошего дизайна.

• Обратная связь. Очень важно, чтобы был виден результат действия. Отсутствие обратной связи порождает ненужные домыслы. Возможно, кнопка была нажата недостаточно сильно; может, аппарат перестал работать или выполняется совсем не та функция, которая вам нужна. Из-за отсутствия обратной связи мы можем несвоевременно выключить или перезагрузить оборудование и, как следствие, уничтожить всю проделанную работу. Или повторить команду и заставить машину еще раз выполнять поставленную задачу. Обратная связь крайне важна.

• Ограничители. Чтобы сделать вещь простой в применении, нужно исключить все возможные неверные действия, то есть ограничить их выбор. Вы хотите, чтобы люди правильно вставляли батарейки и карты памяти в фотоаппарат? Разработайте такой дизайн, чтобы их нельзя было вставить по-другому или чтобы фотоаппарат нормально работал независимо от их положения. Недостаток ограничителей – одна из причин появления разного рода предупреждений и инструкций, всех этих крошечных и нечитабельных схем, расположенных в неудобных местах и часто не отличающихся по цвету от корпуса фотоаппарата. Нам приходится искать инструкции на дверях, фотоаппаратах и различном оборудовании. Вот правило, подтвержденное практикой: если для пользования предметом требуется инструкция (нажмите здесь, вставьте сюда, выключите перед тем, как что-то сделать), его дизайн плох.

• Назначение. Хороший дизайнер делает приемлемые действия заметными, а неприемлемые – незаметными. Представленная в книге идея «воспринимаемого назначения», к моей радости, стала очень популярна в мире дизайнеров и конструкторов.

3. Сила наблюдения. Если мне удастся донести до вас свои идеи, ваше восприятие мира неизбежно изменится. Вы уже не будете смотреть на двери и выключатели так, как смотрели до этого. Вы начнете присматриваться к окружающим вас людям, предметам и их взаимодействию. Если бы мне пришлось ограничиться только одной репликой, я дал бы вам такой совет: учитесь наблюдать, учитесь видеть. Наблюдайте за собой. Наблюдайте за другими. Как говорил известный бейсболист Йоги Берра: «Наблюдая, можно увидеть многое». Но вы должны знать, как смотреть. Если бы до прочтения «Дизайна привычных вещей» вы встретили неумелого пользователя, вы обвинили бы во всех ошибках его самого. Теперь вы будете критиковать дизайн. Что еще лучше, вы начнете искать способ решения проблемы.

С тех пор как книга была опубликована, дизайн одних товаров стал великолепным, а других – ужасным. Число компаний, которые учитывают потребности покупателей и приглашают на работу хороших дизайнеров, растет с каждым годом. Однако число фирм, которые игнорируют нужды потребителей и выпускают непригодную продукцию, увеличивается, кажется, еще быстрее.

Неразберихи, к которой приводит развитие технологий, с каждым годом все больше. Интенсивное использование Интернета, мобильных телефонов, портативных аудиопроигрывателей и большое разнообразие переносных беспроводных средств связи показывает, насколько эти технологии важны для нас. Однако сайты часто непонятны, мобильные телефоны – слишком сложны, а приборная доска в автомобиле напоминает пульт управления самолетом. Мы видим новые предметы, заходя в дом, садясь в машину, прогуливаясь по улице. Как только появляются новые технологии, компании забывают уроки прошлого и позволяют дизайнерам, которыми движет только стремление расширить диапазон функций, создавать свои фантастические творения. В результате растет путаница и отчаяние.

Дистанционное управление домом – сокровенная мечта технократов. Они думают над тем, как, сидя за рулем автомобиля, позвонить домой и включить обогреватель или кондиционер, заполнить ванну водой или сварить чашечку кофе. Некоторые компании уже предлагают товары, которые делают это возможным. Но зачем они нам? Подумайте, сколько проблем возникает с обычной автомагнитолой. Теперь представьте, как, управляя машиной, вы будете следить за домашними электроприборами. Я уже дрожу от мрачных предчувствий.

Понятие «дизайн» многозначно. Инженеры разрабатывают дизайн мостов и плотин, электрических цепей и новых видов материалов. Это слово используется в моде, строительстве, оформлении интерьера и ландшафта. Одни дизайнеры и конструкторы, будучи по натуре художниками, больше внимания уделяют внешней красоте. Другие заботятся о цене. Хотя в книге освещается только соответствие дизайна потребностям пользователя, это далеко не единственный фактор, который учитывается в процессе разработки вещи. И все эти факторы важны. Именно поэтому дизайнерская работа столь сложна и почитаема. Ведь конечный продукт должен удовлетворять всем заведомо противоречивым требованиям.

Для разработки ориентированного на пользователя дизайна требуется, чтобы все факторы были рассмотрены и учтены с самого начала работы. Бóльшая часть предметов предназначена для использования людьми, поэтому требования и потребности последних должны быть учтены в процессе дизайнерской работы. В этой книге я освещаю только один аспект этой работы: как сделать вещь понятной и практичной. Я акцентирую внимание на нем, поскольку именно этим аспектом так долго пренебрегали. Пришла пора ему занять по праву причитающееся место. Это не значит, что практичность должна стать главной целью разработчика: отличный дизайн предполагает гармонию и баланс между эстетической красотой, надежностью и безопасностью, практичностью, ценой и функциональными возможностями.

Не нужно жертвовать красотой ради практичности или практичностью ради красоты. Не нужно жертвовать стоимостью или функциями, временем на производство или продажу. Можно создать вещь, которая будет оригинальной и практичной, доставляющей удовольствие и абсолютно удобной. Искусство и красота играют важную роль в нашей жизни. И в хорошем дизайне они обязательно должны присутствовать.

Технологии меняются быстро, люди – медленно

Хотя со времени написания книги прошло достаточно много времени, в ней, как ни странно, практически ничего не надо менять. Почему? Потому что она нацелена на нас, потребителей, на то, как мы взаимодействуем с миром вещей. Это взаимодействие определяется физиологией, психологией, общественными и культурными рамками. Физиология и психология человека практически неизменны, культура и общество меняются очень медленно. Более того, выбирая для книги наглядные примеры, я сознательно отказался брать высокие технологии и обратился к повседневным вещам. Высокие технологии развиваются стремительно, а вот обычная жизнь с переменами не спешит. В результате книга не устарела: все затронутые в ней проблемы не утратили актуальности, а упомянутые принципы подходят как к низко-, так и к высокотехнологичным устройствам.

Вопрос. В своей книге вы говорите о дизайне разнообразных вещей, начиная от телефонов и заканчивая дверными ручками, и акцентируете внимание на четырех его элементах: назначении, ограничителях, соответствии и обратной связи. Но вы ничего не сказали о компьютерах. Применимы ли к ним ваши рекомендации?

Ответ. Я говорил и о компьютерах. Я намеренно не использовал их (как и другие цифровые устройства) в качестве примеров, потому что хотел показать, что принципы, на которых должен основываться дизайн дверных ручек и выключателей, подходят и для компьютеров, цифровых фотоаппаратов, мобильных телефонов, пультов управления самолетами и атомными электростанциями, и, конечно, наоборот.

Вопрос. Полагаете ли вы, что разработчики хорошо продумывают дизайн новейших высокотехнологичных устройств?

Ответ. Нет. Каждый раз, когда появляются новые технологии, новые дизайнеры совершают те же ужасные ошибки, что и их предшественники. Они не учатся на их опыте. Технари смотрят только вперед, поэтому снова и снова повторяют ошибки прошлого. Современные беспроводные устройства иногда приводят меня в ужас. Их разработчикам просто необходимо прочитать «Дизайн привычных вещей».

То же самое мы можем увидеть и на примере сайтов. В ранних разработках опыт предшественников был полностью проигнорирован, что перечеркнуло несколько лет движения в сторону практичности и понятности. Со временем, когда пользователи стали опытнее, они начали требовать лучший дизайн, и дело пошло на лад. Всегда, когда новая технология приживается, люди перестают обращать внимание на красочные рекламные обещания, появляется спрос на практичный и понятный дизайн. Тогда производители пересматривают дизайн и применяют к нему те же принципы, на которых был основан дизайн предыдущего поколения техники. Самые вопиющие ошибки допускают разработчики новейших технологий.

Одна из задач этой книги – показать силу дизайна. Прочитав ее, вы как минимум должны научиться отличать хороший дизайн от посредственного, непродуманного и не соответствующего поставленным целям.

Технологии могут быстро меняться, а люди меняются медленно. Принципы, уроки и примеры «Дизайна привычных вещей» основаны на понимании сущности человека. Они будут актуальны во все времена.

Дон Норман

Норсбрук, штат Иллинойс, США

www.jnd.org

Эту книгу я хотел написать давно, но не осознавал этого. Многие годы я допускал ошибки, проходя через двери, открывая водопроводные краны, пользуясь повседневными вещами. «Это я виноват, – мямлил я. – Это все моя техническая некомпетентность». Но, начав изучать психологию и наблюдать за поведением окружающих, я заметил, что я не один. У других возникали те же проблемы, что и у меня. И все, казалось, винили в них только себя. Мог ли целый мир быть технически некомпетентным?

Понемногу я начал понимать, в чем дело. Научные исследования привели меня к изучению человеческих ошибок и несчастных случаев на производстве. Я обнаружил, что мы не всегда неповоротливы. И не всегда ошибаемся. Но все-таки ошибаемся, когда используем предметы, о которых мало знаем и которые отличаются плохим дизайном. Тем не менее мы все еще считаем человеческую ошибку причиной всех бед человечества. Разбился пассажирский самолет? «Ошибка пилота», – читаем в отчете. Взорвалась Чернобыльская атомная электростанция? «Ошибка диспетчера», – пишут газеты. Столкнулись два корабля? «Ошибка капитана», – говорят официальные лица. Однако после тщательного анализа подобных происшествий обычно дается другая оценка. Ответственность за катастрофу на известной американской электростанции Three Miles Island возложили на диспетчеров, которые сделали ошибочные выводы о неисправности системы. Но было ли это их ошибкой? Как вам сама фраза: «сделали ошибочные выводы о неисправности»?

Она подразумевает, что неисправности (серьезные механические повреждения) действительно были. Тогда почему причиной сбоя не назвали поломку оборудования? Теперь об ошибочных выводах. Что помешало диспетчерам заметить проблему? А может, у диспетчеров не было необходимых инструментов и они делали все в соответствии с правилами? А что вы скажете по поводу предохранительного клапана, который не закрывался, хотя диспетчер нажал нужную кнопку и даже загорелся соответствующий огонек? Почему диспетчера обвинили в том, что он не проверил показания еще двух приборов (один из которых находился на задней части панели управления) и не установил наличие неполадки? (В действительности он проверил один из них.) Человеческая ошибка? А мне кажется, что это неполадка оборудования и серьезная ошибка дизайнера.

Так в чем же причина моего неумения пользоваться обычными вещами? Ведь у меня не возникает проблем с достаточно сложной техникой: компьютерами, электроникой и лабораторным оборудованием. Почему у меня появляются трудности с дверьми, выключателями и водопроводными кранами? Как же так получается, что я работаю с компьютерной системой стоимостью в несколько миллионов долларов и не могу справиться со своим холодильником? Обвиняя себя, мы не замечаем настоящего виновника – ошибочный дизайн. В результате миллионы людей считают себя технически бездарными. Пришла пора перемен.

Вот поэтому и появилась книга «Психология привычных вещей». Этот труд – результат моих разочарований, вызванных неумелым использованием повседневных вещей, и расширяющихся знаний по практической и когнитивной психологии. Сочетание опыта и знаний сделало появление книги возможным и даже необходимым, по крайней мере для меня и моего благополучия.

Я передаю ее вам: отчасти полемическую, отчасти научно обоснованную; отчасти веселую, отчасти серьезную.

Благодарности

Идея книги и первые наброски к ней появились, когда я находился в Кембридже, Великобритания, взяв годичный отпуск в Калифорнийском университете, Сан-Диего, США. В Кембридже я работал на кафедре прикладной психологии, в лаборатории Британского совета по медицинским исследованиям.

Выражаю особую благодарность сотрудникам кафедры за их дружелюбие. Эти ученые – профессионалы в области прикладной и теоретической психологии, особенно в вопросах, затронутых в данной книге. Это всемирно известные специалисты в дизайне инструкций и руководств, предупреждающих сигналов, компьютерных систем, в особенностях работы в окружении, наполненном дизайнерскими изъянами: труднооткрываемыми дверьми, невнятными (или нерациональными) подсказками, ставящими в тупик электроплитами и подлыми выключателями. Примеры плохого дизайна можно встретить в домах даже самых умных из нас. И в моем университете, и в моей личной лаборатории есть вещи, которые вызывают у сотрудников благоговейный страх. Я расскажу о них в этой книге.

Основная мысль книги состоит в том, что бóльшая часть знаний хранится в окружающем мире, а не в нашей голове. Это довольно интересное утверждение, представляющее определенную трудность для когнитологов. Что значит – «знания содержатся в окружающем мире»? Ведь знания являются продуктом умственной деятельности, результатом осмысления. Информацию можно получить из окружающего мира, а знания – никогда. Но где граница между знанием и информацией? Может, вы покажете ее нам? Вы, наверное, не станете отрицать, что в повседневной жизни мы полагаемся на месторасположение предметов, на печатные тексты, на полученные от коллег данные, на общественные и культурные нормы. Внешней информации очень много. Мои представления в этом вопросе были подкреплены годами научных споров и сотрудничества с замечательными учеными из Группы когнитологов, которая была основана при Калифорнийском университете в Сан-Диего. Все они входили в профессорско-преподавательский состав факультетов психологии, антропологии и социологии. Группу возглавлял Майк Коул, и собиралась она каждую неделю в течение нескольких лет. Основными ее членами были Рой Д’Андрад, Аарон Сикурел, Бад Мэхен, Джордж и Джин Мендлеры, Дейв Рамелхарт и я. Деятельность группы носила своеобразный, хотя и академический, характер, поэтому мои коллеги могут не разделять некоторые изложенные в этой книге идеи.

И, наконец, во время работы на кафедре прикладной психологии в Великобритании я познакомился с профессором Дэвидом Рубином из Университета Дюка, США, изучавшим вопрос пересказа эпических поэм, огромных произведений, которые странствующие поэты читали по памяти в течение многих часов. Рубин объяснил мне, что не вся информация хранится в памяти: бóльшая ее часть содержится в окружающем мире или по крайней мере в структуре текста, поэтике и образе жизни слушателей.

Темой моего предыдущего исследования были трудности работы с компьютером и способы их преодоления. Но чем дольше я изучал компьютеры, тем больше понимал, что в них нет ничего особенного: у операторов возникают такие же проблемы, что и у тех, кто пользуется другими, более простыми вещами. И чем шире были распространены эти привычные вещи, тем больше они создавали проблем. Особенно когда люди винили себя за неумение обращаться с ними, хотя эта вина должна была лежать скорее на дизайнерах и производителях.

Итак, все совпало. Мои идеи, творческий отпуск, многолетний опыт борьбы с плохим дизайном. Когда я вернулся из Великобритании, меня попросили рассказать о проделанной мною там работе, и я начал записывать свои мысли на бумагу. Последней каплей стала моя поездка в Париж на день рождения Роджера Шенка. Тогда я открыл для себя работы Жака Карелмана. После этого я твердо решил написать книгу.

Формальная поддержка

Книга писалась в трех местах. Начало было положено во время годичного отпуска. Первую его половину я провел на кафедре прикладной психологии в Кембридже, Великобритания, а вторую – в исследовательском консорциуме МСС (он занимается разработкой компьютерных систем будущего) в Остине, штат Техас, США. Официально я был «приглашенным ученым», неофициально – «министром без портфеля». У меня не было ограничения в действиях, и я мог принимать участие в любых проектах, особенно в тех, что касались разработки внешнего дизайна. В Великобритании зимой холодно, в Техасе летом жарко. Но и там и там мне были созданы все условия для работы. После возвращения в Калифорнийский университет я несколько раз переработал книгу. Я использовал ее на занятиях и раздавал копии коллегам. Замечания студентов и читателей были неоценимы. Благодаря им я значительно улучшил первоначальный текст.

Частично моя работа финансировалась согласно контракту N0001485-C-0133 NR 667–547 с Ведомством военно-морских исследований, а частично – за счет гранта Фонда разработки систем.

Дружеское участие

Окончательная версия книги сильно отличается от первоначальной. Многие мои коллеги читали черновики и делали ценные замечания. Хочу выразить отдельную благодарность Джуди Грейссман, сотруднице издательства Basic Books, за ее терпеливую критику на протяжении всей работы над книгой. Ко мне доброжелательно отнеслись и сотрудники кафедры прикладной психологии в Великобритании, среди которых можно выделить Алана Бэддели, Томаса Грина, Фила Джонсон-Лера, Тони Марсель, Кэрелин и Роя Паттерсонов, Тима Шеллиса и Ричарда Янга. Полезные советы давали мне ученые из консорциума МСС Питер Кук, Джонатан Градин и Дэйв Вроблевски. Отдельно я хочу поблагодарить студентов-психологов Калифорнийского университета, которые посещали мои лекции по когнитивной инженерии.

При написании книги мне очень помогли мои коллеги-дизайнеры: Майк Кинг, Михай Надин, Дэн Розенберг и Билл Ферпланк. Отдельную благодарность я выражаю Филу Эгри, Шерману де Форесту и Джефу Раскину, которые внимательно перечитали рукопись и сделали много ценных замечаний.

Иллюстрации к книге я собирал, путешествуя по всему миру с фотоаппаратом в руках. Эйлин Конвей и Майкл Норман помогли мне подобрать и разместить рисунки в тексте. Джули Норман проверяла и редактировала книгу, по ходу делая замечания и подбадривая меня. Эрик Норман снабжал меня советами и фотогеничными руками и ногами и обеспечивал всяческую поддержку.

И, наконец, мои коллеги из Института когнитологии при Калифорнийском университете, Сан-Диего, помогли мне снять заклятие, наложенное на международную электронную почту, и разобраться в деталях этого процесса.

Особо хочу выделить Билла Гейвера, Майка Моузера и Дейва Оуэна. Кроме того, я хочу выразить благодарность всем, кто помогал мне в проведении исследований, которые предшествовали появлению этой книги.

На ежегодном собрании Кеннет Олсен, инженер, основавший компанию Digital Equipment Corp. и в настоящее время руководящий ею, признался, что не знает, как приготовить кофе с помощью микроволновой печи компании[1].

Чтобы в этом разобраться, нужно быть инженером

«Чтобы в них разобраться, нужно иметь высшее техническое образование», – как-то сказал мне один человек, озадаченно покачивая головой и показывая свои новые электронные часы. Что ж, у меня есть высшее техническое образование. (У Кеннета Олсена их два, но он не может разобраться с микроволновкой.) Дайте мне часа два, и я разберусь в них. Но почему это должно отнимать столько времени? Я много раз беседовал с людьми, которые не умеют пользоваться некоторыми функциями своих стиральных машин или фотоаппаратов, которые не знают, как работать на швейной машинке или пользоваться видеомагнитофоном, и которые постоянно включают не ту конфорку на плите.

Почему же предметы, которые мы видим каждый день, приносят нам одни разочарования? Вещи, которыми мы не умеем пользоваться; пластиковые бутылки, которые мы не можем открыть; двери, которые создают нам помехи; стиральные машины и сушилки с множеством функций; аудио-стерео-теле-видео-кассетные магнитофоны, которые должны делать все, но в действительности не делают ничего. Список можно продолжать и продолжать.

Мозг человека в состоянии понять, как устроен мир. Дайте ему небольшой толчок, а дальше все пойдет как по маслу. Задумайтесь о таких вещах, как книги, радио, кухонные приборы, офисное оборудование и выключатели, – все эти предметы являются неотъемлемой частью нашей жизни. Мы не задумываемся, для чего они нужны и как ими пользоваться, так как для нас это очевидно. Но есть вещи, которые представляют трудности в эксплуатации (см., например, рис. 1.1). Своим внешним видом они не дают явных подсказок, как ими пользоваться, либо эти подсказки ложные. Это заводит человека в тупик и мешает нормальному процессу интерпретации и понимания. Увы, непродуманные вещи преобладают в нашем мире. И как результат – разочарование и неумение пользоваться ими. Эта книга – шанс все изменить.

Рис. 1.1. Кофейник Карелмана для мазохистов. В серии книг французского художника Жака Карелмана Catalogue d’objets introuvables («Каталог несуществующих предметов») приведены примеры привычных, но непригодных для эксплуатации или неправильных по форме предметов. Jacques Carelman: Coffeepot for Masochists. Copyright © 1969–76–80 by Jacques Carelman and A.D.A.G.P. Paris. Из книги Jacques Carelman Catalogue d’objets introuvables, Balland, Paris-France. Используется с разрешения автора

Жизненные разочарования

Если бы я оказался за пультом управления современного авиалайнера, то не смог бы ни поднять его в воздух, ни посадить на землю. Это нисколько не удивило бы меня и не расстроило. Но с дверьми, выключателями, водопроводными кранами и печками проблем быть не должно. «С дверьми? – я слышу, как недоуменно восклицаете вы. – Вы не умеете их открывать?» Да. Я толкаю те двери, которые нужно тянуть на себя, и тяну те, которые нужно толкать. И натыкаюсь на те двери, которые должны разъезжаться в стороны. И я не уникален. С такими проблемами – лишними проблемами – сталкиваются многие. Существуют психологические принципы, следуя которым, вы научитесь понимать вещи и пользоваться ими.

Представьте дверь. Дверь может выполнять только две функции: открываться и закрываться. Представьте, как вы идете по коридору офиса. Вы подходите к двери. В какую сторону вы будете ее открывать? Потянете на себя или будете толкать, вправо или влево? Может, дверь открывается автоматически. Если так, то в какую сторону?

Я, например, видел дверь, которая поднимается вверх. Дверь может вызвать только два вопроса: в какую сторону она открывается и с какой стороны ее нужно открывать? Ответы должны быть заложены в дизайне.

Мой друг рассказал мне историю о том, как был пойман в ловушку дверьми на почте в одном европейском городе. Выход представлял собой шесть расположенных в ряд стеклянных дверей, за которым шел второй ряд таких же дверей. Это стандартный дизайн: он помогает уменьшить скорость потоков воздуха и сохранить постоянную температуру внутри здания.

Мой друг толкнул одну из ближайших дверей. Она открылась, и он оказался внутри. Затем в какой-то момент он отвлекся и, сам того не осознавая, шагнул вправо. Когда он подошел к следующей двери и толкнул ее, дверь не открылась. «Хм, – подумал он, – должно быть, закрыта». Он толкнул соседнюю дверь. Ничего. В недоумении мой друг попробовал выйти наружу. Он развернулся и толкнул дверь. Ничего. Толкнул соседнюю. Ничего. Дверь, в которую он вошел, не открывалась. Он опять развернулся и снова попробовал толкнуть внутреннюю дверь. Не тут-то было. Он заволновался, затем немного запаниковал. Он в ловушке! Вскоре с другой стороны входа (справа от моего друга) зашла группа людей и с легкостью прошла через двери. Мой друг поспешил за ними.

Как такое могло произойти? У открывающихся в обе стороны дверей (как, впрочем, и у всех дверей) есть две боковые стороны. Одна сторона закреплена на колонковой опоре и петлях, другая же свободна. Чтобы открыть дверь, нужно толкнуть свободную сторону. Если толкнуть закрепленную сторону, дверь так и останется закрытой. В данном случае дизайнер при разработке думал о красоте, но не о практичности. На двери не было ни привлекающих внимание линий, ни видимых опор и петель (рис. 1.2). И как же простой человек мог узнать, с какой стороны толкать дверь? Отвлекшись, мой друг шагнул к закрепленной на петлях стороне двери и попытался ее открыть. Неудивительно, что у него ничего не вышло. Замечательные двери. Элегантные. Возможно, их автор даже получил премию.

Рис. 1.2. Ряд открывающихся в обе стороны стеклянных дверей в бостонском отеле. Та же проблема, что и с дверьми на европейской почте. Какую сторону толкать? Когда я спросил об этом тех, кто только что прошел через двери, большинство из них на этот вопрос ответить не смогли. И все же, по моим наблюдениям, только у немногих возникали проблемы. Дизайнер предусмотрел небольшую подсказку: горизонтальные пластины находятся не по центру, а немного смещены в ту сторону, которую и нужно толкать. Это помогает, хотя и не всегда. Особенно трудно тем, кто сталкивается с такими дверьми впервые

История с дверьми иллюстрирует один из самых важных аспектов дизайна: наглядность. Подсказки о том, как пользоваться той или иной вещью, должны быть наглядными и корректными. Если дверь нужно толкать, дизайнер должен обеспечить ее подсказками, которые укажут, с какой стороны это следует делать. Это не разрушает эстетичность. Прикрепите со стороны, которую нужно толкать, вертикальную пластину. Или сделайте видимыми опоры. Вертикальная пластина и видимые опоры – это естественные подсказки, которые естественно воспринимаются и о которых никто не задумывается. Я называю применение естественных подсказок естественным дизайном и детально разрабатываю этот принцип на протяжении всей книги.

Проблема наглядности принимает разные формы. Когда мой друг оказался запертым между стеклянными дверьми, ему не хватало подсказки, с какой стороны толкать. Другой проблемой является соответствие между тем, что вы хотите сделать, и тем, что можно сделать (этот вопрос тоже будет освещен). Представьте диапроектор. У него есть всего одна кнопка, которая предназначена для контроля передвижения подставки для слайдов вперед и назад. Одна кнопка выполняет две функции? Какое же здесь соответствие? Как же понять, как пользоваться диапроектором? Никак. Нет никаких явных намеков. Вот что случилось со мной во время одной из моих выездных лекций.

Во время поездок я пользовался несколько раз диапроектором фирмы Leitz, инструкция к которому представлена на рис. 1.3. Первый раз был самым кошмарным. Я начал читать лекцию и показал первый слайд. Когда нужно было перейти к следующему слайду, ответственный за показ студент осторожно нажал на кнопку и с ужасом начал наблюдать, как подставка поехала в обратную сторону, выскользнула из диапроектора и упала со стола на пол, перемешав все слайды. На то, чтобы расставить слайды по порядку, ушло 15 минут. В произошедшем был виноват не студент, а этот элегантный диапроектор. Как может одна кнопка выполнять две противоположные функции? Никто не смог бы сделать все правильно с первого раза.

Рис. 1.3. В конце концов я нашел инструкцию к этому диапроектору. На фотографии диапроектора все детали пронумерованы. Кнопка, которая передвигает подставку для слайдов, находится под номером 7. На самой кнопке ничего не написано. Без инструкции невозможно разобраться в том, как работает механизм. Здесь приведен полный текст инструкции относительно кнопки на английском языке и в переводе

В течение всей лекции слайды двигались то в одну сторону, то в другую. В конце концов мы отыскали местного лаборанта, который и объяснил нам, как работать с диапроектором. Короткое нажатие кнопки – подставка идет вперед, долгое – назад. (Бедный студент. Он сильно нажал на кнопку и долго держал ее, чтобы убедиться, что переключатель сработал.) Какой красивый дизайн! Одна кнопка выполняет две функции! Но как человек, который видит этот предмет впервые, узнает, как с ним нужно обращаться?

В качестве другого примера возьмем прекрасный амфитеатр Луи-Лер в Сорбонне, где представлено множество великолепных портретов известных французских мыслителей. (На потолочной фреске изображены обнаженные женщины, витающие вокруг мужчины, который пытается сосредоточиться на чтении. Правильно фреску видит только лектор, остальная же аудитория видит ее перевернутой.) Комната прекрасно подходит для лекций, но это только до тех пор, пока вы не попросите опустить экран для показа фильма. «Ах!» – восклицает профессор, что-то показывая жестами лаборанту, который выбегает из комнаты, поднимается на один пролет и скрывается за большой стеной. Экран опускается и останавливается. «Нет, нет! – кричит профессор. – Еще немного». На этот раз экран опускается слишком низко. «Нет, нет, нет!» – уже подпрыгивая на месте и размахивая руками, орет профессор. Очень красивая аудитория, очень красивые картины. Но почему же никто не предусмотрел, чтобы тот, кто опускает или поднимает экран, видел, что он делает?

Новые телефонные аппараты дают нам еще один пример малопонятного дизайна. Я наблюдаю это везде, куда бы ни поехал.

Когда я был в издательстве Basic Books, то обратил внимание на новые телефонные аппараты. Я поинтересовался у работников, нравятся ли они им. Оказалось, что большинству новые телефоны не нравились. «Здесь нет функции ожидания», – пожаловалась одна женщина. То же самое я слышал и от работников моего университета, хотя они говорили о совсем других аппаратах. В старых телефонах такая функция была. Можно было нажать кнопку и повесить трубку, при этом разговор не прерывался. В это время можно было поговорить с коллегой, принять другой вызов или переключиться на другой аппарат. Горящая лампочка сообщала, что функция «ожидание» в данный момент активирована. Если эта функция была такой удобной, почему ее нет в новых телефонах издательства и университета? Оказывается, она есть, только без предварительного изучения инструкции ее очень сложно обнаружить.

Когда я был в Университете Мичигана, я тоже интересовался мнением служащих о новых телефонах. «Да здесь, – слышал я в ответ, – даже нет функции ожидания!» Везде одно и то же. Что же делать? Ответ прост: во-первых, следует прочитать инструкцию. В Университете Мичигана телефонная компания поместила инструкции по эксплуатации прямо возле телефонов. Я аккуратно снял одну из них и сфотографировал (рис. 1.4). Взглянув на нее, вы можете понять, как пользоваться телефоном? Я не могу. Здесь описана функция «удержание звонка», но мне она непонятна, так как не подходит под изложенное выше описание.

Рис. 1.4. Инструкция к телефонам в Университете Мичигана. Это все, что видит большинство телефонных пользователей. (Кнопка «ТАР» в нижнем правом углу предназначена для переадресации или возобновления звонка. Ее нажимают, если в инструкции написано «ТАР». Лампочка в левом нижнем углу загорается каждый раз, когда звонит телефон)

Проблема, связанная с функцией ожидания, вскрывает множество других проблем. Во-первых, проблему плохих инструкций, в частности неудачного названия функций. Во-вторых, отсутствие наглядности в работе аппарата. В новых телефонах есть масса сложных функций, но нет двух простых: кнопки «ожидание» и индикатора звонка. Функция ожидания осуществляется неочевидными действиями – с помощью набора случайных цифр (*8, или *99, или каких-то еще: это зависит от модели телефона). И, в-третьих, нет наглядного результата работы аппарата.

Домашняя техника вызывает такие же проблемы: еще больше функций, еще больше кнопок. Я не думаю, что дизайн бытовых электроприборов – печей, стиральных машин, аудио– и видеоаппаратуры – должен соответствовать голливудской идее о пульте управления космическим кораблем. Такие устройства только пугают пользователей рядами кнопок и дисплеев. Потеряв или не поняв инструкцию, человек чаще всего запоминает одну или две функции, а остальные становятся ему не нужны. Цель дизайна остается недостигнутой.

В Великобритании я побывал в доме, где стояла новая итальянская стиральная машина с множеством потрясающих воображение кнопок. Предполагалось, что эта машина будет стирать и сушить белье так, как вам даже и не снилось. Муж (по профессии психолог) отказался даже проходить рядом с машиной, а жена (по профессии врач) просто выучила одну программу, а о других старалась не думать.

Я просмотрел инструкцию по эксплуатации. Столько функций – кто-то сильно постарался! Машина учитывала все разнообразие современных видов синтетических и натуральных тканей. Дизайнеры хорошо поработали, они учли практически все. Но они явно не подумали об одной мелочи: как простой человек будет пользоваться этой машиной.

Зачем эта пара купила ее, если дизайн был так плох, а кнопки – бесполезны? Ведь если люди будут покупать подобные вещи, производители и дизайнеры будут думать, что они делают что-то полезное, и продолжать в том же духе.

Пользователю нужна помощь. Все должно быть наглядным: как и какие детали работают и как заставить их работать. Наглядность определяет соответствие между намеченными и выполненными действиями. Она указывает на существенные различия (например, между солонкой и перечницей). А наглядный результат действия позволяет знать, правильно ли включена лампа, на нужную ли высоту опущен экран и правильно ли выставлена температура в холодильнике. Недостаток наглядных подсказок затрудняет эксплуатацию, а их избыток пугает пользователей многофункциональной аудиоаппаратуры и видеомагнитофонов.

Психология обычных вещей

В этой книге речь пойдет о психологии обычных вещей. Она подчеркивает важность понимания вещей, с которыми мы сталкиваемся ежедневно: предметов с кнопками и циферблатами, переключателями, индикаторами и лампочками. Приведенные примеры демонстрируют важность таких факторов, как наглядность, наличие соответствующих подсказок и ответной реакции на действия. Эти факторы и составляют психологию вещей – психологию взаимодействия вещей и пользователя. Один британский дизайнер однажды заметил, что тип материалов, из которых делают ветровые стекла автомобилей, влияет на действия хулиганов. На основании этого он предположил возможность существования психологии материалов.

Назначение вещей

Железнодорожная компания British Rail в качестве материала для доски объявлений (для пассажиров) использовала сверхпрочное стекло. Оно было разбито сразу же после установки. В следующий раз вместо стекла рабочие компании поставили фанеру. Ущерб доске был нанесен минимальный, она была всего лишь изрисована (учтите, что и стоимость этого материала намного ниже). Никто еще не задумывался над возможностью существования психологии материалов. Но жизнь показывает, что она существует![2]

Уже есть введение в психологию материалов и вещей – науку о назначении предметов. Понятие назначение в данном контексте означает воспринимаемые и наглядные свойства вещей, в частности, свойства, определяющие их функцию (рис. 1.5 и 1.6). Стул предназначен для того, чтобы на нем сидеть. Стул также можно носить. Сквозь стекло можно смотреть, а можно его разбить. Сквозь дерево смотреть нельзя, оно непрозрачное и твердое. На него можно опереться и что-то на нем вырезать. На ровных и гладких поверхностях можно писать. Следовательно, можно писать и на дереве. Значит, проблема компании British Rail заключалась в следующем: когда было установлено стекло, хулиганы разбили его; когда же была поставлена фанера, они только исписали ее. Причина – в назначении материалов[3].

Рис. 1.5. Назначение дверей. Металлические части двери могут подсказать, что с ней нужно сделать: толкнуть или потянуть на себя. Дверь с горизонтальной ручкой на фотографии слева предназначена только для того, чтобы ее толкать. Замечательная подсказка. У двери на фотографии справа подсказка иная: с одной стороны небольшие вертикальные ручки указывают на то, что дверь нужно толкать вперед, а с другой стороны более длинные горизонтальные ручки говорят о том, что дверь следует тянуть на себя. Оба типа ручек вызывают желание взяться за них, а их размер и положение определяют дальнейшие действия человека

Рис. 1.6. Назначение вещи не учтено. Мне пришлось обтянуть дверь шкафа резинкой, чтобы восстановить ее изначальное назначение – открываться наружу

Назначение – это наглядная подсказка, как пользоваться предметом. Кнопки нажимают, ручки управления крутят, в гнезда что-то вставляют, мячи бросают или бьют ими по полу. Если известно назначение, пользователь понимает способ эксплуатации вещи по одному ее виду: без ярлыков и инструкций. Возможно, управление сложными приборами требует некоторых объяснений, но обращение с обычными вещами – нет. Если без рисунка, ярлыка или инструкции назначение предмета непонятно, значит, у него неправильный дизайн.

При использовании повседневных вещей иногда срабатывает психология случайности. Событие, последовавшее за действием, воспринимается как результат этого действия. Например, если компьютер зависает, когда вы дотрагиваетесь до системного блока, вы начинаете думать, что причина кроется именно в вас, даже если связь между ошибкой в работе и вашим действием была чистым совпадением. Подобные случайности привели к появлению многих суеверий. Некоторые поступки пользователей компьютеров и других сложных домашних приборов определяются именно такими совпадениями. Если действие не приносит явного результата, оно считается неудачным и повторяется. В прошлом, когда компьютерные текстовые редакторы не всегда показывали результат работы, пользователи иногда пробовали исправить рукопись. Недостаток наглядных результатов наводил их на мысль, что действие не выполнено, поэтому они с чувством удивления и сожаления повторяли свои действия снова и снова. Именно плохой дизайн приводит к таким случайностям, а следовательно, и ошибочным выводам.

Двадцать тысяч привычных вещей

Существует невероятное множество вещей (может, тысяч двадцать), которые мы видим и используем каждый день. Неужели их на самом деле так много? Оглянитесь. Лампы и розетки; крепления и шурупы; часы настенные, часы наручные, ремешки для часов; пишущие приборы (сейчас передо мной лежат 12 разных по функции, цвету и форме ручек); одежда, различающаяся функциями, размером и фасоном. Обратите внимание на разнообразие материалов и образцов застежек (пуговиц, молний, завязок, цепочек), мебели и кухонной утвари: каждый предмет служит определенной цели. Вспомните свое рабочее место: скрепки, ножницы, стопки бумаг, журналы, книги, закладки. В своем кабинете я насчитал больше ста различных предметов. Все они просты и привычны, но каждый требует определенного способа эксплуатации, каждый выполняет отдельную функцию, и у каждого должен быть свой собственный дизайн. К тому же многие из этих предметов состоят из нескольких деталей. В степлере 16 деталей, в домашнем утюге – 15, а в простом комплекте ванна-душ – 23. Не можете поверить в то, что у таких несложных предметов столько деталей? Вот 11 основных деталей раковины: водосток, кромка (вокруг водостока), главный ограничитель, резервуар, мыльница, сливное отверстие, рукав, трубы подачи воды, фурнитура, кран горячей и кран холодной воды. Можно насчитать даже больше, если поделить на части краны, фурнитуру и трубы.