Читать онлайн Основы успеха. Стратегический анализ компании «Этажи» бесплатно

1.1. Первая среда как первое испытание

Конечный успех бизнеса складывается из технологических новшеств и успешных предприятий, Конечный успех бизнеса в целом складывается из технологических новшеств и успешных предприятий, которые соединяют изобретения с реальной жизнью. Важно сделать научное открытие или изобрести что-то. Но без внедрения в жизнь само по себе изобретение ничего не стоит. Все слышали о промышленной революции. Ее начало связывают с появлением новой технологии – парового двигателя. Вместе с этим, первое упоминание парового двигателя относится к древнему миру. Герон Александрийский описал такой двигатель еще в I веке. Однако его открытие не оказало такого влияния на мир, как паровая машина двойного действия Джеймса Уатта. Но и Уатт не изобретал парового двигателя. Он усовершенствовал паровую машину, изобретенную ранее.

Новшество Уатта стало инновацией как раз потому, что он и его компаньон объединили изобретение с потребностями общества. Они интегрировали новые технологии, производство и потенциальный спрос. Затем, сначала Англия, а потом и другие страны превратились из аграрных в современные индустриальные и постиндустриальные державы.

Изобретение Герона Александрийского «Геронов Шар» служило безделушкой для увеселения. Паровой двигатель Уатта – инновация, изменившая весь мир.

Предприниматели делают нашу жизнь удобнее через улучшение сервиса, повышение качества и увеличение количества товаров. Поэтому все мы заинтересованы в том, чтобы появлялись новые производства или услуги. Бизнес всегда ищет пути оптимизации издержек, что позволяет снижать затраты ресурсов на производство и освобождает их для другого применения.

Важность одного и того же предмета – в разности потенциала, который определяется потребностями покупателя. А фундаментом для инновации служат уже имеющиеся технологии, знания и открытия. Все это: технологии, знания и открытия являются элементами окружающей среды. Инновация начинается с того, что в сознании предпринимателя элементы внешней среды соединяются по-новому. Затем он воплощает свое видение, и происходит изменение мира. Таким образом, внешняя среда постоянно изменяется в результате предпринимательского воздействия.

Чем сильнее видение, тем большую и сильную энергию оно дает человеку, который им обладает.

Мы живем в мире, который знаем благодаря людям. Скорее всего, не будь Уатта, промышленная революция все равно бы произошла. И конвейер на производстве автомобилей тоже бы изобрели без Форда. А может быть, и нет. Потому что видение предпринимателя дано не всем. Еще меньшему числу людей дана возможность свое видение воплотить.

Вся первая глава написана о том, какими качествами нужно обладать для успеха в предпринимательстве.

Большую часть жизни, до написания этой книги, я жил в полной уверенности, что роль личности в истории если не ничтожна, то точно невелика. Такое мнение было продиктовано тем, что среда влияет на каждого из нас, а, значит, и на жизнь всего общества. Но что такое общество? Общество и внешняя среда в современном мире – это синонимы на 99 процентов. Человек давно вышел из борьбы с природой. Сейчас мы адаптируемся к социальной среде.

Технологии тоже являются частью внешней среды человека. Полагаю, что технологии в контексте среды выживания неотделимы от социальной среды. В отличие от природы, технологии создаются самими людьми и обслуживают людей. Природа организовывалась сама, и люди подстраивались под неё. Как раз технологии избавили человека от необходимости адаптации к природе. Поэтому, когда я говорю о современной среде, то я говорю о социальной среде в широком смысле, включая технологии.

Сейчас я расскажу о Хусаинове, и вы поймете, какие личностные качества отличают его от многих основателей фирм, предпринимателей, бизнесменов. Что сделало его лидером компании, которая достигла головокружительных успехов?

Ильдар Хусаинов родился в 1981 году. Его детство и юность проходили в трудные времена. Когда мы говорим о сложности того времени, на ум приходят воспоминания о всеобъемлющей нищете. Вне всякого сомнения, глубочайшая бедность нашей страны влияла на каждого жителя. Но более значимыми я считаю сопутствующие обстоятельства, влияющие на общепринятую модель поведения.

Эпоха конца СССР и начала новой России была сопряжена с большими потрясениями. Развалились товаропроводящие цепочки, расцвел криминал. Официальная власть была слаба. В такой среде произошла легализация предпринимательства. Первые официальные коммерсанты были порождением своей эпохи. По-другому и быть не могло. Возможности бизнеса после легализации имели мощнейшие ограничители среды. Конкуренты не всегда конкурировали в борьбе за потребителя через лучшее качество или низкие цены на товары и услуги. Конкуренция, подчас, носила принципиально иной характер. Если государство не может обеспечить безопасность, то найдутся люди, которые устроят «опасность» и «выиграют» конкуренцию за счёт применения физического насилия.

Вопрос защиты собственности стоял на одном уровне с защитой жизни. Поэтому именно способность к силовым, жестким действиям создавала предпосылки для успеха. Если же предприниматель был мягким и физически беззащитным, то это ставило его на грань провала. Поэтому, я говорю о предпринимателях того времени как о дерзких, бесстрашных, но не всегда честных людях. Возможно, тогда были и исключения, но в любом случае, это единицы.

В таких условиях сложно улучшать процессы, сложно повышать сервис. Время и средства, вложенные в бизнес, могли исчезнуть в один миг. Вместе с этим в стране было колоссальное наследие советского периода. Огромная его часть была бесполезна настолько, что заводы ценились не за производственный потенциал, а как потенциальный металлолом. Зачем что-то развивать, когда можно просто распилить и распродать? Львиная доля предпринимательской энергии и креатива была направлена на утилизацию ранее накопленных активов. О нормальном эволюционном развитии предпринимательства или бизнеса речи идти не могло в принципе. Люди рассуждали так: брать надо здесь и сейчас, ведь завтра может не наступить. И для меня загадка, как молодой Ильдар Хусаинов, глядя на всё это, не стал подражать общепринятым признакам успеха. Ведь кроме предпринимательской среды была ещё и социальная среда.

Неудивительно, что и само общество исповедовало тип поведения «одного дня». Люди в советское время жили с государством-нянькой. Оно решало все вопросы, давало все ответы. Когда эта «нянька» исчезла, самая образованная и читающая нация вдруг бросилась заряжать воду от телевизора и подстраивать жизнь под градусы планет в домах гороскопа. Отсутствие няньки развязало, распустило низкие потребности. Окончательно оформилась мода на алкоголь. Особенности хозяйственной деятельности обозначали молодым людям необходимость стать «крутыми». Молодежная среда подражала «новым русским». Многие атрибуты бандитской жизни вошли в подростковую среду. Школа или спортивные секции не ограждали молодых людей от этого. Они были не в состоянии. Но чаще и не хотели ограждать. Учителя и тренеры были дезориентированы сами. Но Хусаинов не подражал «новым русским», он был другим.

Ильдар Борисович постоянно повторяет, что один человек – это средняя производная пяти человек. Не знаю, какие положительные примеры были вокруг него в то время. Возможно, примером были его родители. А ещё, возможно, у него был дар. Дар не воспринимать навязываемые внешним миром деструктивные паттерны. Я не сомневаюсь, что Хусаинов слышал в детско-юношеском возрасте такие вопросы как: «есть курить», «с какого ты района», и всё остальное. Видел он и моду на алкоголь, на курение. Всё это прошло мимо него. Известный факт: Ильдар Борисович ни разу не употреблял алкоголь или сигареты. Важно, что в такой среде он сохранил своё здоровье. Но это не самый значимый аспект.

Самое важное – это то, почему он избежал всех соблазнов деструктивного поведения. Для этого необходимо обладать внутренней силой, на которую можно опереться. Необходимо обладать целью и ответственностью. Сам Ильдар Борисович в соцсетях писал о том, что чувство ответственности и самостоятельность – результат воспитания. Думаю, что есть масса людей, которых воспитывали так же, как Ильдара Борисовича, но их результаты прямо противоположны. Воспитание должно сложиться с врожденными данными. Когда воспитание, как часть окружающей среды, интегрируется с генетикой, тогда даже самая неблагоприятная среда срабатывает во благо. Она закаляет. Она подвергает сомнению цель и ценности, но только укрепляет их под внешними воздействиями.

Чувство ответственности, с одной стороны, целеустремленность и острый ум, с другой, позволили Ильдару Борисовичу успешно стартовать в бизнесе уже в 20 лет. Это очень рано. Вспомните себя в этом возрасте. Я точно был не готов к бизнесу, ни в какой части. У меня не было ни чувства ответственности, ни целеустремленности.

Не сомневаюсь, что эти строки прочитают люди, которые в 20 лет, как Ильдар Борисович, обладали и ответственностью, и целеустремленностью. Они большие молодцы! Я думаю и рассчитываю, что со временем таких людей будет становиться больше. Как это сделать? Время, когда нам было по 20 лет, уже не вернуть. Но сейчас в наших силах воспитать своих детей с правильными ценностями и ориентирами. Это мы можем, потому что уже сами знаем, что такое хорошо и что такое плохо.

1.2. Ранний период

Итак, качества ответственности и целеустремлённости позволили молодому Хусаинову не просто начать бизнес, но и продолжать его вполне успешно. Кроме того, у истоков компании вместе с ним стояли его мама и брат. Понятно, что у матери имелся и жизненный опыт, и деловой. Однако известно, что Ильдар Борисович имел прямое отношение ко всем решениям с самого начала.

На момент написания этой книги «Этажи» – большая система, которая успешно функционирует в двух десятках стран, в огромном количестве городов. Компания привлекает и удерживает тысячи молодых, амбициозных и талантливых людей. На этом фоне ранний период компании может показаться чем-то заурядным.

Ранним периодом я называю время со дня основания компании до кризиса 2008 года. Любая коммерческая организация на первых этапах развития критически зависит от личности лидера. Все остальные факторы вторичны. Приверженность основателя, его самоотдача и вовлеченность делу обеспечивают результат. Особенно важна роль основателя в наиболее конкурентных отраслях. Чем больше конкуренция, тем выше требование к продукту.

Компания «Этажи» была основана в 2000 году. В тот момент общее состояние экономики заметно улучшалось день ото дня в целом по стране. Внутривидовая борьба в криминале сделала своё дело. Одни группировки уничтожались другими, вторые уничтожались третьими и так далее. Самыми успешными из них оказались те, которые смогли перейти в легальное поле и научились сотрудничать с официальной властью. Где-то даже стать властью. Инерция борьбы за собственность длилась ещё несколько лет. Но борьба уже переместилась с улиц в здания судов. Собственность была распределена и находилась в руках сильнейших. Сильнейшие составили верхушку общества. Безусловно, все они были заинтересованы в сохранении статус-кво. Государственные рычаги защиты прав собственности в этом деле наиболее эффективны. Вместе с этим произошло повышение мировых цен на энергоресурсы, которые продавались на экспорт. Всё это способствовало пополнению бюджета. Таким образом, государственные институты стали возвращать себе силу. Лихое время 90-х уходило.

Стабилизация прав собственности и хорошая внешнеэкономическая конъюнктура открыли дорогу для нормального, естественного развития предпринимательства. Бизнес в здоровом понимании стал набирать мощь, а вместе с этим стало расти благосостояние населения.

Рост благосостояния граждан создавал повышение спроса на недвижимость. Я помню время около 2000 года, когда квартиры стоили по 100 000 рублей. Тогда эта сумма считалась недостижимой. Пересчёт с поправкой на инфляцию в 2024 году даёт цифру около 875 000 рублей. Рыночная стоимость такого объекта составляет около 2,5 миллионов в аналогичный момент.

Рост благосостояния был первым фундаментальным фактором, привлекающим деньги на рынок недвижимости, но не единственным. Второй фактор – демография. Дело в том, что как раз в начале 2000-х поколение бэби-бума (начало-середина 1980-х годов рождения) начало создавать свои семьи и рожать детей. Жильё им было просто необходимо.

Оба этих фактора наблюдались на фоне очень низкой активности застройки. Возводилось мало нового жилья. Объём строительства не абсорбировал накопившийся спрос на хоть каком-то заметном уровне.

Вместе эти факторы привели к тому, что недвижимость дорожала темпами, значительно опережающими и инфляцию, и рост благосостояния, и ввод в эксплуатацию новостроек.

Кроме того, конкуренция в риелторском бизнесе была гораздо ниже, чем сейчас. Всё это создавало чрезвычайно удачные условия для тех, кто в риелторском бизнесе уже был. Низкая конкуренция давала возможность отлично зарабатывать, используя самые примитивные способы. Например, неплохую долю прибыли давал пешеходный трафик, который привлекался простой вывеской «Агентство недвижимости!».

Одной из особенностей компании «Этажи» с самого начала был вектор развития, направленный на привлечение риелторов. На то, чтобы строить компанию в полном смысле слова. Компанию, в которой одни являются собственниками бизнеса, а другие исполнителями. Это важный момент, потому что это абсолютно нетипично для участников риелторской деятельности того времени. Чаще всего в агентствах насчитывалось два-три человека, чаще всего объединённых семейными узами или какими-то ещё отношениями кроме бизнеса. Чаще всего, сотрудники таких агентств работали сами на себя. Они не набирали новичков вообще или брали их только по большому блату. Ещё раз оговорюсь: сейчас представить себе, что в какое-то агентство можно попасть только по блату, вызывает лишь улыбку.

Почему так всё сложилось? Риелторы тогда были похожи на полубогов с карманами набитыми деньгами. Многим даже не приходило в голову, что этот бизнес гораздо проще, чем казалось. Бизнес и правда был достаточно простым. Поэтому, когда новичок всё-таки приходил в агентство, через полгода-год он осознавал свою полную самостоятельность. Дальше риелтор рассуждал: зачем мне отдавать долю дохода кому-то, когда я могу вести свои дела автономно? И затем он открывал своё агентство. Разумеется, никакого новенького он брать не хотел, потому что этот новичок, скорее всего, повторит аналогичный путь развития и станет конкурентом для него самого.

Вот в такой среде Ильдар Борисович и его мама решают строить модель, направленную на привлечение новых сотрудников. Полагаю, что этот выбор обозначил различие во взглядах на вектор развития компании между изначальными партнёрами, создавшими агентство «Этажи». Выкуп партнёрской доли произошёл в 2001 году, спустя год после основания. Спустя 9 лет, когда компания открыла первый филиал, в ней работало 90 человек. Хусаинов заявляет, что эти годы компания была неуспешной. В реальности создать агентство недвижимости, которое может удержать 90 сотрудников, стоит дорогого. Эта задача архисложная как раз по причине того, что обученный риелтор становится самостоятельной единицей. Его удержание – процесс куда более сложный, чем его привлечение.

Поэтому, даже несмотря на мнение Ильдара Борисовича, необходимо признать «Этажи» успешными и в тот период. Да, на городском уровне, в Тюмени у них имелся конкурент, который был впереди по доле рынка и количеству сотрудников. Уверен, что этот конкурент давал возможность учиться у более сильного игрока и являлся примером того, как стратегия, направленная на набор сотрудников, может быть успешной. Мнение Ильдара Борисовича о «неуспешности» компании в тот период только отражает уровень его амбиций, с одной стороны. А с другой стороны, указывает на его способность к трезвой самооценке.

Дело в том, что даже 50 риелторов означают внушительное количество сделок и, следовательно, прибыли. Во всяком случае, такое количество, которое обеспечивает очень высокий доход собственнику бизнеса. Полагаю, что миллионером Хусаинов стал в первую половину двухтысячных. В 2001 году ему было 20 лет, а в 2008–27. Когда материальный успех приходит в таком возрасте, то существует большой риск возникновения звёздной болезни. Если управленец поддаётся самонадеянности, то развитие организации сначала останавливается, а потом и вовсе наступает её деградация и смерть. Я не знаю, переболел ли Хусаинов звёздной болезнью или её не было вообще. Факт в том, что из кризиса 2008 года компания вышла сильной и успешной. А это возможно только при чрезвычайно трезвой оценке менеджментом собственных сил и возможностей сложившейся среды. Иначе говоря, человек, испытывающий звёздную болезнь, никогда не сможет преодолеть сложный вызов, да ещё и стать сильнее, чем прежде.

По словам самого Хусаинова, проблем с собственным эго он не испытывал никогда. Возможно, так и есть, поэтому с большой долей вероятности можно предположить, что звёздная болезнь обошла его стороной. Такое утверждение наталкивает нас на следующий любопытный момент.

Если у человека, по его собственному мнению, отсутствуют проблемы с эго, то каков мотив его достижений? Многие успешные люди движимы страстью доказать что-то кому-то или страстью обладать чем-то. Мотивы доказывания и владения служат удовлетворению собственного Я. А что остаётся, если убрать этот мотив? Думаю, остаётся только потребность в свободной и творческой самореализации. Когда человек горит огнём созидания, то он уже не может без своего дела. Оно, дело, становится и целью, и способом достижения счастья. Обычно в современном человеке стремление к творческому созиданию просыпается ближе к 40 годам. Психологи называют этот период кризисом среднего возраста. Происходит так потому, что до этого возраста мы часто живём чужими целями: доказать для кого-то или владеть чем-то. Ведь обладание или доказательство нужно нам, чтобы получить признание. Человек достигает своих целей – и понимает, что всё это не его. Цели достигнуты, а счастья нет.

Кризис среднего возраста заставляет посмотреть на жизнь по-новому. Одни обращаются к психологам, другие пробуют разобраться сами. Для нахождения выхода из кризиса требуется новый взгляд на самого себя. Это честный взгляд, без самообмана. Только честность по отношению к себе, без учёта принятия или оценки окружающих, может показать путь к своему личному счастью.

Я не могу утверждать, что Ильдар Борисович человек без проблем с эго и он действительно обладает абсолютной честностью. Но пазл раннего успеха складывается, если мы принимаем эту идею как данность. Как будто он достиг того уровня зрелости в 20 лет, который в среднем достигается в 40. При этом сложно представить себе человека до 30 лет, который не поддался общепринятым соблазнам, у которого не выращено чувство ответственности. Сложно представить себе человека больного самообманом, который провёл точнейший стратегический анализ в период кризиса и вывел компанию на новый, не виданный до того уровень. Гораздо более вероятно, что человек, честный с собой, горел своим делом и, подобно творцу, постоянно искал и пробовал новые пути развития этого дела. Он ошибался, принимал свои ошибки и так учился. Становился более осторожным и точным в расчётах. И продолжал вести бизнес вперёд, потому что никакие удары не могли быть сильнее приверженности выбранному делу и удовлетворения от достижений. Потому что поставленные цели шли от сердца, и сам путь к ним был актом горящего созидательного огня души Ильдара Борисовича.

1.3. Переходный этап

Кризис 2008 года разделил жизнь компании на «до» и «после». Содержание предыдущих подглав подсказывает нам: Ильдар Борисович, как управленец, подошёл к этому моменту в состоянии внутренней зрелости. Управленцы компании смогли трезво оценить происходящее, и пока все остальные жаловались на кризисные явления, «Этажи» совершили прорыв. И впоследствии стали первыми, кто смог масштабировать риелторский бизнес.

Показательно, что «Этажи» после кризиса шагнули вперёд, в то время, когда некоторые компании ушли с рынка недвижимости, а другие начали потихоньку отставать. Лишь единицы смогли продвинуться вперёд.

Как я уже говорил, до 2008 года рынок недвижимости рос самыми высокими темпами за всю свою историю. Игроки рынка зарабатывали много и достаточно легко. Кризис же грубо обрубил эту тенденцию. Спрос упал и резко, и глубоко. Осенью 2008 года я пришёл работать в своё первое агентство недвижимости и увидел коллективный ступор. В ступоре находилось и всё риелторское сообщество. Большинство риелторов вообще не понимало, что делать и как жить дальше.

Вполне допускаю, что в Тюмени наблюдалась аналогичная ситуация. Ведь известно, что компания «Этажи» после начала кризиса целый год несла одни убытки. На тот момент руководство всерьёз задумывалось о её закрытии. Но вместо этого уже в 2010 году компания вышла на открытие новых городов. Это значит, что именно кризис заставил Хусаинова обратиться к серьёзному анализу всего, что окружает бизнес, и прийти к более глубокому пониманию того, что делает он сам.

Я уже говорил о трезвой самооценке Ильдара Борисовича. Такая самооценка помогла в кризис осознать зоны роста и научиться работать ещё лучше. Потому что адекватное восприятие самого себя удерживает от соблазнов и звёздной болезни, но и от пессимизма спасает тоже. Год кризиса утопил многих, потому что испытание неудачей могут пройти только те, кто может принять неудачу. Принять неприятность, осознать зоны ответственности и собственного роста – вот так стоит задача перед человеком в состоянии неуспеха. Но посмотрите вокруг. Наш менталитет таков, что даже признать ошибку может далеко не каждый. А признав её, сохранить себя в конструктивном русле – тем более.

Использовать кризис как время возможностей сможет тот, кто принял неприятность как данность, осознал свои ошибки и принял на себя за них ответственность. Вот тогда ему откроются новые возможности.

Реализация новых возможностей требует расходов. Напротив, банальная стратегия компаний во время кризиса – это уменьшение всех возможных расходов. Нам же интересен пример компаний, в том числе и «Этажей», которые увеличивают расходы, чтобы выйти из кризиса или хотя бы остаться на плаву. Есть компании, вкладывающие в перспективные направления, которые в будущем должны окупить тяжёлые годы убытков. Такой подход срабатывает далеко не всегда. Риск состоит в том, что если менеджмент оценивает ситуацию неправильно, то увеличение расходов приводит компанию к банкротству.

Увеличение расходов без достаточного расчёта сродни поведению игрока. Когда в азартной игре происходит череда проигрышей, игрок, ожидая удачной ситуации, повышает ставки, чтобы окупить проигранные деньги. Теоретически такая стратегия верна, и вопрос лишь в том, хватит ли денег игроку, чтобы повышать и повышать ставки. Чаще всего средств не хватает. Так и в бизнесе. Необдуманное повышение расходов, особенно в кризис, ведёт только к убыткам и краху всей организации. Такое поведение совершенно нельзя назвать ответственным, потому что расчёт игрока возлагается на удачу.

Какое решение будет правильным: увеличить инвестиции или «затянуть пояса» зависит от оценки конкретной ситуации. Нужно трезво проанализировать три составляющих: конкуренты, клиенты и сама компания. Это как три вершины в треугольнике. Каждая вершина требует глубочайшего анализа.

Тяжёлый кризис заставил оценить перспективы выживания бизнеса. А затем разобраться в собственных процессах и найти возможности для развития. Это позволило компании корректно оценить своих конкурентов. Конкуренты особо не стремились к развитию и масштабированию. А Хусаинов, напротив, регулярно бывал в США и изучал, как американские риелторские фирмы масштабируют свой бизнес. Он увидел, что с точки зрения технологий ведения бизнеса, «Этажи» опережают заокеанских коллег, следовательно, тоже могут расти успешно.

Собственнику сложно проводить адекватный анализ своей компании: первое лицо испытывает эмоциональную привязанность к организации. Эта привязанность очень похожа на привязанность к себе самому. Каждый человек относится к себе не так, как к другим. Поэтому самоанализ часто искажается неадекватной оценкой.

Недооценка или переоценка – искажающая призма для анализа. Даже привлечение сторонних специалистов, бизнес-консультантов не является панацеей, так как всегда есть возможность не принимать их выводы и рекомендации. Один из ведущих консультантов России, Олег Брагинский, как-то сказал, что в его работе самое сложное – это убедить в правильности предложенных рецептов менеджмент компании и собственников бизнеса. Как правило, собственники совсем не простые люди, которые часто считают себя умнее других. Так оно и есть, ведь построить прибыльный бизнес – задача, требующая умственных и ментальных способностей.

Итак, город Сургут стал первым городом, где открылся филиал. Все окружение Ильдара Борисовича отговаривало это делать. Он сам ездил в этот город и понял, что всё очень плохо. «Если всё так плохо, то точно надо открывать!» – вот какой вывод он сделал из всего этого. Действительно, если конкуренты так слабы, значит, выиграть конкуренцию будет проще.

В дальнейшем трезвая самооценка позволила Хусаинову правильно реагировать на допущенные ошибки, учиться на них и становиться ещё сильнее как руководитель. И компания в целом накапливала уникальный опыт масштабирования, который в России долгое время был недоступен другим.

Разумеется, для возможности масштабирования, сама бизнес-модель просто обязана быть эффективной. Обновление бизнес-модели произошло в два года между 2008 и 2010. Мы знаем, что в 2008 году «Этажи» были только второй компанией в городе Тюмени. Возможно, само масштабирование было задумано для усиления бренда и победы во внутригородской конкуренции.

Наверняка можно говорить о двух моментах.

Первый – внутренняя организация компании имела большую силу, достаточную, чтобы открытие новых центров прибыли не вызывало раскол внутри компании.

Второй – ядро услуги было глубоко осознано, что позволило состояться центрам прибыли за пределами города в принципе.

Оба этих момента я подробно раскрою в последующих главах.

Обратимся к книге Ильдара Борисовича. В своей книге Ильдар Борисович говорит о возможности трезвого самоанализа и описывает его через двоичную систему «может-делает». Я не берусь утверждать истинность цифр или обосновывать сам подход. Я хочу сказать, что сам Хусаинов даёт себе отчёт в том, что самоанализ – это редкий дар.

В этом контексте он выделяет два качества человека по отношению к бизнесу:

– «может делать», то есть достаточный уровень интеллекта;

– «делает», то есть достаточный уровень работоспособности.

Большинство людей, по его мнению, «не может» и «не делает» – их 86 %.

Тех, кто «может», но «не делает» – 8 %.

«Не могут», но «делают» – 5 %.

«Могут» и «делают» – 1 %.

То есть людей, способных правильно оценить свои силы, лишь 1 %. Хотя можно возразить, что 86 % тоже адекватно воспринимают себя, поэтому и «не делают». Но, полагаю, эти люди в принципе не делают самоанализа и поэтому они в зоне «не могут». Если бы они проводили оценку, то учились бы и росли.

Вернёмся к интересующему нас 1 %. Эти люди правильно оценивают собственные силы, без занижения самооценки (как 8 %) и не переоценивают себя (как 5 %). Понятно, они в подавляющем меньшинстве как раз по причине сложности работы с внутренним миром чувств и эмоций.

Итак, способность к адекватной самооценке даёт возможность для проведения адекватного анализа собственного бизнеса. В действительности, кризис всегда предоставляет новые возможности. Адекватный анализ, особенно в кризис, открывает новые возможности. Сам факт выхода на новый качественный уровень компании говорит о том, что руководство увидело возможности, когда остальные жаловались на неблагоприятную среду.

Любой бизнес начинается с личности основателя. И развивается он через развитие этой личности. Ильдар Борисович как-то сказал, что бизнес – это наука о людях и деньгах. Хотите достичь успеха в бизнесе – изучайте людей, начиная с себя.

Что является критерием оценки развития? Это не столь сложный вопрос. Я бы сказал, что фундаментом для любого развития является умение смотреть в будущее. А точнее, не просто смотреть в завтрашний день, а уметь планировать свои действия, то есть адаптироваться под будущее. И это не просто какое-то планирование, а осознанные действия для изменения будущего.

Могу проиллюстрировать умение Хусаинова смотреть в будущее таким примером: Ильдар Борисович с самых ранних лет фокусировал своё внимание не на выручку или даже прибыль компании, а на её капитализацию (стоимость). Ну представьте своё отношение в момент начала бизнеса, о чём почти каждый из нас будет думать?

Вопрос прибыли относится к важнейшим параметрам бизнеса, но и он вторичен по отношению к вопросу капитализации. Капитализация компании – это гораздо более далёкая цель, чем желание заработать здесь и сейчас.

В целом, успех – это поставленная и достигнутая цель. Чем цель дальше от текущего момента, тем личность более высокого уровня развития может её достичь. Целеустремлённость и ответственность могут сформироваться только в человеке, который смотрит и предсказывает будущее. Думайте о своём будущем. Смотрите в завтрашний день, ведь только там находится ключ к успеху.

1.4. Сила управления и сила предпринимательства

Здесь я рассмотрю два аспекта успешного бизнеса: предпринимательство и управление. Оба этих аспекта в компании находятся на высоком уровне, что я и попытаюсь обосновать далее. Я проведу короткое исследование этих двух явлений, чтобы показать ещё одну грань личности Ильдара Борисовича. Эта грань позволила ему освоить два разных навыка, которые противоположны в своей основе: предпринимательство и управление, но являются залогом успеха любой компании и обычно разделены между разными людьми.

Начнём с рассмотрения навыка управления.

Когда компания только зарождается, когда бизнес делает свои первые шаги, роль основателя состоит в том, чтобы использовать все имеющиеся ресурсы на сто процентов. Все усилия, которые предпринимает компания, должны быть точными. Иначе потребители просто не придут за товарами или услугами. Такая мысль интуитивно понятна. Немного сложнее осознать критерий эффективности. Особенно в начале тестирования и/или использования бизнес-модели. Как понять, все ли ресурсы используются эффективно? Первое, что необходимо осознать, – цель использования ресурсов или, проще говоря, на что использовать ресурсы.

Основная и главная цель рождающейся компании – осознать потребности клиентов и научиться максимально качественно их удовлетворять. Чтобы достичь первых успехов, предпринимателю необходимо видение. Видение потребностей клиентов и способов их удовлетворения. Если видение есть, то предпринимателю остаётся только много работать. Видение создаёт эмоциональную приверженность. Эта приверженность необходима для рождения и начала жизни новой компании. На первых этапах ошибки и неудачи происходят неизбежно. Приверженность позволяет предпринимателю, получив удар, встать на ноги и продолжить путь к мечте.

Сложнее обстоит дело, когда компания достигает уровня, при котором для продолжения развития необходима децентрализация принятия решений и делегирование полномочий. На таком уровне одной эмоциональной приверженности становится мало. Более того, она превращается из помощника в тормоз и мешает развитию. Сплочённая организация всегда сильнее и умнее одного, даже самого талантливого человека. Чтобы построить организацию более зрелого уровня, предпринимателю необходимо овладеть навыком управления. Цель управления в том, чтобы передать приверженность и видение от предпринимателя к другим сотрудникам. Тогда компания шагает на ступеньку вверх по лестнице своей эволюции.

Сильно упрощая, можно сказать так: сначала предприниматель сам осознаёт потребности клиентов и сам их удовлетворяет. Затем он приглашает сотрудников, которые должны удовлетворять потребности клиентов за него. Самый простой пример – это розничный магазин и его персонал. На первом этапе предприниматель продает товар сам. На втором он нанимает продавцов, чтобы те с помощью товаров удовлетворяли потребности пришедших в магазин покупателей. В этот момент продавцам предпринимательское видение не нужно. Но на следующем этапе развития происходит расширение компании и привлечение людей, которые сами должны руководить продавцами в магазине. Вот этим людям нужно больше понимания потребностей клиентов и возможностей бизнеса. Для их эффективной работы необходима приверженность. На последнем этапе развития происходит передача управления от основателя к профессиональному менеджменту. Такой менеджмент будет успешен только при собственной вовлечённости и приверженности. А вовлечённость и приверженность создают новые предпринимательские видения.

Профессиональный менеджмент заменяет предпринимателя, потому что способен создавать новые бизнес-модели и оптимизировать существующие. Сам основатель может входить в этот менеджмент. Но основатели редко справляются с этой ролью, потому что не способны взглянуть по-новому на собственные детища. Они испытывают чрезмерную приверженность. Их успех на ранних этапах, их опыт подсказывают им проверенные, но не единственные и не самые передовые способы ведения бизнеса. Поэтому основателям сложно перейти от роли основателя-предпринимателя к роли профессионального управленца. Роль управления критически важна. Для того чтобы компания росла и становилась большой, ей необходима высококлассная функция управления.

«Этажи» имеют высочайший уровень управления, что подтверждается одним фактом существования сложной и разветвлённой организационной структуры, которая содержит массу разных отделов, подразделений, уровней управления. Вся эта структура, подобно дереву, выросла из маленького зёрнышка. И пример «Этажей» нетипичен для России в целом.

К сожалению, в нашей стране наблюдается снисходительное отношение к управлению. Уровень преподавания в вузах предмета «менеджмент» не отвечает современным требованиям. На местах господствует глубоко ошибочная парадигма «хороший специалист – хороший управленец».

Например, Сергей является хорошим трактористом. А раз он хороший тракторист, значит, быть ему начальником колхоза. А Пётр – хороший станочник. Значит, быть ему начальником производства. Случайным образом, хороший специалист может стать хорошим управленцем, но здесь прямая связь отсутствует. Управленец работает с людьми. А для работы с людьми необходимы навыки работы с ними. Задача управленца – организация работы других людей. Безусловно, самый низкий линейный уровень управления требует профессиональных навыков, потому что этот уровень обеспечивает обучение новых сотрудников. Но чем выше уровень управления, тем выше требования к управленческим компетенциям и ниже требования к профессиональным.

Ещё один миф об управлении в нашей стране звучит примерно так: жёсткий руководитель = хороший руководитель. Да, жёсткий стиль может дать эффект, когда от подопечных ожидается выполнение самых простых функций, когда независимо от вовлечённости сотрудника не изменяется результат. Но такой «начальник» будет проигрывать в конкуренции тому, чьи сотрудники дают больше добавленной стоимости. Скажу просто: где сотруднику нужно вложить душу, там строгость и жёсткость не помогут. Невозможно заставить человека быть дружелюбным, невозможно заставить человека изобретать, невозможно заставить творить. Если мы приходим в магазин, торгующий хорошей одеждой, и встречаемся там с хамским обслуживанием, то, скорее всего, уже не вернёмся туда никогда. Такой магазин будет постепенно терять клиентов и выручку. А «жёсткий начальник», наверно, будет ещё сильнее закручивать гайки и давить на сотрудников. Сотрудники, в свою очередь, будут испытывать нарастающий стресс, который не позволит им проявлять эмпатию к клиентам. Наоборот, они будут реагировать на клиентов нервно и грубо. В итоге «строгий стиль» терпит неудачу.

Есть ещё одно наблюдение. Когда мы задаём вопрос: мягкий управленец или жёсткий? – сам вопрос уже содержит ответ. Дело в том, что такой вопрос подразумевает дихотомию. Если управленец мягкий, то он принимает мягкие решения в ситуациях, где уместны более жёсткие. Если управленец жёсткий, соответственно он принимает жёсткие меры там, где мягкие меры подходят больше.

Если в том же магазине вы встретите вежливого и компетентного продавца, который искренне хочет помочь, то не торопитесь превозносить «мягкий подход». Возможно, перед вами управленец «мягкого подхода», который просто не уговорил сотрудников выйти на работу и выполняет их функции за них.

Эффективный управленец должен быть адекватным. И реакция, выраженная в управленческих мерах, должна применяться в соответствии с ситуацией. Это качество отличает профессионалов управления от тех, кто просто реализует свой врождённый эмоциональный интеллект. Профессионал управляет в первую очередь собой и своими эмоциями. Он применяет их целесообразно.

Управленцами не рождаются. Но я уверен, что менеджером (то есть управленцем) можно стать. Детские болезни становления профессионального менеджера проходят все. Каждый, кто не имеет управленческого опыта, применяет либо «жёсткий стиль», либо «мягкий». Только практика может научить использовать весь арсенал подходов в зависимости от ситуации. И ещё необходима способность к обучению. Чтобы человек признавал ошибки, принимал их и не ломался под натиском неудач.

Тонкий момент состоит в том, что любой человек, мнящий себя управленцем, скажет, что он принимает решения о «жёстких» или «мягких» мерах в соответствии с ситуацией. Тут поделюсь лайфхаком, как понять, действительно ли это так. Если вы обдумываете управленческие меры, то это говорит о зрелом эмоциональном интеллекте. Если вы действуете по наитию, то значит, вам стоит обратить внимание на целесообразность своих управленческих решений и действий.

Можно овладеть любым навыком. Управление как навык доступно всем.

Тогда почему агентства недвижимости очень редко растут более чем на 2–3 человека? Этот вопрос особенно интересен, ведь качества хорошего риелтора и успешного управленца часто совпадают в одном лице: их качества похожи и близки. В обоих случаях важны честность и эмпатия. Высока роль коммуникативных способностей.

Разницу определяет лишь один момент. Отношения риелтора и клиента максимально плодовиты в контексте равенства сторон. Напротив, управление – это субординация и иерархия. Отношения управления одной стороны предполагают подчинение другой стороны. Это принципиально меняет расстановку ответственности, полномочий и прав в отношениях управления и отношениях с клиентом. Реализация отношений управления возможна только при наличии власти у лица, выступающего управленцем.

Наличие власти руководителя порой приводит к принятию на себя нежелательной ответственности и заставляет принимать непопулярные решения. Чем больше людей под властью, тем чаще такие решения необходимы.

В качестве примера рассмотрим ситуацию «проблемы вагонетки». По железнодорожным путям едет вагонетка с неисправными тормозами. Перед ней развилка. Если стрелку не перевести, то вагонетка продолжит путь прямо и задавит пять человек. Если стрелку перевести, то вагонетка свернёт с пути на запасной, но наедет на одного рабочего, который там оказался. Таким образом, перевести стрелку и спасти пятерых будет правильным решением. Исследования показывают, что среднестатистический человек не справляется с задачей и не переводит стрелку, так как не может принять решение, в результате которого рабочий погибнет. Такому человеку оказывается проще самоустраниться. Если мы говорим о руководителе, то он обязан найти силы перевести стрелку.

Когда в одном человеке накапливается определённое количество решений «перевести стрелку», то возможна профессиональная деформация руководителя. Это может привести к эмоциональной отстранённости и потере эмпатии. Сердце человека огрубеет, и он станет заложником «строгого стиля» только по этой причине.

Развитие управленца происходит тогда, когда перед ним встаёт ситуация необходимости «перевода стрелки», но он удерживает фокус на цели. Цель руководителя всегда одна – выполнить задачу, которая стоит перед коллективом. В ситуации со стрелкой задача состоит в том, чтобы спасти пятерых.

Фокус на цель – это ключевая характеристика управленца.

Но способность фокусироваться на цели не является исключительной характеристикой. Скорее всего, это качество характерно любому человеку, который стремится к счастью. Я думаю, все мы родились со стремлением к счастью. Сложности возникают тогда, когда необходимо определить, что есть счастье. Многие люди хотят быть счастливыми, но не понимают, что для них будет счастьем.

Напротив, успешные люди горят своей целью и зажигают всех вокруг себя. Они знают, к чему идут. В этом и есть залог их успеха. Это похоже на огонь. Целеустремлённость, как огонь, горит в Хусаинове и распространяется подобно вирусу по всей компании. Все вокруг получают колоссальный заряд энергии и несут его с собой дальше – к другим сотрудникам. Так этот вирус, этот огонь доходит до самого далёкого города, до самого нового человека в компании.

В неформальной обстановке, в простых делах текучки Ильдар Борисович совсем простой и дружелюбный. Он держит себя непринуждённо. Говорит ровным, уважительным тоном. В такой ситуации просто невозможно представить, что ему приходилось переводить стрелки на развилке перед вагонеткой. А ему приходилось это делать. Известны случаи, когда Ильдар Борисович увольнял половину управленцев в одном из филиалов. Обычному человеку сложно представить, что мотив такого решения лежит в плоскости практической целесообразности. Чаще всего мы трактуем такие действия как применение «жёсткого стиля». Но в практике Ильдара Борисовича нет «жёсткого стиля». Есть адекватная оценка результатов деятельности сотрудников.

Хусаинов всегда сохраняет эмпатию. Она выражена в его поведении с сотрудниками. Она выражена в процессах компании, в ценностях и правилах, которые в целом образуют корпоративную культуру, в которой сотрудники чувствуют приятную, корректную и деловую эмоциональную связь с компанией.

Таким образом, Хусаинов является профессиональным управленцем. Он использует власть как способ достижения общей цели компании. Он делает это исходя из практических соображений. Сотрудники видят это и осознают необходимость тех или иных решений. Более того, они вовлечены в эти решения и, как следствие, вовлекается вся их эмоциональная энергия, управление становится более эффективным и задачи решаются всё более масштабные.

Вся линия рассуждений об управлении заканчивается выводом, что для развития навыка управления необходим прокачанный эмоциональный интеллект. Природный эмоциональный интеллект ограничивает управленца в инструментах, следовательно, сужает перечень целей, которые он способен достичь в управлении. Тут важно отметить, что, разумеется, одного прокачанного эмоционального интеллекта недостаточно для достижения высокого уровня управления. Но прокачанный эмоциональный интеллект – это базовое условие, без которого управления в современном понимании не существует.

Цели и фокус на целях имеют ключевое значение в управлении. Цели и задачи – критерии для понимания, как используются эмоции, во благо или нет. Без цели эмоции существуют сами по себе. Одни нам нравятся, другие не очень. Но все они могут служить какой-то цели. Например, злость можно направить на энергичные действия против какого-то раздражителя, стоящего на пути к цели. А печаль – чтобы лучше проанализировать какую-то ситуацию и сделать правильные выводы.

Фокус заключается в том, что для определения цели уже необходимо иметь уровень эмоционального интеллекта выше базового. Но ещё любопытнее, что даже если человек плывёт по течению всю жизнь и не имеет целей, то он всё равно может это исправить в любой момент жизни. Любой человек в любой момент жизни может обратиться к себе самому и найти свою цель. Я уже сказал об этом, ведь цель – это просто названная вслух мечта, то есть мечта, признанная самим собой. Эмоциональный интеллект необходим, чтобы прислушаться к себе, вглядеться в себя и обозначить мечту. Эмоциональный интеллект даёт энергию и смелость для принятия ответственности за цель.

Страх испытать неуспех в исполнении мечты – первый барьер, преодоление которого само по себе прокачивает эмоциональный интеллект.

Обучение управлению состоит в том, что обучается вся личность, все её качества. Личность обретает навыки целеполагания, трезвой самооценки, эмпатии и гибкости. Традиционно мы относим такие навыки к гуманитарному знанию. Таким образом, в такой терминологии справедливо будет сказать, что управление является чисто гуманитарным навыком.

Зафиксируем эту идею и двинемся на разбор предпринимательства.

Предпринимательство – это навык, хотя в нашей культуре мы воспринимаем его как дар божий. Якобы он либо есть, либо его нет, и ничего с этим не поделать. Давайте разбираться.

Я уже сказал, что предприниматель отличается от других людей тем, что обладает видением. Весь вопрос в том, откуда приходит это видение. От бога? Из подсознания? Или откуда-то ещё?

Есть всего три параметра любого бизнеса: вложения, прибыль и риск потери вложений. Многие люди потерпели неудачу в предпринимательской деятельности только по причине того, что не смогли просчитать одну, две или все три составляющие. Люди часто банально не могут учесть всю расходную часть. Либо переоценивают потенциал своего продукта. Когда нам неизвестны расходы и потенциальная прибыль, тогда риск потери вложений возрастает почти до 100 %.

Оценка расходов требует вполне заурядного качества, а именно – внимательности. Оценка потенциала (или возможной прибыли) требует не менее заурядного качества, а именно – усидчивости. В примере с магазином необходимо просто посчитать, сколько людей заходит в заведение конкурента и сколько выходит с покупками. Правильная оценка и первого, и второго фактора требует исключительно расчёта.

Что касается риска, то предприниматель – это человек, который планирует дальнейшие шаги только при понимании и оценке риска. Человек, который бросается в какое-то дело без оценки риска, называется авантюристом. Поэтому люди, которые пробуют себя в предпринимательстве, не всегда являются предпринимателями. Точнее, почти никогда не являются. Они эволюционируют из авантюристов в предпринимателей тогда, когда совершают первую ошибку, осознают её и переходят к новой попытке с большим вниманием к важным деталям.

Так откуда же берётся видение? Три фактора успеха: вложения, доход и риск – это внешняя оболочка. Видение складывается тогда, когда предприниматель видит картину в деталях, составляющих три фактора, из каких деталей складывается доход. Сколько людей идёт мимо магазина, сколько заходит, как работает реклама, как работают продавцы в магазине, сколько стоит продукция, качество продукции, сколько стоит аренда, сколько платить продавцам, сколько требуется вложений на всё это, какой объём этих вложений по отношению к имеющимся ресурсам. И прочее, прочее, прочее. Счёт, счёт, счёт…

Все эти детали – как строительные блоки. Сначала блоки лежат в куче. Работа предпринимателя в том, чтобы сложить эти блоки в готовый дом. А видение – это проект здания. Его ещё нет, но предприниматель уже знает, какие кирпичи использовать, как их класть, какие материалы будут вспомогательными, какая будет крыша и так далее до последнего гвоздя.

Навык предпринимательства состоит в том, чтобы уметь представить дом, мысленно его разобрать по деталям, а потом собрать в реальности. Любой нормальный строитель будет строить дом тогда, когда будет написан и проработан проект. Так и предприниматель. Его успех, прежде всего, зависит от проработанности проекта.

Таким образом, видение – это разложение проекта на детали, дальнейшая их проработка, понимание, как и когда складывать их, чтобы в итоге проект состоялся. Видение – способность осязать тот результат, который можно получить путём некой комбинации имеющихся ресурсов.

Хороший проектировщик, как и хороший предприниматель, должен уметь раскладывать конечный результат проекта на составные функциональные части. А потом, когда данные получены, он абстрактно складывает эти составляющие по-новому и получает новые конструкции, новые явления – бизнес-модели. Старомодно выражаясь, видение требует умения построить рассуждения и индуктивно, и дедуктивно. Сильное видение возникает тогда, когда проект хорошо проработан. Тогда, когда конечная картинка проекта нравится своему творцу.

В экономике часто звучит утверждение, что предприниматели «угадывают» потребности потребителей. Но вышеприведённое рассуждение наталкивает на мысль, что предпринимательство далеко не всегда связано с «угадыванием» способов удовлетворения потребностей. Чаще никаких гаданий не наблюдается. Вместо этого есть оценка риска как элемента проекта. Без просчёта риска видения просто не может существовать. Предпринимательство без просчёта риска – это авантюризм или просто азартная игра.

Создание бизнес-моделей аналогично работе учёного. И предприниматель, и учёный создают модель, собранную из кубиков, составляющих некое абстрактное явление. Потом и учёный, и предприниматель экспериментально проверяют свою гипотезу. Разница лишь в областях применения мыслительных способностей.

Эта линия рассуждений ведёт нас к тому, что предпринимательство требует строгости (логичности) ума. «Угадывание» новых комбинаций может дать случайный, разовый результат. Даже если кому-то выпадет джекпот в результате «угадывания», то, скорее всего, конкуренты быстро вытеснят интуитивного предпринимателя. Создание многих бизнес-моделей, а затем и их развитие требует постоянного применения предпринимательской функции. Таков закон конкуренции.

В терминологии дихотомии гуманитарных и технических навыков предпринимательство – это навык технический. Хотя на первый взгляд может показаться, что предпринимателю не о чем думать. Более того, я слышал тезис, что не бывает умных предпринимателей. Якобы, все умные люди идут в науку. Это полная чепуха. Самые выдающиеся предприниматели – это очень и очень умные люди.

Итак, управленческие навыки – гуманитарные навыки, предпринимательские – технические и точные. Необходимо объяснить. Такой раздел является условным, но не более условным, чем сама дихотомия «гуманитарий-технарь».

Люди, овладевшие навыками предпринимательства и управления одновременно, встречаются чрезвычайно редко. И это как раз потому, что мы сами ставим различие между гуманитарными и техническими способностями. Мы привыкли делить людей на две категории: умных или эмпатичных. Мы сами разделяем коммуникативные и вычислительные способности. Хотя, обе функции выполняются одним органом – мозгом.

Пример компании «Этажи» демонстрирует одновременно высококлассное управление и сильное предпринимательское начало. Предпринимательское начало выражено в видении, которое в корне изменило ядро услуги компании. А управление в компании представляет собой многоуровневую живую систему, которая эффективно раз за разом решает бизнес-задачи любых масштабов и вызовов. Пример Хусаинова Ильдара Борисовича доказывает, что в нём развиты навыки предпринимательства и управления одновременно.

Дихотомию гуманитарных и технических навыков психологи называют ограничивающим убеждением. И способность брать все возможности и выходить за рамки ограничивающих убеждений – последняя грань личности Хусаинова. Подводя итог, взглянем на все особенности личности Ильдара Борисовича.

Чувство ответственности и целеустремлённость проявились в нём ещё в юношестве. Эти качества позволили ему уже к 20 годам быть личностью, которая способна принимать сложные решения, выдерживать сложности внешней среды и, в итоге, успешно начать предпринимательскую деятельность.

Далее, когда бизнес стал приносить ощутимый доход, способность Ильдара Борисовича к трезвой самооценке позволила легко пройти этап звёздной болезни и сохранить все результаты бизнеса, а затем и вывести бизнес на новый уровень.

Этот новый уровень потребовал от лидера развить навык управления. Чем больше бизнес, тем большая управленческая инфраструктура требуется для его обслуживания. «Этажи» – это многоуровневая оргструктура с широкой линией управленческих задач. Все звенья в ней работают достаточно хорошо, что и подтверждает развитый навык управления у лидера.

Ну и последнее. Совмещение в одном человеке двух разнонаправленных навыков – управления и предпринимательства – говорит о том, что этот человек умеет перешагивать через ограничивающие убеждения и развивать любые свои навыки.

Все эти личностные качества являются примерами качеств, необходимых человеку, чтобы успешно вести бизнес. По большому счёту я написал эту главу в качестве положительного примера для молодых предпринимателей. Развивайте положительные качества, потому что это даёт позитивные результаты.

Да, возможно, вам и не надо развивать навыки управления или предпринимательства. Но вам, конечно же, пригодится умение выявлять свои ограничивающие убеждения и преодолевать их. Совершенно точно: адекватная самооценка делает жизнь гораздо приятнее и упрощает достижение целей.

Так что даже если вы не собираетесь вести свой бизнес, берите пример с Ильдара Борисовича, как с человека, который живёт полной и счастливой жизнью.

2.1. Почему существуют риелторы

Я хочу начать эту главу с описания особенностей рынка недвижимости несмотря на то, что напрямую это не служит описанием клиента Компании. Но, для общих целей главы, это необходимо, так как важно понимать, почему вообще на рынке недвижимости существует рынок посреднических услуг, а на других похожих рынках доля посредников либо ничтожно мала, либо отсутствует в принципе.

Бизнес в недвижимости – это бизнес особенный и имеет значительные отличия от других традиционных видов бизнеса. Такая ситуация не случайна и определяется особенностями рынка недвижимости. Рассказ о рынке риелторских услуг будет полон и понятен при условии определения ключевых особенностей родительского рынка, то есть рынка недвижимости.

Важно отметить, что последующий анализ скорее посвящен рынку жилой недвижимости: земли, квартир, домов и прочих объектов, связанных с удовлетворением жилищной потребности. Доля сделок с такими объектами имеет подавляющий процент от общего количества сделок с недвижимостью. И именно сегмент жилой недвижимости имеет свойства, которые описаны ниже.

Теоретики выделяют несколько особенностей рынка недвижимости. Некоторые из них, связанны с товаром – жилой недвижимостью, которая переходит из одних рук в другие. Самые значимые для нас – это особенности разнородности и локализации.

Фактор разнородности означает, что нет одинаковых объектов. Это характерно даже для новостроек, а на «вторичке» объекты сильно различаются между собой. Фактор локализации означает, что невозможно привести подходящий для покупателя объект в нужный ему район из того, в котором тот продается. Также невозможно перевести свой объект в тот район, где спрос выше, и продать его дороже или быстрее.

Кроме того, товар недвижимости имеет высокую социальную значимость, и государство уделяет много внимания регулированию и сделкам с жильём, жилищным правоотношениям, которые косвенно связанны со сделками. Попросту говоря, сделки с недвижимостью имеют сложную нормативную базу.

Есть еще один признак, который до сих пор в исследованиях освящён косвенно и, на мой взгляд, заслуживает тщательного изучения. Я говорю о признаке, который в науке называется низкой эластичностью предложения. Он означает, что рост или падение цены мало влияет на количество предложений. Во-первых, так происходит, потому что цикл ввода проекта в эксплуатацию у застройщиков занимает много месяцев, а то и лет. А во-вторых, что гораздо важнее, рынок недвижимости работает в формате «c2c».

Дело в том, что рынок недвижимости имеет решающую долю «вторички» в количестве и в объеме сделок. Стандартный взгляд на макроэкономический оборот говорит, что товары продают фирмы, а домохозяйства их приобретают в обмен на ресурсы. Дело с недвижимостью обстоит иначе. Домохозяйства являются и продавцами, и покупателями. Таким образом создается формат рынка «покупатель для покупателя» («с2с») в отличие от стандартных форматов «бизнес для покупателя» («b2c») или «бизнес для бизнеса» («b2b»).

Эта особенность порождает несколько эффектов, в том числе эффект низкой эластичности предложения. Людям не важна конъюнктура рынка, если им необходимо решить жилищный вопрос. Для простого продавца неважно, что он купил квартиру два года назад за 3 миллиона, а сегодняшняя ее цена 2 миллиона, если ее нужно продать и переехать в квартиру большей или меньшей площади. И наоборот: человек не будет продавать квартиру за 5 миллионов ради прибыли, просто потому что купил ее за 3 миллиона пару лет назад. Разумеется, подавляющее большинство ситуаций на рынке связаны с изменением жилищных условий, а не извлечение прибыли, как на стандартных рынках. По этой причине количество продавцов на рынке примерно одинаковое и почти не зависит от соотношения текущих, прошлых и будущих цен.

Более того, рост цен не уменьшает количество покупателей, а увеличивает. На рынок приходят спекулянты, хоть их роль и количество незначительны. Общий же тренд создают обычные покупатели, которые стремятся скорее выйти на рынок за покупкой. Потому что они видят динамику роста цен и осознают, что их ресурсы стоят все меньше при измерении в жилых квадратных метрах, чем дальше идет время.

Кстати, понимание эффекта низкой эластичности предложения приводит нас к не самому очевидному выводу. А именно: любое субсидирование спроса не делает недвижимость доступнее. Это же относится и к косвенному субсидированию через различные программы, связанные с субсидированием ипотеки. Дополнительные ресурсы, переброшенные государством из других отраслей, увеличивают удельную стоимость квадратного метра. Доказательство этих слов появляется само по себе в момент, когда я пишу эти строки. Центральный банк уже прямо заявляет, что программа господдержки ипотеки – это путь в никуда.

В качестве примера приведу простой расчет «доступности» жилья из реалий рынка города Миасса.

В июне 2018 года, стандартная «двушка» 97-й серии стоила примерно 1,5 миллиона рублей. Ставка была примерно 10 %. При сроке кредита в 20 лет и первоначальном взносе 15 % от стоимости квартиры заемщик совершал общих выплат (основной долг + проценты) на сумму 2,9 миллионов. Стоит ли продолжать рассуждения, когда в конце 2023 года та же самая «двушка» на рынке стоит никак не меньше 4 миллионов? В особенности если учесть, что в конце 2023 года ставки уже под 20 %. Но давайте посчитаем и все-таки «дадим фору» субсидированию.

Мы возьмем минимальную ставку банка 8 % и цену на квартиру ниже, чем на пике цен. Мы возьмем цену на середине периода роста, границы которого условно начинаются в августе 2020 года и заканчиваются в декабре 2023. То есть нам интересны сделки, совершенные в 2022 году. Цена аналогичных «двушек» была от 2,5 до 3 миллионов. При аналогичных параметрах кредита общая выплата заемщиком составит 4,2 миллиона. 4,2 против 2,9 в 2018 году. И это при том что мы «дали фору» субсидированию. Ставки были и выше 8 %, цены на протяжении значительного периода тоже были выше.

В результате более доступной ипотеки жилье стало еще мнение доступным. Но проиграли не только «ипотечники». Больше всех проиграли те, кто копил на покупку без кредита. Зато выиграли банки и застройщики, но это уже совсем другая история…

Все субсидирование просто накачало цены. Так произошло как раз потому, что увеличение цены товара не приводит к заметному увеличению предложения, как на стандартных рынках «b2b» и «b2c». Граждане не спешат просто так продавать свои квартиры и отправляться жить на улицу. Застройщикам тоже не особенно выгодно увеличивать предложение, ведь количество пригодной для застройки земли ограничено. Да и просто невозможно удовлетворить значительную часть спроса новой застройкой. Им это в принципе и не нужно, ведь они получают возможность за счет повышенного спроса поднимать цены без увеличения издержек и, следовательно, увеличивать прибыль.

Вернемся к теории. Еще один эффект, который создает формат «с2с» – это редкость сделок. Человек за всю свою жизнь совершает в среднем несколько сделок с недвижимостью. Поэтому продавцы и покупатели не являются профессионалами, они не в курсе тенденций рынка. Покупатели не знают, сколько появится новых квартир и будет ли среди них подходящая. Продавцы не знают предпочтений покупателей и их количество, не проводят глубокий анализ рынка. Любой риелтор скажет, что продавцы, испытывая теплые чувства к своему дому, значительно переоценивают его ценность (и стоимость) для других. Покупатели же находятся в иллюзии, что других покупателей на рынке нет, а все продавцы только и ждут именно их. Поэтому, продавцам и покупателям необходимо время, чтобы понять тенденции и динамку их рынка.

Да и само отношение людей к сделкам вызывает дополнительный стресс и искажает их восприятие действительности. По этой причине они могут принимать решения несообразные их потребностям.

Кстати, в этом рынок недвижимости похож на автомобильный рынок. Поэтому они имеют похожие динамики и тренды. Но автомобили – это перемещаемый товар и более однородный.

Итак, формат рынка «с2с», неоднородность товара, его неперемещаемость и высокая степень правового регулирования создают для его участников ситуацию «неполноты информации». Хочу подчеркнуть, что именно сочетание этих факторов вместе создают условия для появления людей, которые специализируется на рынке недвижимости. Риелтор, обладая повышенной информированностью, помогает преодолеть информационную неполноту самым удобным способом для клиента. Отмечу, что информированность агента и неинформированность клиента создают ситуацию информационной асимметрии и есть люди, которые используют это только в своих целях, без учета целей клиента. Такое поведение называет оппортунизмом, и я подробно расскажу о том, как это работает в последующих главах.

Упрощая ситуацию, можно привести такое рассуждение. Неполнота информации приводит к разрыву между минимальной ценой продажи объектов и максимальной ценной покупки. Никому не известно, за какую цену продавец готов продать свой объект. Этого не знает и сам продавец. И никто не знает, за какую максимальную цену купит этот объект тот или иной покупатель. Почти всегда существует этот разрыв, часть которого превращается в доход риелторов. И здесь не важно, использует ли риелтор клиентоориентированную модель или зарабатывает с помощью оппортунизма.

Этот разрыв в мире финансов называется «спред». Особенность рынка недвижимости в том, что этот спред достаточно велик, чтобы появились экономические агенты, использующие его как источник основного дохода.

Вот так, выражаясь научным языком, неполнота информации вызывает транзакционные издержки. Это не те издержки, которые банки берут за перевод денег, а издержки времени и усилий, которые необходимо совершить участникам рынка для преодоления информационной неполноты. Неоднородность товара и различие между целями участников создают ситуации с разной степенью информационной неполноты, значит, с различной нагрузкой транзакционными издержками.

Итак, можно сказать, что экономическая функция риелтора состоит в том, чтобы связать спрос и предложение на рынке недвижимости самым эффективным способом. Эффективность целиком и полностью зависит от изначальных целей и мотивов клиента. Приведу пример для иллюстрации этой идеи.

Продавец однокомнатной квартиры хочет переехать в двухкомнатную, и у него есть доплата. Цены на рыке растут. Риелтор, который не понимает целей и потребностей клиента, устанавливает заоблачную цену на «однушку». Со временем рост рынка как бы догоняет эту «заоблачную» цену, но подорожали «двушки», следовательно разница между объектами тоже выросла. Более того, на растущем рынке не так просто «поймать» достойный вариант, так как покупатели конкурируют за квартиры. В итоге клиент переезжает в квартиру, которая была доступна, а не та, которую он себе представлял и мог позволить изначально. Формально риелтор выполнил задачу. Но выбранный способ не самый эффективный для его клиента.

Неполнота информации создает условия для возникновения индустрии риелторских услуг. Даже если кто-то со стороны продавцов или покупателей полагает, что легко может преодолеть информационную неполноту, всё равно существует вероятность столкнуться с непонятной ситуацией пополнения рынка новыми товарами или ситуацией, когда «почему-то нет звонков от покупателей», или сложными юридическими нюансами. Вот тут и появляется проводник, который проведёт через этот тёмный лес. Или паромщик, который поможет с комфортом преодолеть реку.

В сравнении с рынком автомобилей, в котором неполноты меньше, не наблюдается заметной роли, аналогичной риелторской. Да, рынок тоже имеет формат «c2c», но товары более однородны. И покупатель может приехать за машиной хоть за 100, хоть за 1000 километров. Да и регулирование сделок с автомобилями значительно уступает недвижимости.

В итоге, опираясь на приведённые рассуждения, делаем вывод. Риелторский рынок возникает в силу самой природы и базовых характеристик родительского рынка – рынка недвижимости. Ключевые особенности это: формат рынка «c2c», неоднородность товара, локализация товара, относительно высокая степень госрегулирования сделок. Эти особенности создают ситуацию информационной неполноты, которая приводит к повышенным транзакционным издержкам как со стороны спроса, так и предложения и, как следствие, к возникновению спреда. Транзакционные издержки достаточно велики, чтобы спред оказался достаточно большим и привлекательным для специализации части экономических агентов – риелторов, а вместе с ними игроками, ориентированными на перепродажу. С этим вопросом заканчиваем и идём дальше.

Перед тем как мы погрузимся в конкретные стратегии и новации компании «Этажи», необходимо ясно определить логику моего повествования. В основе лежит стратегический анализ, который включает в себя анализ таких элементов: компания, конкуренты, клиенты. Чтобы более наглядно рассмотреть глубинные изменения в бизнесе, предлагаю взглянуть на них через призму того, как компания осознала своего клиента, а затем изменила себя, адаптируясь под клиента и учитывая конкурентную среду.

Более подробно ознакомиться с нюансами такого подхода можно в книге Кеничи Омае «Мышление стратега». В ней представлена концепция «стратегического треугольника», где каждая вершина представляет три уже указанных компонента бизнеса: компания, её клиенты и конкуренты.

Соответственно, эта глава будет посвящена анализу того, кто является клиентом компании. Следующий раздел будет о том, как компания, опираясь на понимание своих клиентов, перестроила стандартные подходы. В разделе, посвящённом конкурентам, я расскажу о конкурентной среде компании, а вместе с этим рассмотрим риски и угрозы. Последняя глава отводится для демонстрации некоторых тезисов через призму моего собственного опыта.

Предыдущая глава демонстрирует, какие характеристики личности нужны для успеха человека в бизнесе. Решения, повлекшие изменения, могли происходить осознанно или как адаптация к внешней среде. Вероятнее всего, истина лежит где-то посередине, где ситуативные решения и осознанные вклады соединяются воедино.

Изменения начались с того момента, когда компания поняла своего клиента. Отсюда и начались изменения в самой компании. Поэтому сначала поговорим о её клиенте. О том, как компания развивала понимание клиента, и как менялся он сам.

2.2. Как это было

Изменения начались с того момента, когда компания поняла своего клиента. Отсюда и начались изменения в самой компании. Поэтому сначала поговорим о её клиенте. О том, как компания развивала понимание клиента, и как менялся он сам.

Рынок недвижимости в России существует уже долгое время. Даже в период СССР, когда была запрещена частная собственность, происходили сделки с недвижимостью. Если нет собственности, то нечего продавать или покупать. Однако потребность людей в мобильности, увеличении жилплощади или её размене существовали, несмотря на формальные запреты. Сделки с квартирами осуществлялись через обмен. Официально этими обменами занимались государственные органы, но, конечно же, по понятным причинам, граждане не особо полагались на советское государство.

Сложность возникала тогда, когда простой обмен одной квартиры на другую не решал задач обладателей собственности. В такой ситуации люди нередко обращались к маклерам, которые подпольно занимались составлением «цепочек» для обменов, что подтверждает влияние рыночных сил на «рынок обмена». Эти «цепочки» представляли собой ситуации, где, например, двухкомнатная квартира обменивалась на «трешку», а затем «трешка» менялась на две «однушки», находящиеся в руках одного человека, который ехал в «двушку», с которой всё началось. Для большей понятности, отмечу, что «живые» деньги тоже участвовали в «цепочках». В нашем примере при прочих равных условиях вряд ли можно найти равноценные «двушку» и «трешку». Поэтому, чтобы сделки состоялись, нужны были наличные деньги. Например, двухкомнатная стоила условные 1500 рублей, трёхкомнатная 2000 рублей, однокомнатные по 1000 рублей. На схеме видно, что дефицит возникает в переходе от «двушки» к «трешке», а профицит в переходе от пары «однушек» к «двушке». Таким образом, реальная доплата «двушки» шла паре «однушек».

Чтобы «цепочка» замкнулась, порой требовалось и по пять, и по десять квартир внутри неё. Маклеры ценились по способности найти подходящий вариант, который технически вписывался в «цепочку». Для этого требовалось вести постоянный сбор информации о новых объектах, выходящих на рынок, и нужно было самое настоящее инженерное мышление. Сбор информации осуществлялся через взятки органам госвласти – те самые бюро обмена, которые официально должны были решать вопросы переездов. Ну и сами граждане писали от руки объявления и наклеивали их в определённых общественных местах. Как правило, это были тумбы, расположенные рядом с бюро обмена.

Разумеется, такая ситуация значительно осложняла решение жилищного вопроса. Исчерпывающий обзор предложений был затруднён, да и просто выбрать подходящий вариант из известных было невозможно.

Учитывая нелегальный характер деятельности, посредники не всегда выглядели и вели себя достойно. Об этом свидетельствует карикатурный образ, созданный Владимиром Басовым в советском фильме «По семейным обстоятельствам».

В 1992 году государство провело приватизацию. Граждане прежде всего приватизировали собственные квартиры, что создало условия для нормального функционирования рынка. Рынок услуг посредников, как неотделимый элемент всего рынка недвижимости, не заставил себя ждать. И в 1992 году появилась Российская Гильдия Риелторов, которая и ввела в обиход термин «риелтор». Так начался постсоветский этап развития риелторского бизнеса.

Несмотря на значительные изменения в этом бизнесе, многие недостатки не были изжиты, что и создало контекст как для совершения сделок с имуществом, так и для роли посредников. Важнейшим фактором оставалась информационная неполнота, которая в случае услуг была даже более выраженной. Добросовестные агентства и риелторы просто не успевали наработать репутацию. Да что греха таить – подавляющее большинство и не стремилось к этому.

В попытке устранить неполноту информации были предприняты достойные шаги, например создание бирж недвижимости в Москве. Это упрощало поиск объектов и предоставляло широкий обзор для оценки трендов. Однако такие инициативы носили ситуативный, исключительный характер. Биржи не решали проблему неполноты информации даже на уровне города. Тем более в менее продвинутых городах никаких бирж не было, и рынок продолжал действовать как в советские времена.

Также необходимо учитывать ситуацию в стране в целом. Крах советской системы, с одной стороны, создал новые возможности, с другой – уничтожил прежние способы заработка. Рынок услуг в недвижимости относился к разряду возможностей и имел ряд преимуществ. Первое – это низкий порог входа. Второе – большой спрос и большие деньги. Оба этих фактора позволили привлечь сильных личностей. Я говорю об инженерах и учёных, которые ушли с оборонных заводов и НИИ. Они были частью нового предпринимательского класса и могли делать нормальный бизнес. Но те же факторы привлекали и других людей, которые занимались мошенничеством и откровенным криминалом.

«Благодаря» последним профессия риелтора начала приобретать «лихой» оттенок. Схем обмана существовало великое множество, и «лихие» люди с успехом ими пользовались. Те, кто был попроще и погрубее, не брезговали ничем, вплоть до убийств. По этой причине к термину «риелтор» прицепилось прилагательное «чёрный». Задумайтесь, ведь мошенников, убийц и грабителей хватало и в других сферах. Но именно риелторы стали «чёрными». Так произошло потому, что квартиры были самым дорогим товаром, которым обладали граждане. А ещё потому, что люди обращались в «агентства», занимавшиеся криминалом, почти всегда добровольно, просто по незнанию.

Я не стану описывать примеры отъёма собственности у граждан и к вопросу криминала возвращаться не буду. Далее я буду говорить только о деятельности в рамках закона.

Итак, для постсоветской эпохи характерны непрозрачность, формализм, сложности в поиске. Формализм сопровождался изрядной путаницей в нормативной базе и требовал от риелторов широчайших связей и знания массы формальных нюансов. Обстановка в стране и ситуация на рынке услуг в сделках с недвижимостью не позволяли образовать институт репутации. Вместе с этим, большой спрос и денежный поток на рынке не создавали стимулов для безусловной работы в интересах клиента. Самый клиентоориентированный риелтор того времени – это риелтор, который хотя бы не вводит в заблуждение клиента и не лишает его собственности. Я допускаю и уверен, что в профессии были люди с высокими моральными и этическими принципами, но они составляли меньшинство и проигрывали конкуренцию в моменте. Если рассмотреть структуру их услуги, то мы увидим, что огромная в ней составляющая – это возможность решать разного рода юридические сложности. Нормальным риелтором тогда был человек, способный решать вопросы, поэтому термин «решала», использовавшийся по отношению к ним, вполне оправдан. «Решалы» процветали во многом благодаря коррупции. Они умели сделать какой-нибудь документ побыстрее или организовать этот документ так, чтобы госорган не заметил некий нюанс, либо наоборот увидел то, чего нет.

Общая картина складывалась таким образом, что для обывателя сделка с недвижимостью была чем-то неприятным, а порой и сверхстрессовым событием. Естественно, человек, который был посредником в такой ситуации, тоже получал свою долю негатива – как от клиентов, так и от функционирующих законов и органов власти.

Кроме того, существовало ограничение в виде лицензирования, что уменьшало приток новых кадров, способных улучшить сервис. Ситуация постепенно стала меняться в лучшую сторону в 1998 году с принятием закона о государственной регистрации прав собственности. Этот закон значительно изменил риелторский бизнес и открыл начало переходного этапа.

Закон исправил многие несоответствия и сделал юридическую сторону сделки гораздо более предсказуемой. В течение нескольких лет после его принятия был выпущен ряд нормативных актов, которые позволили преобразовать юридическую часть сделок в нормальную, прозрачную систему. Но даже с этими изменениями, функция «решал» оставалась актуальной еще лет двадцать.

До 2008 года приток новых участников в риелторский бизнес оставался небольшим. Для многих потенциальных новичков он казался сложным – и технически, и морально. Это было инерционное явление прошлого периода и текущего момента. До современной системы, в которой бизнес и сделки стали открытыми, прозрачными и простыми, было еще далеко.

Этот момент в истории рынка недвижимости уже не постсоветский, но и еще не современный. Он переходный. С одной стороны, конкуренции было мало, хотя лицензирование деятельности было отменено. С другой стороны, невероятными темпами росло количество и стоимость сделок. По разным оценкам, рост цен на недвижимость в Москве с 2000 года по 2008 составил с 20 тысяч рублей за квадратный метр до 180 тысяч – рост в девять раз. По остальной части России показатель роста был примерно аналогичным.

Низкая конкуренция и рост цен позволили значительно обогатиться участникам рынка. Тот период давал большие возможности. Сделок становилось все больше с каждым годом. Оформление становилось все проще. Конкуренция почти отсутствовала. Идеальные условия, чтобы «делать деньги» и не развиваться.

Все изменил кризис 2008 года. Многие люди, потеряв работу, обратили свой взгляд на риелторский бизнес как на альтернативу. Я уже говорил, что профессия тогда была малопрестижной, а то и токсичной. И новички пошли в неё, просто потому что другой работы не стало. Так в профессию начали приходить достойные люди, конкуренция возрастала, и заметно менялись подходы к бизнесу.

Кроме того, рынок становился все прозрачнее. Государство продолжало упрощение юридической части регистрации. Период после 2008 года является предсовременным. О нем будем говорить далее и отнесем его к современному этапу.

Прозрачности добавляло появление интернет-площадок, на которых стало гораздо проще искать варианты. Прозрачность рынка недвижимости повышалась за счет упрощения доступа ко всем предложениям в моменте, а также к информации, сопутствующей объектам: цена, технические характеристики, наличие обмена, наглядные фотографии. Одним словом, появился быстрый доступ ко всей необходимой информации.

Вернемся в переходный период, когда до прихода интернет-площадок рынок почти полностью был локализован в печатных изданиях. Объявления размещались в газетах или в таких толстых, страниц на 200, дайджестах. Их было сложно обрабатывать, а объявления неудобно подавать. Работа риелтора состояла в банальном наполнении блокнотов телефонами и адресами, выписанными из газет. Во многом это то же самое, что делали маклеры в советский период.

Покупатель мог попасть на риелтора просто потому, что тот разместил, в отличие от собственника, его объявление в нескольких выпусках, а не в одном. Кроме того, собственники не всегда корректно оформляли текст своего объявления. Да и покупатель не всегда мог его найти технически – мог просто пролистнуть страницу. Тогда шустрый риелтор получал возможность заработать, предложив вариант покупателю из своего блокнота.

Еще эффективнее работала «схема». Как правило, газеты выходили раз в неделю, максимум – два. Риелтор подавал объявление на покупку, что-то вроде: «Куплю двухкомнатную квартиру в районе Автозавода». Параллельно продавец, который собирается продавать такую квартиру, идет в пункт приема объявлений для подачи своего объявления. Он его подает и покупает текущий номер газеты, где есть объявления на «куплю», то есть объявления покупателей. Продавец звонит по тому самому объявлению риелтора на «куплю», не догадываясь, что 99 % таких объявлений размещены риелторами. У риелтора на тот момент уже есть несколько телефонов покупателей, которые позвонили по проданным объектам или вообще по фейковым объявлениям. Объявление собственника выйдет через несколько дней, к тому моменту риелтор уже приведет «своих» покупателей и продаст квартиру. Всё, что ему нужно, – телефоны продавцов и покупателей в блокноте.

Интернет-площадки значительно повысили прозрачность рынка за счет удобства поиска и размещения. Но первые площадки были откровенно сырыми. Сейчас это может звучать странно, но не было даже поиска по объявлениям. Сайты выдавали список объявлений, написанных в свободной форме. Первыми оцифровали параметры в объявлениях региональные площадки. Это стало возможным за счет обязательных полей, таких как: количество комнат, площадь, этаж и так далее. Уже потом значительно улучшили работу с сайтом разработчики из «Авито».

Переход к прозрачности рынка занял годы. И всё это время риелторы продолжали работать по старой «схеме». Аудитории печатных изданий, локальных и региональных интернет-площадок не пересекались. Всё, что было нужно, – это переместить объявления из газеты на сайт, а из сайта в газету, и указать номер своего телефона.

До перехода к современному рынку риелторам не было смысла особенно беспокоиться о сервисе и удовлетворенности клиента. Банальное знание «схемы» уже давало возможность хорошо заработать. Клиенты сотрудничали с риелтором не по желанию, а по необходимости. «Хочешь квартиру – пошли». Ситуация очень похожа на знаменитое «вам шашечки или ехать?».

Такие риелторы отличались от «решал» по многим параметрам. Они играли на неполноте информации у продавцов и покупателей. «Решалы» способствовали оформлению документов, и клиенты обращались к ним добровольно. Те, кто работал по «схеме», – это такие «дельцы», которые набирали информацию о продаваемых объектах, и граждане сотрудничали с ними только тогда, когда эта информация представляла предметный интерес. Например, у такого риелтора была записана в блокноте квартира, которую сам покупатель найти не мог. Тогда покупателю в принципе не важно, участвует ли в сделке риелтор, ему важна только квартира.

Часто покупатели узнавали, что связались с риелтором, только на стадии показа квартиры. Контакт с продавцом был примерно на таком же уровне: «Хочешь, я приведу тебе покупателя? – Скажи им, что цена на 20 или 30 тысяч больше». Именно тогда выражение «на руки» вошло в обиход, обозначая сумму, за которую продавец готов был продать недвижимость. Риелтор просто спрашивал, сколько продавец хочет "на руки", добавлял произвольную сумму к этой цене и озвучивал результат покупателю.

О клиентоориентированности или продаже услуги речи не шло в принципе. Такая ситуация не красила профессию. Репутация рвачества была вполне заслуженной и тесно связана с реалиями того времени. Конечно, часть специалистов работала с клиентами внимательно и честно, что позволяло им иметь реферальный клиентский поток. Именно эти люди выжили, когда рынок стал максимально прозрачным. Номера, ранее скрытые в блокнотах, стали доступны на различных онлайн-площадках, и «схема» потеряла актуальность. Люди, работавшие по ней, либо ушли из профессии, либо перешли в бизнес по перепродаже недвижимости, ошибочно продолжая называть себя риелторами.

Теперь поговорим о предсовременном этапе в контексте роли агентств в риелторском бизнесе. Когда в начале 2000-х отменили лицензирование, агентства недвижимости потеряли свою институциональную роль. Чаще всего агентство было семейным предприятием с двумя-тремя сотрудниками. Когда такая организация брала на работу агента, тот через полгода-год, освоив «схему», открывал своё агентство, так как порогов входа в бизнес не существовало.

Удержать риелтора было невозможно или почти невозможно. Одни агентства теряли сотрудников, создавая себе конкурентов. Другие просто не вели найм в принципе.

Я пришёл в сферу недвижимости в 2008 году, в фирму «Гарант-Недвижимость». Там работало пять человек. Собственники были семейной парой. Жена выполняла функции директора, её муж занимался сопровождением сделок с ипотекой. Также был специалист по отправке документов в банк и два риелтора. Одна из них работала на стандартной схеме мотивации 50 на 50. На каких условиях был второй риелтор, я не знаю, но точно не на схеме 50 на 50 – он был на особых правах.

Это было первое агентство в нашем городе, работавшее с ипотекой. Тогда АИЖК (КЖСИ) только появилась, и агентство сотрудничало с ней. Даже в 2008 году доля сделок с ипотекой была крайне низкой, думаю, не более 10 %. Личные контакты собственника в АИЖК (КЖСИ) позволили какое-то время быть фирме «Гарант-Недвижимость» впереди всего рынка. Потом, когда ипотекой начали заниматься все, агентство закрылось.

Когда я туда пришёл, мне дали газету и сказали: «Вот газета, звони!» Куда звонить, почему и что говорить? Подразумевалось, что я сам знаю ответы. Что ещё удивительнее: когда я дошёл до первых задатков, руководство не проявило никакого участия в юридических вопросах сделки. Одна из сделок была по продаже комнаты в общежитии, и выяснилось, что все соседи по этажу должны дать согласие на продажу. Тогда старшие ребята включились и помогли. По-моему, это был единственный раз, когда руководство вложило ресурсы в мою деятельность.

Это было особенно странно с учётом кризиса и почти полной остановки движения на рынке. Почти все сделки до того были с наличкой, и эта наличка просто пропала с рынка. Старые риелторы не знали, что делать, так как прежние подходы не давали эффекта. Покупатели почти не звонили по объявлениям. Моё преимущество было в том, что я не знал «былых времен» и никто меня не учил. Поэтому я быстро понял, что большинство продавцов являются покупателями. Кто-то продаёт «двушку» и покупает с доплатой «трешку». Я начал строить «цепочки», как маклер, хотя никогда не слышал об этой практике. И какое-то время это приносило результаты и доход моим шефам, когда их выручка из других источников стала заметно меньше.

Через полгода я понял, что делаю всё сам и отдавать 50 % просто бессмысленно. Тем более что расходы на объявления, бумагу и прочее тоже оплачивал я. Но не надо думать, что владельцы агентства «Гарант-Недвижимость» были глупыми и плохими. Общая практика во всех агентствах по отношению к сотрудникам была примерно аналогичной: выплывет – хорошо, если нет – ничего страшного, так как в него всё равно ничего не вложено. Руководство охотно брало деньги, которые я приносил, и называло моих клиентов клиентами компании. «Ты же работаешь у нас, значит и клиенты наши»…

2.3. Клиенты

Напомню, что в этой подглаве своим анализом я затрагиваю вершину стратегического треугольника «клиенты». Клиенты – те люди, которые приносят деньги в компанию. Кажется, что в агентстве недвижимости все просто. Клиенты – это продавцы и покупатели. Они платят деньги, они пользуются услугами. И вообще, к чему вся предыдущая подглава про риелторов?

Давайте рассмотрим, как работает любая фирма. Как правило, ее структура такова: отдел продаж и производство. Конечно, есть и другие подразделения, но все они, так или иначе, работают на производство или на продажи. Чем сложнее цепочка от создания товара или услуги до продажи, тем сложнее структура фирмы, тем больше различных вспомогательных отделов в ней. Увеличение сложности структуры увеличивает порог входа в бизнес.

Для примера возьмем бизнес кафе. Продукты и полуфабрикаты – это сырье производства. Производство выпускает тот продукт, который удовлетворяет потребности клиентов фирмы. Именно производство физически создает ценность. Производство кафе сосредоточено на кухне. Там сырье превращается в готовое блюдо. Продажи кафе осуществляются в баре, официантами, а также с помощью маркетинговых механизмов. Что нужно для организации такого бизнеса? Помещение, оборудование для кухни, мебель для зала, оборудованный бар, канал поставки сырья. Ну и персонал, который будет реализовывать производство и продажи. Требования к квалификации сотрудников невысоки, поэтому их можно нанять на открытом рынке.

Сложнее обстоит дело с производством автозапчастей. Кроме сырья, ему необходимо более сложное оборудование и хорошо обученный персонал. А еще, кроме рабочих, нужны кадры ИТР, за которые идет конкурентная борьба с другими фирмами. Такой персонал не так просто нанять на бирже труда. Для продажи продукции также требуются профессиональные продавцы, которых тоже довольно трудно найти. Чтобы продажи были высокими, пассивная модель ожидания сделки не подходит. Таким образом, общий успех фирмы требует создания отдела найма сотрудников. Все это повышает организационный порог входа в бизнес производства автозапчастей – по сравнению с кафе. Разумеется, мы рассматриваем усредненную модель и в жизни есть отклонения от нее. Но в среднем, чем сложнее производство, тем выше пороги входа в бизнес.

Приведу еще один пример для дополнительного пояснения. Даже если фирма ничего не производит, это не значит, что у нее нет продаваемого товара или услуги. Например, современные маркетплейсы не производят свой товар. Но они производят логистику товаров от производителя к потребителю. Их функция продажи занимает значительную часть в бизнес-модели, поэтому на первый и неопытный взгляд может показаться, что функции производства нет. Но она есть, и компания производит ценность удобной, быстрой и более экономной покупки за счет интернет-размещения полки товаров и прямой доставки от производителя к потребителю.

Теперь рассмотрим бизнес в сфере недвижимости. Исходим из предположения, что клиенты агентства – это продавцы и покупатели. Тогда определим товар фирмы. Покупатели обращаются в агентство за предоставлением объектов недвижимости, которые подходят им для покупки. Продавцы – наоборот. Для них товаром фирмы будут покупатели, которых может предоставить компания.

С этим ясно. Теперь вопрос: откуда товар у агентства недвижимости? Агентство недвижимости не строит дома и не продает квартиры руководства. Во всяком случае, квартир руководства будет недостаточно, чтобы удовлетворить запросы большого количества клиентов. Товар агентства недвижимости – квартиры, дома, участки и прочее попадают на товарную полку усилиями риелторов. Клиенты-покупатели появляются у риелтора благодаря рекламе товарной полки, которую осуществляет тоже риелтор. Таким образом, товарную полку агентства создают риелторы собственными усилиями. Отдел производства – это риелторы.

Теперь рассмотрим отдел продаж в агентстве недвижимости. Кто занимается продажей товара? Здесь ответ более очевиден. Конечно, это тоже риелторы. Таким образом, и функция производства, и функция продажи выполняется риелтором. Риелтор сам создает ценность, сам ее продает.

Когда структура бизнеса представлена одним лицом, значит, это лицо и есть мини-бизнес. Каждый риелтор, который работает сам на себя или на компанию – самостоятельная бизнес-единица. По большому счету, риелтор это и есть одна фирма. Структура, соединяющая продажи и производство в одном человеке, характерна для многих бизнес-моделей, связанных с услугами. В других сферах существуют похожие схемы взаимодействия фирмы и лица, оказывающего услугу.